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1、论QC小组活动在中国移动业务发展中的作用中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司徐莉摘要:我国的通信业务在近年来正面临转型，业务发展的方向和质量是市场营销和竞争的关键因素。当前，QC小组活动提供了科学的企业管理方法，通过QC小组活动，能够提高产品和服务质量。本文将讨论在中国移动通信业务发展中如何使用QC小组活动，并研究其在明确业务发展方向，提高服务质量方面的实际作用。关键词：质量控制业务发展业务质量通信产业1中国移动公司的发展现状中国移动发布了2016年第一季度财报。财报中显示，该季度中国移动营收1775亿元，同比增&7%；其中通讯业务为1516亿元，同比增4.9%；股东应占利润为239亿元，同
2、比增长0.5%,收入增幅较上年全年有所回升。财报中还显示，一季度中国移动用户总数达到8.34亿户，其中4G用户达到3.77亿户，今年首季度净增4G用户6423万户。得益于4G用户良好发展，移动数据流量同步增长148%,收入结构进一步优化。今年首季度移动ARPU为57.6元，比去年全年水平有所提升。同时，3G用户数继续减少，数量从去年一季度的1.69亿户降低到现在的1.53亿户，显示出中国移动的用户结构正在向以4G为主的方向迁移。此外，通过收购铁通，中国移动获得有线宽带牌照，加速实施了全业务运营战略,经过与铁通的联合发展，有线宽带客户数达到5500万户。因此，不难发现中国移动公司正处于转型阶段，
3、收入结构也在进一步变化，以往依靠语音和短信的收入模式逐渐被数据流量所取代。2中国移动的业务发展分析2.1 通信业务的特点(1)高针对性通信业务的服务对象较为广阔，从单个用户到集团用户，不同用户都有着不同的业务需求。这要求运营商需要针对不同客户群体，并结合自身的网络特点和技术优势，制定出具有高度针对性的通信业务。(2)用户黏度大通信业务的用户一般具有黏度大的特点，尤其是手机端用户，由于号码等一些个人习惯因素，导致大部分用户会持续性地选择同一运营商，或是使用同一类型的业务。这要求运营商更注重营销策略的制定，并且提升自身业务的质量和服务水平。(3)高品质要求随着通信业务的不断发展，4G通信已成为人们
4、的主流选择。相比于语音时代，用户在数据流量时代，更注重对品质的要求。这要求运营商需结合不同的业务类型，进一步提高业务的品质，增加用户的体验。2.2 存在的问题(1)对客户需求的理解存在差异这点正好符合通信业务高针对性的特点，介于运营商还没有建立完善的沟通机制，目前还不能准确掌握到各个群体的业务需求，从而制定出合理的业务类型。(2)用户量的进一步扩大这点正好符合通信业务用户黏度大的特点，介于大部分用户会持续性地选择同一运营商，或是使用同一类型的业务。因此，如果要进一步扩大用户量，则需更注重营销策略的制定，并且提升自身业务的质量和服务水平，以吸引其它竞争企业长期用户。(3)业务产品的品质较难保证这
5、点正好符合通信业务高品质要求的特点，由于其专业性强，用户体验要求高，而且往往涉及多个部门，甚至是多个不同单位，开发牵涉面广，产品的部署周期长，导致运营商对业务产品的品质难以感知。同时，各方的合作还没有形成一个健康有序、互利共赢的发展模式，一个方面的不足都会导致客户满意度的大幅下降。(1) 业务的发展方向(2) 1.TE发展进入快速增长期2012年，在亚洲、欧洲和北美许多市场，对移动网向4G的升级投资巨大。据全球移动供应商协会估计，到2112年底，全球50多个国家将有119个商用的LTE网，全球范围内LTE基础设施投资将超过80亿美元。从目前发展看，LTE仍处于发展的初期，因此，目前LTE仍将处
6、于迅速发展时期，有望成为移动生态系统中主要的驱动力。随着中国部署TD-LTE步伐的加快，这一巨大的市场将吸引国内外产业链各环节的进入，加速TD-LTE在全球的部署。(2)移动数据流量的增长2016年，移动连接装置的增长仍将是移动行业的主要趋势之一，这包括移动电话、tablets、IaPtOPS和智能计量装置。根据爱立信的预测，到2020年，连接到网站的装置数量将达到500亿。目前，全球移动电话数已超过PC数，成为最常用的网络接入装置。随着4G在全球的全面发展，移动流量仍将继续增长，再加上ICT领先的制造商不断开发新的移动应用平台，对于全球的移动运营商来说，如何管控流量，在供应和需求间找到平衡点
7、，是未来必须面对和解决问题。(3)智能手机需求增加近年来，中国将已成为智能手机增长最快的市场。2015年，全球智能手机数量将超过19.1亿，随着移动成熟市场发展的放缓，对低价手机的需求增加，将使2016年终端市场的竞争重点在低端手机上，这将改变智能移动终端手机的市场结构。(4)移动支付强劲增长2016年，全球移动支付市场规模或将达到6200亿美元。在发达市场，商业购买仍是移动支付的主力军。在发展中市场，转账、旅行机票和停车等仍是普遍使用的移动支付业务。(5)应用商店的发展随着苹果应用商店商业模式的成功，很多大的ICT企业纷纷建立自己的移动应用商店，中国移动集团也于近年成立咪咕文化科技有限公司。
8、全球应用商店发展呈现以下几方面的特点：一、全球移动应用商店的主导经营模式是终端厂商和移动运营商独立运营；二、移动应用商店与开发者采取一定的分成比例；三、一次性付费应用成为最受欢迎的方式。(6) P2P和视频流的作用增强数据量激增的两大驱动力来自视频流和对等(P2P)应用使用。2015年，视频已占据所有数据流量的近60%o随着越来越多的用户使用智能手机和tablets通过YouTube,HUIU和VimeO下载。使用P2P技术，用户可实现内容共享，包括音频、视频和数据等。由于数据消耗，无线运营商需对他们的定价模式进行重新评估。最近，美国的AT&T和Verizo已开始这一工作，根据用户使用带宽的多
9、少对用户进行收费。对于商业和普通用户，随着对无线装置使用的依赖性增加，为了保证视频流的质量和数据的可接入性，他们愿意支付较高的费用，以确保获得的服务是高质量的。面对这种需求，运营商可考虑提供基于性能提供分类业务。但关键是要有一种手段，在对用户收取相应费用时，确保提供的业务可满足用户的需要。3 .QC小组活动在中国移动业务发展中如何让发挥作用QC小组活动有利于提高人的素质，发挥人的积极性和创造性；有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；有利于改进质量，降低消耗，提高经济效益；有利于提高顾客满意程度；有利于促进交流，促进各企业、各小组相互学习、共同提高。3.1 QC小组活动的目标围绕通信业务发展Q
10、C活动选题时应根据通信业务的特点及发展方向，紧密围绕业务发展中的重点及薄弱环节，开展多种类型的质量攻关。努力思考如何进一步提高通信产品质量、营销服务、服务质量等。3：2为QC小组活动成果推广建立一个有效的管理平台通信行业应用的专业性非常强，对产品和服务质量控制的需求也很高。首先，要加强质量意识教育和专业技术基础知识教育，加强理论知识和工具的学习，使QC小组活动更具广泛性和实效性、科学性；例如，改进某个业务产品的质量问题，可以采用包括流程图、过程图、应用头脑风暴法，CaUSe&Effeet矩阵图，FMEA故障模式影响分析表等方法，找出最重要的要因。利用Minitab等软件工具，可以测量出当前质量
11、控制的过程能力。把要因找到后，采取针对性方案找出解决办法。当把要因进行改善后，重新测量质量过程能力，验证解决方法的正确性，从而完成对行业应用产品服务的质量改进过程。其次，形成一套对QC小组活动的统一管理体系，消除各个部门、总公司分公司间的管理隔阂，进一步的，还要把合作第三方纳入该体系。对小组活动成果在公司内部各分公司之间推广应用，形成明确的工作程序和方法。建立一个集小组活动全程控制、成果评审挑选、成果推广、成果转化、成果信息传播反馈为一体的Qe小组活动管理体系，为成果的推广转化搭建一个全过程控制的管理平台。第三，对QC活动成果改进的行业应用产品质量和服务质量，建立反馈渠道，行业应用的管理部门负
12、责收集成果应用的成效及存在问题，及时向QC小组反馈，以便对成果进行评。3.3 为QC小组活动成果建立奖励机制QC小组活动成果既是企业的智力成果，也是小组集体的智慧结晶。通过精神上的肯定和奖励，加之适当的物质回报，将有助于提供整个QC小组活动在企业的重视程度，激发员工积极性的参与性。例如：建立Qe小组活动成果命名制度，对行业应用中的QC小组成果，以小组名称进行命名进行企业集团推广，增强小组成员的成就感；对QC小组取得重大成就的人员，列入后备干部人选；根据QC小组活动成果对行业应用产品或服务改善后带来的直接经济效益，定期组织对QC小组活动进行评选，设定奖金发放等级，从而实现对小组因贡献成果的物质奖
13、励。这些精神和物质的鼓励和奖励，为QC小组活动改进行业应用产品和服务质量引向更加务实的发展方向。4 .总结QC小组活动立足于现场，着眼于细节，通过改善“细节”决定“成败”，为数众多的小组以最为广泛和频繁的创新以及坚持不懈的质量改进，能为整个行业应用发展注入永久的活力和坚实的力量，实现真正富有价值和市场生命力的行业应用规模。参考文献1吴玉红.QC小组活动与企业文化建设J.中国质量，2009(2):74-75.2孟淑娟，李蔚.试论QC小组活动与企业文化建设相结合J.石油化工应用，2006,25(1):64-65.3刘岩，肖健，侯伟.通过QC小组活动带动企业管理J.中国质量，2011(2):80-81.4张国锋.浅谈QC小组活动与企业质量管理创新J.城市建设理论研究：电子版,2014(26).
