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1、作业规程文件编号HDDW/W05版号/改次A/1业主收楼接待规程生效日期2019-05-10Lo目的:规范业主收楼接待工作，确保业主顺利入伙。2.0.适用范围：适用于海德东方物业各项目业主办理收楼的规范操作。3. 0职责：3.1 客户服务部门负责人负责组织安排收楼工作；3.2 客服助理负责具体办理收楼手续：3.3 收费员负责核收各项费用；3.4 维修服务部负责协助业主对收楼时对楼宇遗漏工程的维修跟进工作和水电的开通工作。3.5 对于集中收楼，人员按收楼方案中分配的角色来执行各项收楼工作。在本项目无法单独完成集中收楼的情况下可提前一个月向公司人事行政部申请支援。集中入伙日期前二个月确定集中入伙方
2、案，以便于人与物料等的准备。3.6 公司人事行政部协助安排收楼支援人员的调配，确保收楼工作的顺利进行。4.0规程：4.1 业主持房屋交付（入住）通知书前往客户服务部收楼，客户服务部客服助理应按相关接待要求接待准业主，引领准业主前往贵宾室并为其验证身份，复印商品房买卖合同/房屋认购书、专项维修资金收据、业主身份证，并回收建设单位发出的房屋交付（入住）通知书；4.2 客服助理协助业主签署/签收相关文件/资料,并将住宅质量保证书、住宅使用说明书、装修手册、服务指南、消防安全责任书、委托付款授权书、精神文明公约等交于业主。4.3 收楼的资料签署/签收后，由收费员收取房屋交付（入住）通知书列明的费用，并
3、开具发票/收据。4.4 客服助理或接待文员在验证缴费票据后，为业主办理钥匙、住户卡等签收手续，再由服务助理引领业主前往其单位进行物业交接工作：4.4.1 人员带领业主检查物业单位，服务助理为业主记录下该单位的水、电表读数并请业主查验水电表读数抄写正确与否，记录在物业交接表上。4.4.2 业主在物业单位内发现的遗留工程问题，人员记录在业主验房发现问题记录单，请业主检查记录内容并署名确认。4. 5如在业主验收其物业的过程中发现有问题的，在业主验收完成后须请业主前往客户服务部托管物业单位的钥匙。4.6服务助理将业主验房发现问题记录单中服务处存档联交回客户服务部前台，在业主交回遗留工程维修钥匙并签署托
4、管钥匙的表格后，业主收楼接待工作完成。4. 7将各项业主签署、办理资料整理成套后交部门存档，更新业主资料电子版。4.1 根据业主验房发现问题记录单开维修单进行处理跟进，或直接使用业主验房发现问题记录单由技维部门联系建设单位处理，进入报修处理规程。4.2 客服助理使用业主验房发现问题记录单跟进并主动向客户反馈处理情况；技维部门直接使用业主验房发现问题记录单跟进，也可将其上的遗留工程问题整理进遗留工程一览表便于跟进处理，并将维修处理情况反馈客服部门，最终结果须在业主房屋维修情况记录表上注明；5.0流程：见下页6.0附页：业主资料登记表物业交接表收楼文件接收清单业主验房发现问题记录单业主验房发现问题
5、整改通知单遗留工程一览表钥匙托管登记表钥匙借用登记用住户卡发放登记表（住户卡务必分户登记卡号，以便为日后的核查、挂失等提供准确依据并作后续的相应登记）（如果初始发放在物业交接表中已登记，则此表主要用作后期发放）委托付款授权书消防安全责任书精神文明公约住宅质量保证书、住宅使用说明书、业主房屋维修情况记录表、前期物业服务协议、业主临时规约（本两项业主在购房时签署，由地产公司交回物业存档或物业协助办理）“住户服务指南（含装修服务）”、“集中入伙方案”（示例供参考用）编制：贯标委员会;审核;批准:1全文编号缩写修改，增加：集中收楼入伙及方案示例。更改次数修改章节修改内容作业规程文件编号HDDW/W05
6、版号/改次A/1业主收楼接待流程生效日期2019-05-105.O流程图流程图实施部门负责人过程描述及注意事项支持性文件和记录客户服务部部门人员核实业主身份，按照公司规范接待礼仪接待准业主，在集中入伙阶段还应按照“集中入伙方案”执行。业主入伙P客户服务部部门人员验证及复印相关资料，业主需要带的资料有身份证、商品房买卖合同、房屋交付（入住）通知书、工商银行存折（代扣物业服务费及水费）、农村信用社或建设银行及农业银行存折（代扣电费）以及家人照片。验证和复印资料一I客户服务部部门人员1、协助业主填写业主资料登记表讥2、与业主签署/签收的相关文件/资料交于业主，对业主不明之处做出合理解释。签署的资料有
7、委托付款授权书、消防安全责任书、住宅质量保证书、住宅使用说明书低压用电申请表收楼文件接收清单讥3、如在收楼过程中业主拒绝签署/签收的相关文件可向部门领导或收楼现场负责人请示，再做进一步处理。见左业主签署/签收相关文件-f1客户服务部收费员业主按房屋交付（入住）通知书要求缴纳相关费用，预收三个月物业服务费，并给业主开具相应的发票。对于业主拒绝缴纳服务费用的做好沟通解释工作,必要时可请示部门领导或收楼现场负责人进行协调,业主在未交服务费情况下不能给业主发放钥匙。发票缴纳相关的费用发放钥匙、卡客户服务部部门人员将钥匙、住户卡等的数量详细的填写在物业交接表上，并与业主确认数量，告知相关物品的使用方法。
8、业主在物业交接表、住户卡发放登记表签收后方可将钥匙给业主。物业交接表1客户服务部部门人员1、严格按商品房买卖合同收楼标准协助业主对房屋进行验收,并将存在的问题记录在业主验房发现问题记录单上；2、抄写水表、电表编号及读数。业主验房发现问题记录单业主验收房屋J技术维修部维修员N无工鼾7留问客户服务部部门人员1、业主托管钥匙，填写钥匙托管登记表：2、将存在的问题发业主验房发现问题整改通知单至地产工程部，要求及时安排人员整改3、按相关规定对问题进行跟进，及时督促施工单位进行整改：对无法短期整改好的问题转入客户接待记录表跟进，及时的与业主做好沟通工作，做好记录；4、如业主因房屋存在问题拒绝收楼,应及时的向部门领导说明原因，并及时的与相关单位反馈情况，便于对该单位问题进行及时处理。5、遗留工程问题处理跟进遵照工程保修处理规程执行。钥匙托管登记表客户接待记录表业主验房发现问题整改通知单1Yr技术维修部维修员问题处理反馈，P客户服务部部门人员1、将业主收楼的资料整理后交由行政人事部签收,存至档案室；2、遗留工程问题跟进处理完成后相关记录整理归档。相关资料归档
