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1、就医模式和流程就医模式和流程医院的现状与问题医院的现状与问题医院的现状医院让人又爱又恨让人又爱又恨的地方！的地方！不想去又不得不想去又不得不去的地方！不去的地方！医院的现状n产生医疗事故的原因：n内部管理：80%n技能：20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理 20%80%从四维度看医院存在的问从四维度看医院存在的问题题医院问题医院问题1.管理漏洞管理漏洞,风险控制能力不够风险控制能力不够2.医院没有很好的成本控制医院没有很好的成本控制1.管理机制问题管理机制问题2.内部文化问题内部文化问题3.员工工作激情问题员工工作激情问题4.诊疗人员管理问题诊疗人员管
2、理问题5.医疗医疗/护理人员技能问题护理人员技能问题6.设备设备/环境资源问题环境资源问题 1.工作压力大工作压力大2.职责不够清晰职责不够清晰3.收入低收入低社会社会病人病人员工角度员工角度管理层管理层1.服务态度差服务态度差不及时不及时不方便不方便 2.管理混乱管理混乱3.医疗水平低医疗水平低一、就医模式（一）基本概念 病人就医开始之前对不同类型、等级医院选择，以及不同医疗服务方式选择的一种形态。该模式受病人的观念、认知、政策、医院品牌等因素影响。就医模式主要受外部因素影响。（二）不同就医模式的影响因素（二）不同就医模式的影响因素1、不同等级医院的选择病人选择一、二三级医院的影响因素：n医
3、保费用支付政策n收费的差异n就医习惯n就医的可及性n病人疾病严重程度2、不同类型医院的选择、不同类型医院的选择影响因素：选择综合性和专科医院n病人对疾病认知n单个疾病和多种疾病n医院的专业品牌和影响力3、不同医疗服务方式的选择、不同医疗服务方式的选择影响因素选择普通、专科、专家门诊服务n病人疾病状况和对健康重视程度n病人的经济状况选择即时服务和预约服务n病人的知识水平n病人的时间观念n病人的经济状况n医院提供的服务差异（三）就医模式的现状（三）就医模式的现状1、病人就医流向三级医院趋势明显。2、病人选择专家等优质医疗资源的趋势增大其原因：其原因：n根据目前的价格机制和医保政策，病人对收费价格的
4、反映灵敏度降低；n医院竞争主要体现在医疗技术上，而并非仅限于价格之争。结果：结果：病人和医生都丧失对医疗成本的关注。3、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务（电话、网上）仍然只是一种方向。原因：原因：习惯思维的影响和履行契约的意识淡薄。（四）措施建议（四）措施建议n社会制度安排 医保支付比例的拉大。物价合理定位。提高一级医院或二级医院的服务水平。n医院的服务改善 增加专家门诊的时间和次数。提高预约服务的便捷度，逐步形成服务的客户群。二、就医流程二、就医流程（一）基本概念（一）基本概念 1 1、定义、定义 所谓的就医流程，就是病人就医开始到结束的一系列活动。这是医院的内部行为，医院安排作用较强
5、。与就医模式的区别在于：就医流程主要受内部因素的影响。就医流程的重要性在于：就医流程的重要性在于：（1）就医行为或医疗服务要通过流程来实现。（2）就医流程的好坏直接影响到病人的满意程度。2、分类、分类按照流程的价值链：n核心流程：核心流程：直接为医院创造价值作业流程。又可称“医疗服务流程”。又细分为：门诊流程 急诊流程 住院流程n支持流程：支持流程：提供核心流程直接服务的作业流程。又可称“后勤保障流程”。n管理流程：管理流程：采取策略，营造计划，绩效考核的作业流程。又可称行政管理流程”3、流程管理、流程管理 以规范化的医院服务流程为中心，以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。流程管理流程管理流
6、程象人体的神经系统流程象人体的神经系统,它确保了组织它确保了组织功能的正常运转与协调一致性功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境流程是组织的基本运作环境,直接影响到直接影响到人的行为进而影响组织的文化人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏好人在坏的制度下可能会变坏为什么老是有人插队？为什么他买的医疗设备这么贵？流程管理能够带给我们什么？流程管理能够带给我们什么？n对内：n顺畅的内部管理秩序n公平的评价体制n有效的执行的准则n清晰的职责和责任n对外：n高度的顾客满意n高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效有责
7、、有序、有效、高效 从上述各种流程看，无论服务的“面上”，还是“量上”，对病人影响最大的流程是门诊流程。因此在本次就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。（二）门诊就医流程（二）门诊就医流程1、医院门诊现状（、医院门诊现状（“五多一短五多一短”）n病人集中多n诊疗环节多 呈现“三长一短三长一短”现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）n人群杂，病种多n应急变化多n医生变换多n诊疗时间短来诊来诊预检分诊预检分诊挂号挂号候诊候诊辅助诊断辅助诊断医师诊察医师诊察取药取药离院离院门诊流程图门诊流程图收费或记帐收费或记帐2、存在问题和挑战、存在问题和挑战（1）存在问题）存在问题
8、n自然过程长 排4次队（挂号、候诊、付费、取药）付3次费（挂号费、药费、辅助检查费）n门诊“三长一短”现象 挂号时间长 候诊时间长 检查处置取药时间长 诊察时间短n检查过程过于烦琐检查过程过于烦琐 部分检查预约，如MRI、CT等。部分检查具有特殊要求，如空腹、肠道清理等。检查场所分散。n导医服务欠缺，服务标识不清导医服务欠缺，服务标识不清 病人盲目流动 结果：结果：病人在门诊无效、非诊治时间延长，造成门诊的拥挤，病人的烦躁，医院和病人成本（金钱、时间）增加，导致医患矛盾增加，病人就医满意度下降，医院服务受到社会多方指责。（2）挑战）挑战n来自病人的挑战 病人越来越精明、要求越来越高，如不顺应，
9、必然引起病人“用脚投票”。n来自竞争者的挑战 现有医院的挑战，潜在进入者的挑战。n来自自身变化的挑战3、分析、分析（1）明确流程中增值和非增值的环节）明确流程中增值和非增值的环节n增值环节：就诊、检查、治疗n非增值环节：挂号、候诊、交费、取药（2）把握病人的）把握病人的“排队问题排队问题”n每年的高峰期在68月份n每月的高峰期在月未的最后一周n每周的高峰期在星期一n每天的高峰期在上午n上午的高峰期在9时至11时（3）确定影响流程的瓶颈）确定影响流程的瓶颈n非增值环节耗费时间过长n空间布局不够合理和人性化n标识不够清晰针对瓶颈，实行门诊就医流程再造或优化。4、再造或优化就医流程的设计、再造或优化
10、就医流程的设计（1）目的）目的n提高门诊服务的运行效率n改善病人的就医体验，提高病人的满意度（2）指导原则）指导原则n以病人为中心，优化面向病人的就医流程n以价值为导向，提高医院经济运行效率n以人为本，强调服务团队的整合（3）方法）方法n清除（eliminate）清除对医院服务增值无效的环节和步骤。n简化（simply）在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。n整合（integrate）经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求。n自动化（automate）也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率。（4）步骤）步骤n了解医院目前病人的诊疗流程，并绘
11、制成诊疗流程图n确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，提升医院的经济效益等，并给予量化n确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法n建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序n确定解决方法，建立新的流程并进行模拟运行n根据重组目标修正新的流程并加以实施（5 5）优化流程措施）优化流程措施来诊来诊预检分诊预检分诊挂号挂号候诊候诊辅助诊断辅助诊断医师诊察医师诊察取药取药离院离院第一步第一步 确定目前的流程确定目前的流程收费或记帐收费或记帐等待啊！等待啊！唉，跑得真累！唉，跑得真累！再等待啊！再等待啊！
12、唉，没完没了！唉，没完没了！最后再最后再一次等一次等待待排队开排队开始喽！始喽！不会错不会错吧？吧？傻等吧！傻等吧！谁让俺生谁让俺生病病结结束束了了？建立基于信息技术的“医院一卡通”n挂号、病人自助挂号，手按触摸屏即可自己挂号，减少排队等候。n收费环节病人挂号预付费用或医保帐户锁定；在各种辅助检查，直接刷卡，无须付费；变3次收费为最后一次收费，以减少收费环节合排队等候。第二步第二步 减少环节减少环节n取药 在收费窗口拿到缴费凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，等患者来到取药柜台前，发药员核实取药凭单无误后，药就可以取走。
13、n候诊 让病人已知候诊的大致时间，比如类似在银行先取等待收条，已知要等待多少人才能获得服务。根据排队心理学，等候时间不可知比可知等候较长时间更难以忍受。第三步第三步 优化空间布局优化空间布局n辅助检查科室布局相对集中、集中取结果，或以最短距离相连，形成了一个功能完备的医疗单元，从而减少病人往返时间。n创造良好的流通空间，促进不能工人及时分流，减少门诊的拥挤感。n扩展等候空间，根据科目建立多个各个诊区开放式的候诊室，既减轻了病人的压抑心理，又非常便于管理。还可以采用多种措施，给病人和家庭以更周到的人文关怀。n为病人创造一个方便的活动、休息空间。第四步第四步 人员的组织人员的组织 n转变工作思想观
14、念和思维方式充分认识流程再造或优化的意义发挥团队服务的作用以“超越病人期望”作为流程优化的导向 所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望。增加病人的幸福感幸福=效用/期望值n提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无效往返。维护起始的良好服务氛围比氛围破坏后极力挽回所化的代价更低n服务任务分派，根据病人就医的流量，采用灵活的换班制度。第五步第五步 完善预约和定价制度完善预约和定价制度n病人就诊预约预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，通过控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。加快预约确定的速度和减少“违约”影响，建立预约的信息系统。n建立辅助检查预约系统 根据顾客的要求，为其安排满意的检查时间。预约完成时，顾客的基本信息会传输到相应的医技科室，并自动完成检查顺序的队列编排。n根据需求，调整收费定价 鼓励病人挑选空闲的医生服务。鼓励病人在服务不拥挤的时段就医。第六步第六步 完善医院的标识系统完善医院的标识系统n醒目n易辩n合理n规范第七步第七步 持续改进持续改进
