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1、农村化粪池清掏服务整体设想与策划第一节服务整体设想1一、一项承诺1二、二个重点1三、三种意识2四、四项措施3第二节管理方式和工作计划4一、管理方代4二、工作计划8第三节服务目标和承诺11一、服务目标H二、清理服务质量承诺13第一节服务整体设想一、一项承诺实现优秀服务区范区在符合要求的前提下，我们通过科学、规范的管理，周到、便捷的服务，建立现代化、人性化管理服务体系，为客户创造一个管理规范、服务到位、工作便捷的现代服务平台。二、二个重点1 .提升清理整体形象我们将通过营造良好的居住环境，规范清掏转运服务人员的行为，为服务单位的各个项目营造的“内敛沉稳，低调高贵，活力清新”的时沿客户氛围提供有力保
2、障，不断提升项目整体形象。2 .确保清理质量我们将进一步完善清理服务程序，加强优质服务管理,加大项目的服务力度，使客户的居住环境更加清爽洁净，保持优质的居住观景，确保各现场的清理服务质量。三、三种意识1 .服务意识树立“客户至上，服务第一”、“管理就是服务、服务创造效益”的管理理念，在工作中坚持处处为客户着想、事事为业主考虑的原则，满足客户的需要。落实“换位思考”原则，即站在客户立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是我们培训的核心内容。在工作中要通过服务时效和客户满意的程度来考察员工的服务意识，并不断地加以强化。2 .质量意识质量是企业的生命，没有质量的服务不如不提供。完成工作
3、不仅要及时，更要保质，服务的最终标准只有一个，那就是我们的服务让业主满意、让业主放心。所以，我们在工作中要把质量管理放在首位，强化过程控制，严格执行质量体系标准，把质量意识强化在每个员工的脑海中。3 .成本意识如何在保证服务工作正常运作的情况下合理的支出服务成本，又要在支出成本的过程中精打细算，我们要从节约每一一分钱，从一滴水、一度电、一张纸做起，并建立相应的审批和管理制度，严格掌握各项费用支出的合理性，保证服务质量的前提下，使项目的服务得以健康发展。四、四项措施1 .精锐骨干我们高度重视业主的清掏转运服务，并在招标前准备期间选派多名管理、技术骨干深入中心现场，细心调查，掌握了各项目现场的基本
4、情况。一旦正式接管，我司即选派精兵强将，根据拟定的服务方案，精心组织实施，全力实现承诺的清掏转运服务目标。2 .特色服务快捷的服务体系，我们将建立“客服服务专线”接受业主的投诉、求助和建议等，随时聆听业主负责人的垂询。3 .和谐效益在各项目现场实行人性化服务，即：尊重每一位业主、客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的环境和氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品位需求得到满足。我们坚持做到：每一套清掏转运方案的实施要得到业主的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在清掏
5、转运服务的各处细节，体现对人的珍爱与关怀。4 .质量保证我司IS09001：2015质量体系经过一年多的实际运作,具有很强的生命力和可操作性，是保证清掏转运服务质量纲领性文件。该体系引入业主各项目现场后，将结合项目特点,拟实现质量目标，将员工培训I、安全管理、设施维护等方面，进行更加科学规范。第二节管理方式和工作计划一、管理方代(一)运作机制1 .目标管理与考核机制每年与贵单位项目处签订目标管理责任书，建立目标量化、考核规范化、效益指标化的考核机制，对现场管理实行动态控制，确保管理处现场管理符合“国优”标准。(1)按照目标管理责任书下达的经营指标、安全管理指标以及有效投诉率等进行考核，完成者给
6、予奖励、完不成则予以处罚。(2)设立节约奖、优质服务奖等。2 .快速反应机制为及时处理突发事件，我们还要建立快速反应系统，以便快速处理如水管爆裂等突发状况。3 .实行“首问制”凡贵单位项目处的工作人员，都是信息采集员，任何工作人员第一个接到贵单位的服务需求时，不管是否是自己的本区域工作，都必须落实解决，并负责将处理结果反馈给贵单位。（二）管理措施1 .共性服务与个性服务相结合日常化粪池清掏转运服务，我们将遵照服务合同的约定,按照IS09001:2015质量体系文件规范运作，高质量地提供服务。除此之外，我们还将尽全力满足贵单位合法、合理的服务要求，全方位提供个性化和贴心服务。2 .清掏转运服务与
7、品牌建设相结合我们坚持“一手抓日常清掏转运服务，一手抓服务形象建设”的管理思路。充分利用服务方和我公司的优势，在保洁服务中树立保洁形象和公司品牌，以适应保洁服务市场发展的需要。3 .严谨的管理运作体系一一整合型管理体系的导入IS09001质量管理体系和工GB/T24001:2016环境管理体系是国际上通用的管理体系。我们将这两种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，使管理活动更为系统化。（三）清理监督管理办法L清理内部监督管理(1)对服务人员的内部监控的办法，包括日检、周检、月检、季检。(2)日检：项目监控人员每日会同我方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并根据抽查结
8、果填写一式两份服务供方工作检查记录表，双方签字确认后各留一份。(3)周检：项目主管会同监控人员、我方区域经理、现场主管，对每周的定期清掏转运服务质量进行一次全面检查核考评。(4)月检：项目经理组织主管、监控人员，会同我方区域经理或以上级别负责人、现场主管，在每月共同对清洁服务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方。项目上根据检查结果填写一式两份服务供方工作检查记录表，双方签字确认后各留一份。每月5日前，项目上须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结,填写服务供方工作评估报告，交服务供方确认。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。(5)季检：品质管理中心会同
9、项目经理、主管、监控人员，我方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季度共同对清掏转运服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会服务供方。检查可采用查阅质量记录、客户意见调查、现场抽查等多种方式。需对季度评估报告中提出的问题拟定纠正预防措施及实施的具体计划表(一式两份)并签署后交给贵司。2.清理外部监督管理(1)客户评估：客户日常投诉；我公司每半年一次的顾客意见调查。(2)社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀区域的验收检查；有关部门的检查；采购方或我公司组织的参观、评比、检查等。社会评查，如事先知道检查时间，项目上须通知并要求我方区域经理或以上负责人一同参加；没通
10、知时间的，要求服务供方现场主管一同参加。社会评查结束后，项目上将社会评查意见记录在服务供方工作记录表上，项目上与服务供方双方确认，作为月、季度评估的参考依据。(四)沟通与管控二、工作计划(一)按管工作在方案报送阶段前成立工作小组，对贵司各项目的情况进行全面了解，量身定做清掏转运服务方案。一旦达成合作意向，我们将配备最精锐的人力进入现场，做好各项接管工作。程序如下：签定服务合同一一成立接管小组一制定验收标准和接管移交方案一一发现问题做好记录，督促改进一一签定移交书面手续一一实施有效清掏转运服务方案。(二)特色服务关爱式服务是为了提升服务品质，对每一位服务专员在服务标准化、规范化、服务技巧、服务方
11、法等方面进行的强化培训，以达到提供高素质、高水平的服务。贵单位在深刻理悟关爱式服务的真谛前提下，结合服务理念中的精华，从中提炼出符合贵单位实际情况的关爱服务方法若干如下：1 .关爱服务项目推崇“关爱服务”方式，其外延可包括有情感化服务、温馨服务、满意服务等几大方面。情感化服务是指服务人员在接待宾客的服务过程中注意感情投入，将真诚的服务意识投入到服务的一招一式、一人一事中去，使我们的服务对象真正能够感受到我们是在用感情为他服务，而受到感动。在整个服务过程中，我们视客户为亲人、朋友，事事处处为他们着想，为他们提供方便，使之一旦跨入“项目”就如同回到家一样，这就是归宿服务的涵义。2 .微笑服务微笑是
12、一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种自然流露。真诚的微笑是发自内心的，同样只有真诚的微笑才能打动人，感染人。微笑服务可以说是亲善、优质服务的最直接表现。故此，服务专员将谨记微笑服务的内涵,用我们真诚的微笑来换取客户同样真诚的回报。3 .投诉服务当贵单位向我司客服部反映问题时，我们的客服专员会诚恳地聆听意见，仔细地把投诉意见如实记录在投诉意见处理单上，并跟踪到底，不论情况最后落实到什么程度,我们都将给贵司及时解决的答复与处理意见。凡属我们服务人员的责任问题，我们一定及时解决投诉意见及遗留问题,而且真诚地向贵司致歉和表示谢意，如属误会而导致的人为故障，我们照样会向贵司表示诚挚的谢意，俗
13、话说“有则改之，无则加勉”，对待客户的任何事实投诉，我司都会重视且落实圆满。(三)清理服务实施计划L计划任务书的编制和下达(1)根据合同由我公司清掏部编制“现场清理服务计划任务书”。(2)根据项目计划任务书，由我公司清掏部编制实施方案核定劳动力数量、设备配置、物料计划。(3)我公司行政人事部负责提出招工、设备、物料询价、采购的计划。(4)我公司财务部负责资金的安排和责任成本控制指标的审核。(5)由我公司总经理室对，上述各项实施计划进行综合协调后，由清掏部负责汇总，形成项目计划任务书文件，报总经理审批。(6)我公司总经理室批准后，正式下达项目部和各部门实施。2.项目部经理编制月度实施计划。(1)
14、项目部经理根据我公司下达的计划任务书及项目实施进度的实际情况，编制月度计划。(2)月度计划的主要内容：1)项目任务量基本情况；2)上月完成情况；3)劳动力安排计划；4)设备保养计划；5)物料采购计划；6)资金需求计划；7)需要公司协调解决的问题。(3)我公司各部门负责对项目部月度计划的审核，提出审核意见，报总经理室。(4)总经理室召开协调会，综合协调后批准项目部计划。(5)由我公司财务部根据总经理室批准的月度计划，行文下达。3.统计工作(1)每月25日填报本月完成工作量报表。(2)每月25日填报设备报表。(3)每月25日填报物料消耗及库存报表。(4)每月25日填报劳动及工资报表第三节服务目标和
15、承诺一、服务目标(一)管理人员专业岗位合格率1 .国家标准90%2 .承诺指标100%3 .实施措施：按行业从业人员岗位要求，工作人员采取自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结合，强化培训结果。4 .具体要求：对不合标准的人员要进行再培训，100%合格后才能上岗。(二)客户满意率1 .国家标准95%2 .承诺指标99%3 .实施措施：规范标准的管理手段和人性化的高品质服务相结合，及时解决客户的需求。4 .具体要求：对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满情绪的客户要耐心解释，专人负责，至矛盾化解为止。（三）有效投诉率与处辉率1 .国家标准投诉率2%。以下2 .承诺指标:l%o3 .有效投诉处理率95%4 .承诺指标：100%5 .实施措施：按照国家、省、市各项有关规定做好各项工作，加强与客户之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉,并做好回访记录。6 .具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广
