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1、 课程目的课程目的本次课程结束后，希望你可以：本次课程结束后，希望你可以：n拥有良好的服务意识拥有良好的服务意识n以积极的心态去面对压力和缓解压力以积极的心态去面对压力和缓解压力服务意识服务意识n什么是服务？什么是服务？n客服代表的服务类型客服代表的服务类型n拓展你的职业空间拓展你的职业空间什么是服务？什么是服务？n国内服务行业的服务状态国内服务行业的服务状态n一次服务经历的影响一次服务经历的影响n你希望成为怎样的上帝你希望成为怎样的上帝客服代表的服务类型客服代表的服务类型客服代表的服务类型客服代表的服务类型机械型：机械型：n平淡机械，没有掺杂个人感情平淡机械，没有掺杂个人感情n职业化腔调职业
2、化腔调n事不关已，高高挂起事不关已，高高挂起客服代表的服务类型客服代表的服务类型敏感型：敏感型：n或冷淡如冰，或热情似火或冷淡如冰，或热情似火n急躁，易怒急躁，易怒n突发式转变突发式转变客服代表的服务类型客服代表的服务类型专业型：专业型：n微笑，舒适的服务微笑，舒适的服务n客观，冷静，始终如一客观，冷静，始终如一n真诚的移情于客户真诚的移情于客户拓展你的职业空间拓展你的职业空间n热爱你的工作热爱你的工作n培养优秀的习惯培养优秀的习惯n具备团队意识具备团队意识培养优秀的习惯培养优秀的习惯工作上：工作上：n亲切耐心的与用户沟通亲切耐心的与用户沟通n主动的提高业务技能主动的提高业务技能n向优秀客服代
3、表借鉴经验向优秀客服代表借鉴经验n当与质检员通话时，不要怕说出你的想法当与质检员通话时，不要怕说出你的想法n积极地与你的上司交流积极地与你的上司交流培养优秀的习惯培养优秀的习惯生活上：生活上：n有良好的时间观念有良好的时间观念n说到做到说到做到n对朋友充满信任对朋友充满信任n热心帮助身边的人热心帮助身边的人n节约能源节约能源压力缓解压力缓解n寻找压力根源寻找压力根源n缓解压力的方法缓解压力的方法n时时保持一个积极、乐观的心态时时保持一个积极、乐观的心态每天上班时，你的状态是每天上班时，你的状态是缓解压力的方法缓解压力的方法n如果可以的话，当问题产生时，可马上解决，不要累积下如果可以的话，当问题
4、产生时，可马上解决，不要累积下去。去。n到床上睡觉，不要担心或烦恼，如果在睡觉时，你发现心到床上睡觉，不要担心或烦恼，如果在睡觉时，你发现心情不好，可去散散步或是阅读一篇让你感到愉快的文章，情不好，可去散散步或是阅读一篇让你感到愉快的文章，或是和家人谈谈生活中的美好事物。或是和家人谈谈生活中的美好事物。n替自己寻找一个紧张的宣泄口，去参加一些平常并不会去替自己寻找一个紧张的宣泄口，去参加一些平常并不会去做的活动。做的活动。n在日常生活中，常呼吸新鲜的空气并运动。在日常生活中，常呼吸新鲜的空气并运动。n当寂寞时，收听一些较有活力的音乐，并轻松跳舞，不要当寂寞时，收听一些较有活力的音乐，并轻松跳舞
5、，不要管跳得好不好，只是要让自己感觉好一点。管跳得好不好，只是要让自己感觉好一点。缓解压力的方法缓解压力的方法n阅读一些不常接触的科目阅读一些不常接触的科目-去修门课或运用图书馆，让你去修门课或运用图书馆，让你全神贯注并觉得有趣。全神贯注并觉得有趣。n试着不要和同事互相抱怨。试着不要和同事互相抱怨。n在过完糟透了的一天，回到家洗个热水澡并唱歌，当你大在过完糟透了的一天，回到家洗个热水澡并唱歌，当你大声唱歌时，就不会觉得那么沮丧了。声唱歌时，就不会觉得那么沮丧了。n清理房间，浴室或塞得太满的柜子。清理房间，浴室或塞得太满的柜子。n慢慢的呼吸，并注意吸进和呼出的空气。慢慢的呼吸，并注意吸进和呼出的
6、空气。n详细地写日记，并将焦点放在生活上正面的观点与最近的详细地写日记，并将焦点放在生活上正面的观点与最近的正面计划。正面计划。缓解压力的方法缓解压力的方法n在雨天中漫步，而不担心鞋子湿掉或感冒。在雨天中漫步，而不担心鞋子湿掉或感冒。n列一张表，将工作上所不能忍受的事列出来，然后把它丢列一张表，将工作上所不能忍受的事列出来，然后把它丢掉，每星期写一次，重复四个星期，你会发现真正的问题掉，每星期写一次，重复四个星期，你会发现真正的问题所在，然后找方法克服。所在，然后找方法克服。n每隔一周到报摊买一本不同的杂志，将会扩展你的知识领每隔一周到报摊买一本不同的杂志，将会扩展你的知识领域与发现一些新的谈
7、话标题。域与发现一些新的谈话标题。n去看一场悲剧电影，并让自己哭出来，然后指出你为什么去看一场悲剧电影，并让自己哭出来，然后指出你为什么哭。哭。时时保持一个积极、乐观的心态时时保持一个积极、乐观的心态n学会自我平衡学会自我平衡n从阴影中走出从阴影中走出n设定目标和方向设定目标和方向n体现自己的生命价值体现自己的生命价值学会自我平衡学会自我平衡体现自己的生命价值体现自己的生命价值n每个人都是无价之宝，关键看你有没有开发出自己每个人都是无价之宝，关键看你有没有开发出自己的潜力的潜力n不要借别人的眼睛来看自己，自己正确认识自己才不要借别人的眼睛来看自己，自己正确认识自己才是最重要的是最重要的 n生命
8、的价值不依赖我们的所作所为，也不仰仗我们生命的价值不依赖我们的所作所为，也不仰仗我们结交的人物，而是取决于我们本身结交的人物，而是取决于我们本身记住该记住的，忘记该忘记的。记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。改变能改变的，接受不能改变的。如果敌人让你生气，那说明如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。你还没有胜他的把握。如果朋友让你生气，如果朋友让你生气，那说明你仍然在意他的友情。那说明你仍然在意他的友情。令狐冲说令狐冲说“有些事情本身我们无法控制，有些事情本身我们无法控制，只好控制自己。只好控制自己。”我不知道我现在做的哪些是对的，那我不知道我现在做的哪些是对的，那
9、些是错的，而当我终于老去的时候我些是错的，而当我终于老去的时候我才知道这些。所以我现在所能做的就才知道这些。所以我现在所能做的就是尽力做好每一件事是尽力做好每一件事。也许有些人很可恶，也许有些人很可恶，有些人很卑鄙。而当有些人很卑鄙。而当我设身为他想象的时我设身为他想象的时候，我才知道：他比候，我才知道：他比我还可怜。所以请原我还可怜。所以请原谅所有你见过的人，谅所有你见过的人，好人或者坏人。好人或者坏人。快乐要有悲伤作陪，雨过应该就有天晴。快乐要有悲伤作陪，雨过应该就有天晴。如果雨后还是雨，如果忧伤之后还是忧伤。如果雨后还是雨，如果忧伤之后还是忧伤。请让我们从容面对这离别之后的离别。请让我们
10、从容面对这离别之后的离别。微笑地去寻找一个不可能出现的你！微笑地去寻找一个不可能出现的你！每个人都有潜在的能量，每个人都有潜在的能量，只是很容易：只是很容易：被习惯所掩盖，被习惯所掩盖，被时间所迷离，被时间所迷离，被惰性所消磨。被惰性所消磨。后悔是一种耗费精神的情绪。后悔是比后悔是一种耗费精神的情绪。后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误。损失更大的损失，比错误更大的错误。所以不要后悔。所以不要后悔。当幻想和现实面对时，总是很痛当幻想和现实面对时，总是很痛苦的。要么你被痛苦击倒，要么苦的。要么你被痛苦击倒，要么你把痛苦踩在脚下。你把痛苦踩在脚下。人生短短几十年，不要给自己留下了人生短短几十年
11、，不要给自己留下了什么遗憾，想笑就笑，想哭就哭，什么遗憾，想笑就笑，想哭就哭，无谓压抑自己。无谓压抑自己。我们确实活得艰难，要承受我们确实活得艰难，要承受种种外部的压力，更要面对种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的命的暖意，或许仅有短暂的一瞬，就足以使我感奋不已。一瞬，就足以使我感奋不已。我不去想是否能够成功，既然选择了远方，我不去想是否能够成功，既然选择了远方，便只顾风雨兼程；我不去想，身后会不会便只顾风雨兼程；我不去想，身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影。留给世界的只能是背影。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；日出东海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不钻牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。遇事不钻牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。
