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1、开展优质护理服务活动实施方案一、活动小组成员：内科全体护理人员。二、组织框架：三、指导思想：坚持以病人为中心，切实加强基础护理，改善护理服务为重点，全面加强临床护理工作，规范护理行为，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。四、活动目标：强化基础护理，改善护理服务。让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意。五、活动目的：1、探索基础护理、优质护理服务模式，提高住院患者的满意度；2、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度。六、活动主题：夯实护理基础，打造护理品牌，提供细节服务。七、活动内容及措施：1、建立健全有关规章制度、明确岗位职责，让优质护理服
2、务有较强的理论保障。2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。及时张贴标语，召开病员公休座谈向病人讲解优质护理服务的目的及意义。3、组织护理人员学习护士条例卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。4、要求护理人员上班时间仪表端庄，举止大方、得体，温馨用语、微笑服务。病房全面推行普通话服务（听不懂普通话的病人或家属除外）。5、病房推行三声（来有迎声、去有送声、问有答声）、五心（爱心、细心、耐心、精心、热
3、心）、一满意（病人满意）的优质服务体系。杜绝冷漠服务行为发生。6、护士分层管理，分层使用，活动以专业组、片区为单位，具体分为：办公片区、病房一组、病房二组、病房三组、病房四组、共5各独立单元。每片区各设一位负责人。片区负责人须带领自己和小组成员做好所辖区域的全面管理（办公室、治疗室、抢救室、病房的规格化、规范化，病员的全面治疗、护理及安全等的优质配套服务）。7、实习护士及责任护士在片区负责人的监督指导实行区域管理。收治病人应将病人带到床旁，当面清点需要输液的药品，规范放置病人的物品；协助病员三餐前后洗手、吃药、就餐、大小便；及时巡视病房、液体，杜绝家属呼叫、拔取、开放液体；帮助危重、生活不能自
4、理或部分不能自理的病员做好基础护理。保持病房的三化（规范化、程序化、制度化）八字（清洁、整齐、舒适、安全）；保持病人三短（胡须、指甲、头发）六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）。必须熟悉管床病人的八知道；必须每日为患者做一次健康教育（专业护士教会同学翻身、拍背、咳嗽、咳痰、腹式呼吸）。向病人及家属发放与疾病相关的健康宣教资料。不让病人或家属为了医疗或护理的事情出科跑路；不让患者家属着急。8、改变病房部分工作机制和运行机制：专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢。责任护士每日上午、下午进病房进行护理查房，加强病房的巡视，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护。保洁员积极行动，投入到
5、这个活动中来，保证病人的基础卫生要求得到满足。积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，把时间还给病人。让病人得到更多的实惠。9、优质便民举措：为行动不便、家属未到达医院的病人取药。增设优质服务信息反馈箱，方便病人提供宝贵意见,使我们及时改进工作。建立健康教育处方专栏，方便患者及家属取阅。张贴优质服务展板，增强宣传和患者家属参与的力度和加大监督效果美化病房环境，提高病人在院治疗的舒适度。提出并实施护士“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。13、工作进度1、20XX年7月(筹备启动阶段)(1)科室制定优质服务工作计划，完善岗位职责标准,调整部分工作方式，满足患者基本需要。(2)制定基础护理服务质量考核标准，在科室试用。2、20XX年8月一20XX年12月（组织实施阶段）（1）按照新制定的标准和计划逐项落实，修订完善服务措施。（2）检查基础护理服务项目落实情况，考核技术服务操作，每月反馈点评。（3）每季度进行总结，不断完善服务措施，对存在的问题进行持续改进。（4）每月满意度调查总结、分析、公示，奖励与处罚并用。3、20XX年12月-20XX年12月（总结交流阶段）科室全面总结优质护理服务示范工程活动情况，开展评选工作，奖励成绩突出个人，发挥激励作用，达到工作目标。
