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1、优质护理服务与质量内涵优质护理服务与质量内涵纲要纲要前言前言1优质护理质量内涵优质护理质量内涵2优质护理服务优质护理服务3优质护理服务链优质护理服务链4一一.前言前言前言前言引言引言思想思想现状现状背景背景一、一、1 1】前言之引言前言之引言 通过开展以通过开展以“患者满意、社会满意、政府患者满意、社会满意、政府满意满意”为目标的为目标的“优质护理服务优质护理服务”活动，全活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平。务能力和水平。现在全国范围内的医院都在提优质护理服现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务务，
2、什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？服务？2 2】前言之背景前言之背景3不论护理专业不论护理专业如何发展，通如何发展，通过基础护理观过基础护理观察病情、保证察病情、保证医疗安全不会医疗安全不会改变改变2做基础护理时，做基础护理时，可以及时发现可以及时发现患者临床病情患者临床病情变化或者并发变化或者并发症症1马晓伟在马晓伟在20102010年全国护理工年全国护理工作会议上提出作会议上提出工作重点：工作重点：夯夯实基础护理，实基础护理，改善护理服务改善护理服务2 2】前言之背景前言之背景马晓伟在中国南丁格尔论坛会议：马晓伟在
3、中国南丁格尔论坛会议：护理质量再提高一步护理质量再提高一步护士离病人再近一步护士离病人再近一步让病人体会到南丁格尔就在病人的让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边，身边、床边，就在医院里就在医院里3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状护士队伍欠稳护士队伍欠稳定，临床护理定，临床护理质量未能全面质量未能全面保证，医患矛保证，医患矛盾与医疗纠纷盾与医疗纠纷突出突出医院管理缺位医院管理缺位，护理管理体，护理管理体制不顺畅，机制不顺畅，机制不健全，护制不健全，护理管理多无主理管理多无主导地位导地位护理工作模护理工作模式式与服务式式与服务理念落后，理念落后，护理责权划护理责权划分不清。以分不清。
4、以功能制护理功能制护理居多居多3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状重视重视忽视忽视转移转移非护理非护理技术性技术性工作工作基础管基础管理，缺理，缺少照护少照护性性家属家属护工护工接送病接送病人取药人取药过医嘱过医嘱嘱嘱.3 3】前言之护理工作现状前言之护理工作现状辛辛苦苦干别人的活辛辛苦苦干别人的活,没有自没有自己的专业己的专业学历高了、职称高了学历高了、职称高了 、年资高了，、年资高了，不愿留在病人身边不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己行业不满、病人不满、护士自己也不满也不满病人得不到需要的护理病人得不到需要的护理4 4】前言之指导思想前言之指导思想卫生部马部长卫生部马部长
5、三贴近精神：三贴近精神：贴近患者贴近患者 贴近临床贴近临床 贴近社会贴近社会指导思想指导思想江苏省卫生厅：江苏省卫生厅：推行表格式病推行表格式病历，简化护理书写历，简化护理书写，鼓励护士到床边，鼓励护士到床边。医院医院“大型医大型医院床位管理院床位管理”护理部护理部“心中有心中有病人护理病人护理”二、优质护二、优质护理质量内涵理质量内涵夯实夯实二、二、1 1】优质护理内涵之优质护理优质护理内涵之优质护理优质护理：优质护理：以病人为中以病人为中心，以循证为基础心，以循证为基础，优，优化流程，加速康复。以化流程，加速康复。以降低成本，提高效率，降低成本，提高效率，提升品质，改善病人就提升品质，改善
6、病人就医体验为目的。医体验为目的。护理的本源：护理的本源：关心、关关心、关怀、照顾病人怀、照顾病人“病人无医，将陷于无望；病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助病人无护，将陷于无助”-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛二、二、2 2】优质护理质量内涵优质护理质量内涵优质护理服务内涵：是护士对患者进行优质护理服务内涵：是护士对患者进行全程、全程、全面的护理，全面的护理，有责任制护士对患者负责，根有责任制护士对患者负责，根据患者病情制定详细的护理计划和护理措施，据患者病情制定详细的护理计划和护理措施，同时对患者家属进行健康教育，提高患者对同时对患者家属进行健康教育，提高患
7、者对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进病人早日康复低并发症的发生，促进病人早日康复2 2】优质护理质量内涵优质护理质量内涵全面履行护全面履行护理职责，包理职责，包括治疗处理括治疗处理、病情观察、病情观察、生活康复、生活康复心理护理、心理护理、健康教育健康教育改革护理工改革护理工作模式：落作模式：落实包干责任实包干责任制护理工作制护理工作模式模式落实护士岗落实护士岗位护理管理位护理管理，包括护士，包括护士分层培训及分层培训及考核、绩效考核、绩效待遇，提高待遇，提高护士积极性护士积极性改模式改模式临床临床建机制建机制重重3】优质护理质量
8、内涵之主题优质护理质量内涵之主题提供满提供满意服务意服务夯实基夯实基础护理础护理优质护理质量内涵之主题优质护理质量内涵之主题把把时间时间还给还给护士护士把把护士护士还给还给患者患者回归回归护理本源护理本源4】优质护理内涵之夯实基础护理优质护理内涵之夯实基础护理留住护士回到病人身边不是降低自我价值不是洗头洗脸不是佣人不是佣人夯实护理基夯实护理基础目标础目标优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理护理满足需要护理满足需要帮助是护士的帮助是护士的责任促进病人责任促进病人自理护士具有自理护士具有判断能力观察判断能力观察病情病情病人需要病人需要不能自理的病不能自理的病人人夯实基础护理
9、夯实基础护理不是做佣人不是做佣人优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上是把护理工作全面、全程落实在病人身上全面全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练药指导及康复训练全程全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。出院以后的随访。夯实基础护理夯实基础
10、护理不是简单的洗头、洗脚不是简单的洗头、洗脚优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理护士的专业内涵基础护理具有丰富的科学知识内涵是护士观察病情的最好途径是护士与病人沟通的最好桥梁是护士服务精神的直接体现优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理 协助病人实现生存、生理需求的方法，协助病人实现生存、生理需求的方法，构成了基础护理的技术、技能。构成了基础护理的技术、技能。-技术操作的难度可低于手术配合技术操作的难度可低于手术配合 -低于专科护理低于专科护理 对病人康复、提高危重救治成功率、降对病人康复、提高危重救治成功率、降低死亡率至关重要。低死亡率至关重要。
11、优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理基础护理技能是不可生疏的技能技能：护理技术和能力提供良好就医环境生活服务常规治疗基础护理-专科护理基础是病人诊断治疗中不可缺少的环节优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理患者的满患者的满意度提高意度提高了了提供全面、提供全面、全程、全程、优质的护优质的护理服务理服务护士的自我护士的自我职业价值，职业价值，才能体现出才能体现出来，经济价来，经济价值和社会效值和社会效益的双丰收益的双丰收夯实基础护理夯实基础护理并没有降低护士的自我价值并没有降低护士的自我价值优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理
12、v夯实基础护理夯实基础护理让护士回到病人身边让护士回到病人身边通过护士对病人的生活照顾通过护士对病人的生活照顾病情观病情观察、健康教育及康复训练等，察、健康教育及康复训练等，能最大能最大程度地保证病人的医疗效果程度地保证病人的医疗效果和安全和安全优质护理质量内涵之夯实基础护理优质护理质量内涵之夯实基础护理v护理贯穿护理贯穿一个人从生到死的生命全一个人从生到死的生命全过程。过程。v护理职业护理职业是一种超越自我、超越人是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业的生理、心理特征的一种高尚职业夯实基础护理夯实基础护理回归护理本源留住护士回归护理本源留住护士三、优质三、优质护理服务护理服务优
13、质护理服务优质护理服务1】概念2】实质3】目的4】措施5】效益1】优质护理服务之概念优质护理服务之概念优质护理服务优质护理服务 是一种能让病人满意的服务，是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是一切服务的最终目的都是让病人让病人满意满意2 2】优质护理服务之实质优质护理服务之实质落脚点落脚点：履行护士职责。：履行护士职责。切入点切入点：改革护理模式：改革护理模式：责责任制整体护理任制整体护理关键点关键点：提高对护理工作重：提高对
14、护理工作重要性的认识，通过科学管理，要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性调动护士工作的积极性责任制护理责任制护理科室设置科室设置护理小组护理小组责任责任护士护士机体护理机体护理心理护理心理护理社会护理社会护理家庭生活家庭生活床边工作制床边工作制工作站前移工作站前移床边工作车床边工作车3】优质护理服务之目标优质护理服务之目标工工作作目目标标满足病满足病人的基人的基本生活本生活需要需要保障病人保障病人住院期间住院期间的安全舒的安全舒适适保证病人保证病人各项诊疗各项诊疗措施有效措施有效落实落实提高病提高病人对护人对护理工作理工作的满意的满意度度4】优质护理服务之措施优质护理服务之措施六个六
15、个一一新措施新措施全面宣教全面宣教三个主动三个主动五个到位五个到位七个声七个声四个亮点四个亮点八个责八个责“三个主动三个主动”主动主动观察观察主动主动接待接待主动主动帮助帮助“四个亮点四个亮点”多讲一点多讲一点内内涵涵满意一点满意一点多巡视、多观察、多关心、多照顾；多指导、多宣教、多沟通、多解释患者疑问；满足病人基本需求；开展温馨服务活动，创建护理服务特色多为病人解决实际问题；主动做好健康教育，主动做好征求患者意见；提供病人便捷的服务，提高护士服务品质，提高护理质量为病人多做一点为病人多做一点让病人方便一点让病人方便一点“五个到位五个到位”沟通指沟通指导到位导到位关心病人关心病人到位到位了解病
16、情了解病情变化到位变化到位护理措护理措施到位施到位基础护基础护理到位理到位“六个一六个一”一句一句问候问候一张一张笑脸笑脸一张舒一张舒适床位适床位一个清一个清洁环境洁环境一瓶一瓶热水热水一个详一个详细入院细入院介绍介绍“七个声七个声”病人入院有迎声病人入院有迎声治疗操作有称呼声治疗操作有称呼声操作失败有歉声操作失败有歉声与病人合作有谢声与病人合作有谢声遇到病人有询问声遇到病人有询问声接听电话有问候声接听电话有问候声病人出院有送声病人出院有送声从细微处入手从细微处入手从点滴处做起从点滴处做起”八个责八个责“病区墙面依病区墙面依据病人病种据病人病种特点定期更特点定期更换板报换板报制定护理制定护理操作流程、操作流程、考核规范考核规范变准变准分层管理和分层管理和APNAPN排班，做排班，做好首问负责好首问负责制制制定文明服制定文明服务用语标准，务用语标准，组织案例讨组织案例讨论论专人负责专人负责标本和被标本和被服更换工服更换工作作为伤病员为伤病员及家属提及家属提供便民伞供便民伞为出院患者为出院患者提供爱提供爱心药盒心药盒制作各种制作各种提示卡，提示卡，张贴温馨张贴温馨提示板提示板全面宣教全面宣
