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1、Number01.质量经理知识大纲第1章质量1.1 质量的含义质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）1.2 质量特性质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）.1.3 质量相关术语过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）.第2章质量管理2.1 管理理论发展历史管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。2.2 质量管理的发展质量管理的定义（识记）
2、；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。2.3 质量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（JUran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W.A.Shewhart）等以及他们的思想（理解）.第3章全面质量管理3.1 全面质量管理的含义全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。3.2 质量环与质量职能质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。3.3 质量改
3、进的定义和程序质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本企业的QC程序（应用）。第4章领导作用4.1 领导的含义领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。4.2 公司治理公司治理及其重要性（理解）。4.3 组织文化组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。4.4 变革管理变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。4.5 组织的社会责任社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）
4、；恪守道德规范的做法（应用）。第5章战略制定与部署5.1 环境分析与战略选择PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。5.2 战略计划活动战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。第6章以顾客为中心6.1 营销观念的变化和关注顾客五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。6.2 顾客满意和顾客忠诚顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾6.
5、3 顾客关系管理顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。6.4 顾客满意度的测量与分析顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。第7章卓越绩效模式概述7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。7.2 几种主要的卓越绩效模式（识记）。第8章卓越绩效评价准则的理念、框架和内容8.1 卓越绩效评价准则的理念（理解）.8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。8.3 卓越绩效评价准则的内容（应用）。第9章卓越绩效评价方法9.1 卓越绩效评价（应用）.9.2 组织自我评价（应用）。9.3 全国质量
6、奖申报与评审（识记）。第10章过程管理10.1 过程概念、过程方法和过程管理过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系标准和卓越绩效模式中的过程管理方法（理解）。10.2 过程的策划和实施过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。10.3 过程的改进过程改进的概念、类型（识记）；改进的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组活动的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。第11章ISO9000族标准11.1 ISO9000族标准的构成、特点和
7、意义11.2 ISO9000质量管理体系基础和术语11.3 ISO9001质量管理体系要求11.4ISO/DIS9004组织持续成功的管理._一种质量管理途径第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准12.1 环境管理体系标准（理解）。12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。12.3 ISo22000以及ISo/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。第13章质量管理体系的建立、实施和改进13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。第14章质量审核、认证和认可14
8、.1 认证和认可（识记）.14.2 审核（应用）.14.3 体系审核（应用）。14.4 产品审核（理解）14.5 过程审核（理解）第15章管理技能15.1 管理的含义管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。15.2 组织结构组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。15.3 人力资源管理的含义及过程人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。第16章沟通16.1 沟通的含义沟通及其过程（理解）；丰富度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）.16.2 沟通的类型五种常见的沟通网络（理解）；正
9、式和非正式沟通（理解）。16.3 有效沟通的原则有效沟通的原则（应用）。16.4 跨文化沟通全球化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）.第17章激励17.1 激励与人性假设激励的定义（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。17.2 主要激励理论各种激励理论（理解）.第18章团队18.1 团队的含义和类型团队的定义（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。18.2 团队的条件和发展技巧团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。18.3 团队的绩效评估和奖励团队的绩效评估、奖励和表彰（应用）。18.4 高效团队的特征高效团队的特征
10、（理解）。第19章项目管理19.1 项目与项目管理概念（理解）。19.2 项目管理过程（应用）.19.3 项目管理常用方法与工具（应用）。第20章培训20.1 培训及其价值培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。20.2 培训需求识别培训需求的来源（应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的方法（应用）。20.3 培训策划与实施培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵
11、循的原则（应用）。20.4 培训效果评价培训效果评价的内容（理解）；培训效果评价的方法（应用）。第21章供应链管理21.1 供应链管理概述供应链管理的含义和框架（理解）；物流管理简介（理解）.21.2 供应商管理的策划和实施战略性采购与供应商管理战略（理解）；供应商选择（应用）；供应商沟通（应用）；供应商关系（应用）。21.3 供应商管理的监控和改进供应商质量控制（应用）；供应商绩效管理（理解）；供应商审核、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。第22章统计技术基础22.1 基本统计的应用（识记）。22.2 数据抽样方法（理解）。22.3 数据的基本整理方法（应用）。22.4 数据的统计推断
12、（识记）。第23章非量化质量工具23.2 因果图（应用）。23.3 检查表（应用）。23.4 头脑风暴法（应用）。23.5 亲和图（应用）。23.6 树图（应用）。23.7 PDPC（应用）。23.8 关联图（应用）。23.9 矩阵图（应用）。第24章集成化质量工具24.1 质量成本（理解）。24.2 质量功能展开（理解）。24.3 失效模式与后果分析（识记）。24.4 可靠性工程（识记）。24.5 试验设计（识记）.24.6 测量系统分析（理解）。24.7 统计过程控制（应用）。Number02.原材料检验(IQC)1、原料进厂检验包括三个方面库检原材料品名规格、型号、数量等是否符合实际，一
13、般由仓管人员完成.质检检验原材料物理，化学等特性是否符合相应原材料检验规定，一般采用抽检方式。试检取小批量试样进行生产，检查生产结果是否符合要求。2、来料不合格的处理标识在外包装上标明不合格，堆置于不合格区或挂上不合格标识牌等。处置退货或调货或其他特采.纠正措施对供应商提供相关要求或建议防止批量不合格的再次出现。3、紧急放行因生产急需，在检验报告出来前需采用的物资，为紧急放行。需留样检验，并对所放行物资进行特殊标识并记录，以便需要时进行追踪.4、特采从非合格供应商中采购物资一-加强检验。检验不合格而采用的物资一-挑选或修复后使用。5、应特别关注不合格品所造成的损失投入阶段发现，损失成本为1元。
14、生产阶段发现，损失成本为10元。在客户手中发现，损失成本为100元。QC职责：1 严格按检验标准检验原材料2 .如实填写检验记录表3 .检测设备的维护、保养4 .原材料异常的呈报5 .原材料的标识6 .负责对货仓物料员检验报告的签收7 .对生产线投诉的物料质量问题，要负责对货仓库存物料进行重新检杳Number03.过程检验（IPQC）1、IPQC的检验范围包括产品半成品、成品的质量。人员操作员工艺执行质量，设备操作技能差。设备设备运行状态，负荷程度。工艺.技术工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求.2、工序产品检验对产品的检验，检验方式有较大差异和灵活性，可依据生产实际情况和产品特性，检验方式
15、更灵活.3、质检员全检适用于关键工序转序时，多品种小批量，有致命缺陷项目的工序产品。工作量较大，合格的即准许转序或入库，不合格则责成操作员工立即返工或返维。4、质检员抽检适用于工序产品在一般工序转序时，大批量，单件价值低，无致命缺陷的工序产品。5、员工自检操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序.可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。6、员工互检下道工序操作人员对上道员工的产品进行检验，可以不予接收上道工序的不良品，相互监督，有利于调动积极性，但也会引起包庇、吵执等造成品质异常现象。7、多种方式的结合有机结合各种检验方案，取长补短，杜绝不良品流入下道工序或入库，但检验成本较高。8、工
