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1、账户被管控无法交易怎么办?案例故事账户因信息不全被管控，更新信息后仍无法使用2021年6月4日，某公司多达20余名员工通过热线电 话投诉A银行B分行，一致反映办理的银行卡在交易时提示 “您的银行卡卡片状态非有效状态，请至本行网点进行业务 办理二并称前期接到银行通知因个人账户信息不完善，账户 被管控，需更新个人账户信息，银行派人上门更新了信息后 银行卡仍然无法正常使用，投诉人强烈要求解决银行卡使用 问题。鉴于此投诉涉及的消费者较多，人民银行某分行接到投 诉后，立即转办涉事银行，同时多次协调、督办，要求其及 时沟通，解释政策，化解矛盾。经核实，A银行B分行从2021 年3月开始对辖内个人客户“九要
2、素”信息不完整或不合规 的情况进行整改，本次投诉的某公司多名员工即在此次整改 名单之列。“九要素”信息即客户的姓名、性别、国籍、职业、 住所地或者工作单位地址、联系方式、身份证明文件种类、 号码和有效期限。接到整改工作通知后，A银行B分行通过 短信通知需整改客户：“请于30个工作日内至银行网点凭本 人有效身份证件更新账户信息，逾期未更新的，银行将对账 户进行管控J 5月28日，该公司向A银行B分行反馈，其 公司部分员工银行卡因未更新信息被管控，因当地没有银行 网点，员工无法至银行网点更新信息。接到企业反馈后，银 行组织人员至公司现场为其员工办理信息更新服务，至5月 31日除不在岗、值夜班、证件
3、缺失等存在特殊情况的14名 员工外，其余员工信息均已修改完善。但因该信息更新为上 门批量业务，需由上级行逐笔核实客户信息正确无误后批量 解除账户管控，6月1日A银行B分行向其上级行发出批量 解控申请。2021年6月4日接到投诉后，A银行B分行加急 处理，立即与该公司管理层、人事部、财务部相关人员共同 对员工进行了解释与安抚，并取得了员工的谅解，当天对已 完善信息的公司员工账户全部解除管控。法律分析自然人客户的身份基本信息应包括“九要素”本案例中，银行对存量客户信息“九要素”进行持续治理 的做法符合法律规定和政策要求，但是未能处理好账户管控 与金融消费者权益保护之间的关系，未充分考虑异地客户需
4、求，给消费者带来不便，尤其是给批量开卡的单位客户带来 不便，引发了集体投诉。金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录 保存管理办法（中国人民银行中国银行业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 中国保险监督管理委员会令2007）第2号）第三十三条规定：“自然人客户的身份基本 信息包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或工作单 位地址、联系方式、身份证件或身份证明性文件的种类、号 码和有效期限。即要求客户信息九要素必须完整、准确。”中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新 型违法犯罪有关事项的通知（银发2016） 261号）、中国 人民银行关于进一步加强支付结算管理防范电信网络新型
5、违法犯罪有关事项的通知（银发（2019） 85号）等文件要 求金融机构应认真贯彻落实工作部署，尽快扭转“两卡”被大 量用于通信网络诈骗等各类违法犯罪活动的被动局面，切实 维护社会经济金融秩序，保护人民群众财产安全和合法权益。案例启示银行机构在落实相关政策时，要尽可能地给客户提供方便 强化宣传引导和政策解读。银行机构在办理开户业务时, 应充分告知客户开户审核要求。在按相关政策要求客户补充 提供相关资料时，可通过面对面交流、宣传海报、标语、手 册等方式加强对客户的政策解释与宣传，切实保障消费者的 知情权，防止因沟通不畅产生投诉。强化服务意识和服务质量。银行机构在落实相关政策时, 要充分保护金融消费者的合法权益，尽可能地给客户提供方 便，针对补充信息的方式、时间可提供灵活的解决方案，避 免因生硬执行政策造成群体投诉。
