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1、北京协和医院信访制度一、信访工作管理规定（一）为加强信访工作流程管理，保护信访人的合法权益，提高服务水平，根据国务院颁发信访条例，制定本办法；（二）信访分来信、电话、走访、上级交办多种形式。对于上级部门交办的信访工作由院办公室负责登记、处理、督办、反馈、归档；（三）对于上级机关交办的信访任务，院办公室逐项登记、交信访工作组组长审批后，将处理意见转发至相关部门处理，并切实做好督办工作。紧急事项跟踪督办；重要事项重点督办；（四）承办部门接到交办事项后要认真研究、及时办理、按时反馈；承办部门负责人对承办事项负责。承办的事项办结后及时反馈交办部门；（五）对交办事项不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办
2、理的，承办部门应将文件和有关材料立即退回两办并说明原因；对涉及多个承办部门的，各承办部门应加强相互沟通，两办进行协调；（六）群众的来信、电话、走访由各相关职能处室负责处理。能够当场答复的,无需填写信访登记单;不能当场答复的，应及时填写信访登记单，并于收到信访事项之日起15日内将结果反馈信访人；（七）对已经或者通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理,但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；（八）信访事项反映的问题可能造成重大影响的，应及时报送主管院领导，必要时可专门召开会议或提交院领导班子会或院行政办公会决议。二、上级交办信访工作的处理流程对于上级机关或院领导交
3、办的信访案件，由信访工作组统一处理，于传荣副处长、刘宇副处长协助办理，党办、院办信访工作人员具体执行。为加强管理,特制定工作流程如下：（一）两办接到来信后须及时拆封、仔细阅读、认真登记、及时上报；（二）按照上级要求及信访工作组的指示，及时下发相关部门，各相关部门根据要求妥善处理，进行答复，并向两办反馈处理意见；（三）如需向上级机关报告处理结果的，承办部门应向信访工作组提交书面报告报，由医院统一向上级机关报告；（四）处理过程由两办工作人员负责协调、督办，处理完毕后进行归档；（五）对于特别重大的案件，向其主管院领导报告，必要时提交院领导班子会或院行政办公会讨论。三、信访工作人员守则信访工作在医院领
4、导主持下，坚持属地管理、分级负责，就地解决问题与疏导教育相结合的原则，及时化解矛盾和纠纷。信访工作人员需履行下列职责：（一）认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的方针政策，熟悉掌握国家法律法规，实事求是、坚持原则、合理合法、秉公办事，不得不负责任地随意答复，不得推诿、敷衍、拖延；（二）热情接待来访人员，认真处理信访信件，如实反映他们的意见和要求，合理解决他们的问题。文明礼貌、耐心热情、认真听记、适当处理；（三）对于信访工作中反映的问题，要切实做好调查研究,不可偏听偏信,对于持有不正确意见和过高要求的人员,要敢于或善于做好教育和疏导工作；（四）顾大局、识大体、主动、热情搞好同有关单位和部门的团结协作、相互尊重，密切配合；（五）对于信访相关材料、记录、文件等，要整理归档，并建立健全保密制度，不得将检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发人员或部门；（六）注重时效性，对于上级部门交办的信访工作，须在15日内办理完毕。特别复杂的应在对方规定的时限内办结，并注意及时的沟通，汇报进展情况。
