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1、农村化粪池清掏服务项目服务质量保证措施第一节服务质量保证措施1一、保证顺利接管的措施1二、优质服务质量保证措施5三、服务安全保证措施6四、人员保障措施7五、设备物资保障措施9六、机制保障措施10七、应急保障措施15八、服务质量的检查与改进15第二节保洁服务工作保障制度17一、化粪池清掏服务控制程序17二、过程和服务的监督18三、采购方满意度测评19四、不合格服务控制程序20五、服务改进控制程序21六、自查标准方案21第一节服务质量保证措施一、保证顺利接管的措施（一）接管验收的准备工作L接管前的准备接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作:(1)与项目方面接口人联系好交接事项、日期、进度、
2、验收标准等；(2)派出先头人员了解现场；(3)与采购方接口人协商，并组织人员进行上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法；准备好接管验收记录表格；设施设备接管验收表；资料接管登记表；项目接管验收表；接管问题整改建议表。2.确定接管验收方式；(1)与采购方协商并拟定的接管计划进度及做好物品的移交及验收工作；(2)接管时采取逐一清点，验收完一项清场一项的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工作正常有序进行；(3)绿化等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并走好相关记录；(4)接管后对相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形
3、式列出并及时上报；(5)做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工作；(6)更新标识及电话通讯，建立服务热线；（7）制定接管时间安排计划；（8）配置现场管理人员根据现场和招标文件要求配备清掏转运人员、监管人员及其他工作人员，具体按要求进行。（9）物资配备做好物资工具的配备，并补充备品备件。（10）前期培训进行人员的理论与实操结合培训，使员工了解并掌握各项规章制度、招标文件相关达标标准，岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节等。（11）后勤服务落实员工生活安排及其他事宜。（二）接管验收阶段按既定计划，分项目、分专业进行接管。（三）资料接管系统化、管理化、电脑化地建立档案与管理，是项目管理工作
4、的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行项目管理文件同采购方管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。（四）岗位接管做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作乎稳过渡，做到无缝交接。1 .其他交接（I）工作中备品备件、剩余的材料备品等。（2）管理处办公桌椅、资产文档、文件柜、保密柜等。2 .检查遗留问题的讨论、处理（1）按招标文件要求标准执行，检查中发现问题直接记录下来，汇总后双方方签字确认，招开遗留问题讨论处理会议，确定整改方案和限期整改日期。（2）跟进遗留问题整改，定期向采购方监管
5、汇报工作进展情况直到问题彻底解决。3 .接管验收注意事项（1）在接管前，我司与前承包公司及采购方监管协商接受的相关问题，如：交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准，明确程序，明确交接双方的责任和权利。（2）接管过程中要认真清点服务内的各种设施设备等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。（3）对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。（五）进入运行阶段L人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗位职责;2 .按预先制订日常工作计划，规范操作规程操作；3 .分专项制订工作计划。如：安全消防方面，做
6、好安全消防宣传、消防演习、应急预演等工作计划；4 .组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；5 .做好安全检查，建立消防安全检查制度，及做到定期检查整改；6 .建立健全各类文档，认真做好各种记录报告；7 .优化制度、工作流程，并持续改进。二、优质服务质量保证措施1 .以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。2 .激励与惩罚实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效
7、工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。3 .强化员工服务意识保洁管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，因此，强化员工的服务意识，树立“群众第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。4 .全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础,搭建化粪池清掏服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对清掏服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。5 .公司品质管理服务检查系统由管理处严密监控秩序维护、群众投诉处理等服务每一个工作环节；其次，各
8、级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，对采购方定期拜访，定期进行服务调查问卷等形式都将使保洁公司的服务水准时刻处于监察状态。6 .多方位开展员工培训通过各种形式的培训，使管理处员工提高保洁管理素质要求，从而实现预期的管理目标。7 .经营好管理处周会、各部门晨会，使其成为上传下达的有效通道，也成为解决各项问题的桥头堡。三、服务安全保证措施1 .配合采购方有关部门排除不安全因素，进行安全培训和教育。组织安全小组负责安全管理业务，各部门工作前必须做好安全检查工作。2 .各级安全管理组织和安全小组做到每班作业都有安全员，安监人员每天巡视各工作区，检查工作区域的安全情况及是否有违章情况，一旦发现
9、及时制止，班前交代注意事项，班后讲评安全，把事故消灭在萌芽状态中。3 加强服务现场管理，服务现场及便道设立明显的安全警示牌或安全注意事项宣传栏。工作人员必须按规定佩戴劳动保护用品；工作期间随时清除不必要的障碍物，设备停放、材料堆放不得妨碍工作安全；按照规定布设电线、电缆、配置必要的消防器材，尽量减少安全隐患。4 .进驻前对清掏转运工作人员进行安全教育和安全知识的考核，服务过程中定期根据实际情况补充安全知识。5 .本项目配备的管理人员都是公司的骨干，实际操作经验丰富，事业心强，完全有能力在短时间内走上规范的管理。6 .公司质检部门负责该项目的监督考核，公司各管理处、各专业公司提供全方位的支持。本
10、项目任何时候需要技术支持、人员支持、工具设备支持，公司各职能部门、管理处都会及时到位及时保证资源支持。7 .充分发挥现有管理服务人员的作用，特别是各岗位骨干分子的作用，做好衔接工作，保证各个环节不出漏洞。8 .提前做好人员储备，经过系统培训后上岗。目前公司招聘了一批安全管理员正进行培训，准备补充到各项目，如果该项目中标，可以直接配备到该项目。四、人员保障措施(一)确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的服务团队。（二）确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提
11、高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量;二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。1 .制定和明确清掏人员工作制度和职责任务根据公司相关规定，结合项目保洁工作的实际情况，认真制定化粪池清掏管理细则，规定各项安全保卫规章制度和保洁各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。2 .强化人员教育管理，树立良好形象把队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展员工职业道德意识教育和法制教育
12、。教育保洁员树立服务的意识,文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。3 .加强化粪池清掏队伍规章制度的贯彻落实工作队伍规章制度的贯彻落实是清掏服务质量的重要保障,也是确保所服务单位安全的前提。因此，我们将重点加强保洁队伍的规章制度的落实工作，严格执行清掏工作手册，加强清掏人员物品点验，严格人员信息比对。保证清掏队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项保洁任务。(三)整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企
13、培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。五、设备物资保障措施(一)设备物资配置到位要做好服务，必要的设备物资是不可缺少的要件。为了确保做好贵采购方的化粪池清掏服务工作，确保与服务目标相适应，我公司将根据项目特点配置相应的设备物资。如:统一规范制服，清掏工具等。每位工作人员配有制服、清掏工具等装备，熟练掌握各种清洁技巧和突发事件的处理。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理情况。(二)确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对
14、设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。六、机制保障措施（一）全面推行ISo质量管理体系公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。（二）建立经理联系制度本着对所服务单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（三）严格考核制度为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。（四）建立义务监督机制
15、为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。（五）清掏队绩效考核制度根据公司清掏队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保洁队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保洁队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订绩效考核制度。L考核目的根本目的：(1)建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。(2)为队员工作奖惩提供参考依据。(3)作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。2 .考核内容(1)化粪池清掏考核内容清掏工作：保证清掏区域卫生达标；服务意识强，群众满意度高。在考核周期内若发生安全事故或火灾等事故，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。工作纪律：严格遵守公司的规章制度，履行安全保洁工作守则；不迟到、早退，按时、积极参加训练等集体
