医美整形纠纷顾客处理流程方式.docx

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1、关于纠纷顾客处理流程的通知根据经营的需要,现将纠纷顾客处理的流程调整如下:一、对服务不满意的顾客:1、在电话、网络上进行投诉:第一接待人先进行安抚,对于安抚不满的顾客通知客服中心,由客服中心进行跟进;2、上门进行投诉:导医先问询顾客来意后,通知客服中心,由客服中心进行跟踪处理;二、对效果不满意的顾客:1、在电话、网络上投诉:第一接待人进行安抚、了解顾客情况,随后通知对应的现场咨询,由对应的现场咨询进行跟进安抚,必要时要求顾客来院复查:2、在现场投诉:、导医先问询顾客来意后通知该顾客所属的现场咨询,由现场咨询给予安抚并要求顾客拍照;、若现场咨询正在忙的情况,则通知客服中心,由客服中心进行对顾客的

2、安抚(处理时要求顾客拍照);、当客服中心对纠纷顾客处理不了时,转由医务部或院长进行协调处理;三、退费或转项目的顾客:1、修复或转项目的顾客,确定方案,填写单子,再交由对应部门主任及院领导签字;2、退费顾客:务必先让顾客做修复手术或治疗,后退款给该顾客;四、纠纷处理流程现场咨询一客服中心一手术医生会诊一科主任会诊(确认方案)一协商手术费用一领导审批一将病历交给医助(术前谈话)导医送手术五、其他1、导医带领纠纷顾客时提前通知对应的人员;2、客服中心每月对当月的纠纷顾客进行汇总制表(根据表格格式进行汇总),并下发以下部门:院长办、美容外科主任、运营部、金华总部;3、当纠纷顾客干扰医院的正常经营时,导医或客服中心及时通知后勤主任,由后勤部进行维护现场,必要时进行报警;

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