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1、4S店客户流失分析及邀约技巧（含邀约话术）背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行 调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率 的目的。适用范围：客户分析及流失客户的招揽。一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析:1、按客户的流失时间/性质进行分类分析不来店 时长6-8月8T2月1 -2年2 -3年3年以上客户 性质非流失 客户准流失 客户流失客户趋向彻底流失 流失客户彻底流失应对詈.施提g约工，h.?: 王的保券提醒；定能强进约工时牛: 有优惠活提醒车主； 保养提醒；工fe、温爹老主孱耗件九产W: 凭流关招至短傕未店工归七折
2、(事故车除从: 温募提示蓑金险车等土务：费曜送差扪夜目住进下次来店：吴七C工生2一二酸事故车)指定E件九/A、： 善来店免费全车检出、漆空防亦液、装理水： 关怀为主；安排交深技.-7维修；修工时有折扣、配件件.更、混费总礼品： 善来店免费娉全车检芝或添加玻理水、防冻液； 关怀为主；2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年 7月分析为例）2.1流失客户地区市区外地卢龙昌黎抚宁青龙流失数量40519248387653占比49.8%23. 6%5.9%4.6%9.3%6. 5%结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%,流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客
3、户档案需要定期维护和清理。四个 县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下 乡活动的次数。2.2流失客户按车型分析结果结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率 比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失 客户的邀约。车型福美来海福星欢动海马3福3普力马骑士丘比特保有量845109929129539258119589流失数28835562347371$5流失率34%32. 3%20. 6%17.8%8%14. 3%0.1%9. 3%2.3流失客户按车龄分析结果结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失 率越高。车辆过了质保期后流失
4、客户数呈明显上升趋势，尤其购车4 年以内的客户累计的流失客户达到近60%,这部分客户招揽相对容 易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。购车时长1年内1-2年2-3年3-4年4年以上流失数量2116197163334占比0. 2%14. 2%24. 2%20%41.4%累计占比0. 2%14. 4%38. 6%58. 6%100%二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失 客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总 结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。流失招揽情况汇总流失原因汇总（142）本月消失提醒数200内因4S店价格贵4
5、6戛醒已复后回厂数46服务店维修技术不好19其中：流失原因分析样本（142）维修等待时向太长14提醒后有意向还未来的115脏务态变差明确表示不来店的23外因茂JS生比较远不方差11车辆转卖4车不总么开/塞筌少9其中：无效数据（12）朗友开维修厂8电话错误5车省转卖4无缘放挂电话7其他（外地车/没A可耒*）26客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差， 维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维 修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的
6、反馈，对其流失原因进行分析并制定相应 的招揽话术。三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订 并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话 术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行 相应的流失招揽。1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客 户、流失客户和彻底流失客户。1 .准流失客户：612个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地 回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再 次来店的可能性最大，工作人员按
7、照保养提醒的方式进行招揽即可， 强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。1.2 、流失客户：1年至2年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人 员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期 /有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等。针对此类客户的流失 原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活 动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部 位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或 者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外） 六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客
8、户进行来 店邀约。13、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中 秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系 进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的 服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满IOOO元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元 以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。2、根据流失原因制订的招揽方案注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户 调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进
9、行流失原因的调查一定要 注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后 的回访工作也是非常重要的。流失原因应对话术思路价格贵与其他品牌工时配件价格作比较,体现海马优势;己,工时八折：尧特W拜攵包号.工时可六多.指定配件（丰拈芭奏舂 年老本易丹伴）可乂九所：技术差可袁的安排交矣笈密进行噎查维修.提高车同一次修复率；可备三客户考息：客尸对淮侪女黄不满意二次安排充亲笈市检查霆修；等待时间长凭二二二三二=丁二二服务差改善狼务态度;可备三客户3旱：客户对策务又潢恚.下次安辩交深较务短间接待:在维修厂做着重体现服务舌的笈犬专立性，正L纯正比作： 进行戈惠活动爱约；车辆转卖M黑提供登主主王黄庄
10、系方丈可靖远价室2Q0元装饵券： 咬以客尸耒吉、促进新车销售；外地车提段客尸去当地JS去进行定把维伊保养；3、流失客户邀约话术：流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话 术：您好，我是秦皇岛XXX起亚4S店的客服，请问您是XX车主 吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方 便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年X月，正常 的保养是半年做一次的，现在已经过去了 X月的时间，您一直也没来 服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗1、客户回答从外面的维修厂做了招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？1.1服务店价格贵应对话术：服务店的价格
11、都是明码标价的，而且我店跟现代、大 众、奇瑞、长城比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时 是60元，我们店才收费50元。起亚的价格总体来说还是偏低的。 而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和 指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修 保养之前提前一天拨打XXXXXXXX预约，工时给你打八折（事故车 除外）您看怎么样？12朋友是开维修厂的，在外面做不花钱招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务 店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服 务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？1.3 服务店技
12、术差客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对 服务店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和 考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来 店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果 是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为 您解决车辆问题。1.4 对服务态度不满意招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您 对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定 期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服务店 可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮 您预约安排
13、金牌服务顾问给您接车。1.5 家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来 店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店 有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您 看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；2、车辆转卖了，想买别的车。招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价 值一百元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的福美 来三代卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主 买车能优惠不少钱呢！3、还未做保养询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正
14、常做 定保有助于保护车辆，其他话术同1；招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预 约吗？四、方案实施效果从1月到6月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：流失客户经过招揽后当月回店率总体呈上升趋势,说明流失客户 的招揽提高了服务店的进厂量，促进了售后产值的提升。招揽时间1月2月3月4月5月6月招搅数量150166190210170185本月流失客户回厂数242936483539流失客户当月回店率16%17.4%18. H22. 8%20. 5%21%本月进场车辆727910799757830776流失客户回店数 占当月进厂合次比例3. 3%3.1%4. 5%6. 3%4. 2%5%产生工时费用（单位/元）486156895933708766467524注意以下六个最基本的事项：一、加强预约提醒服务1 .保养提醒。根据客户信息管理系统，筛选出保养到期客户名 单，先打电话通知、再发送短信通知提醒客户，邀约客户进站。2 .免费检查活动招揽，定期组织季节检测，包括冬季检查活 动、夏季检查活动，出长途前的检查活动、胎压定期检查、轮胎定期 换位等活动，以促进客户到店次数，提升进厂台次。3 .新车客户两年质保期
