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1、警服洗涤项目售后服务措施第一节售后服务承诺1一、工作制度1二、售后服务内容2第二节运输服务质量承诺3第三节投诉处理规范5第四节投诉处理流程7一、记录投诉内容7二、判断投诉是否成立7三、确定投诉处理责任部门8四、责任部门分析投诉原因8五、公平提出处理方案8六、提交主管领导批示8七、实施处理方案8八、总结评价9第一节售后服务承诺本着“服务至上，客户至上”的宗旨，为进一步塑造完美的企业形象，以令每一个顾客满意为第一要务，我们建立了一整套完善的售后服务体系。一、工作制度（1）热情答复贵单位的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。（2）热情、认真地接待来访客户，并立即处理相关事宜，使客户满
2、意而归。（3）对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。二、售后服务内容（一）顾客回访L产品交付后，与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。2 .营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。3 .客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。（二）顾客投诉处理1.营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录,并在5个工作日内给予答复。2根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立
3、，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。3 .营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。4 .客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。（三）顾客退换货处理L营销部业务员或客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写退换货处理申请表。5 .营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到现场确认,明确责任方。6 .相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负责跟进过程进度。（四）顾客满意度调查统计L销售员负责自己联系自己的，发放顾客满意度调查
4、表，可通过传真、QQ、EMAIL等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内必须回收，销售部应确认每次调查的有效性,回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话记录的方式完成调查。7 .营销部对回收的顾客满意度调查表进行整理分析，分析与目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的依据之一，纳入管理评审之中。第二节运输服务质量承诺一、车辆符合运输服务的要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。二、驾驶员业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗（驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证）身体健康
5、，能胜任工作。三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。四、公司所属车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。五、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让货运经营权。六、诚实守信，文明服务。L车辆统一标识，车容车貌整洁，车身外侧喷涂经营者名称和投诉电话。2 .保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴力、色情等不健康的影像节目。3 .实行服务承诺，提高服务品位。七、认真贯彻安全生产法、道路交通安全法、道路运输条例，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。定期对司机进行安全培训
6、和教育，定期对车辆进行检测和维护，发车前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速超载运行,驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里（高速公路600公里）的配双班驾驶员。八、遵章守纪，依法经营。营运车辆各种证、牌齐全有效。经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢运、聚众闹事等影响社会稳定的事件。九、自觉遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通、旅游主管部门和运管机构的管理，按时缴纳规费。如违反以上内容及有关规定，自愿按规定接受处罚。第三节投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处
7、理规范。一、接受投诉阶段（一）采购方在陈述投诉理由时，不得随意打断采购方的话，让采购方把话讲完，以避免影响采购方的情绪。（二）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让采购方重述，以避免采购方的火气升级。（三）适时给予采购方回应，表明你对这件事情的关注和重视。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快,要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段（一）根据采购方的表现快速分析整个事件对采购方影响的程度。（二）注意面部表情和解释语言的语调，不得给采购方有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思考、易地而处，从采购方的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）在没有完全了解清楚采购方所投诉的问题时，不得马上将问题
8、转交其他同事或相关部门。（五）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从采购方的角度出发，做合理的解释或澄清（六）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。（七）如明显是采购方的原因，也应委婉地向采购方解释，不得表露出对采购方的轻视、冷漠或不耐烦。（八）在解释过程中，如采购方提出异议，不得与采购方争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段（一）根据采购方的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。（二）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（三）向采购方说明解决问
9、题所需要的时间及其原因。（四）如果采购方不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向采购方表明公司的限制。（五）按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）在采购方等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。（三）处理结果出来后，要及时告知采购方。（四）关心询问采购方对处理结果的满意程度。第四节投诉处理流程一、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉
10、并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
