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1、XXXX水务有限公司客户回访管理制度为全面了解客户供水服务需求，进一步加强供水服务的主动性、精准性，提升供水服务质量，不断提高客户满意度，营造良好的营商环境，特制订本制度。一、回访对象1、办理报装、过户等用水手续的用户；2、报修、投诉(含12345政务服务热线转办件等上级部门转办的投诉件)的用户；3、大客户、特殊客户。二、回访的形式1、电话回访：对用户提出的接水、收费等业务方面的咨询电话，要采用电话回访；对用户投诉、反映问题已处理完毕的，按具体要求实行电话跟踪回访；2、上门回访：针对用户提出上门要求和反映的情况需上门进行了解的，应及时上门处理，对合理要求尽力解决,不合理要求要做好解释工作，同时
2、要将问题整理后，上报部门负责人、分管领导批示，最后将处理结果及时反馈给客户。三、回访工作要求1、客户用水报装手续办理结束后的回访；(1)用水手续办理结束后，要在2个工作日内对通水时间、进度控制、工程质量、文明施工和服务态度五个方面进行电话回访。（2）对客户提出的意见、建议需及时反馈相关部门负责人；对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的，提交公司研究讨论，建立健全公司层面的制度规定，提升服务规范。（3）对客户提出的意见，已制定整改措施、完成整改任务的，要及时进行二次回访，告知客户问题的整改进度和整改结果；对短期内无法完成整改的，要通过二次回访，向客户做出说明。2.客户报修、投诉的回访；
3、（1）对12345政务服务热线等上级部门转办件，客服专员需在接到转办件后3个工作日内对客户进行回访,对责任部门是否与客户联系、是否到达现场、服务过程、服务结果等情况进行了解。（2）对热线派单的报修件，热线员需在派单次日对客户进行回访，对责任部门是否与客户联系、是否到达现场、服务过程、服务结果等情况进行了解。（3）在回访中，客户对服务质量及结果不满意的，客服部将汇报责任部门、公司分管领导按照规定启动责任追究程序，同时按照绩效考核办法扣罚责任部门或直接责任人当月绩效工资。3、对大客户、特殊客户及潜在客户的回访;(1)客服部负责人每半年至少对大客户、特殊客户及潜在客户进行用水回访。(2)回访可通过面
4、对面交流、电话沟通等方式进行，面谈要提前征得客户同意。(3)回访内容主要包括：征集用水需求、服务需求；解答用水疑问，解决用水难题；宣传供水法规、政策；征求客户意见建议等。(4)将半年回访情况形成报告，与回访客户信息同时报分管副总。四、回访工作内容1、咨询投诉方面：用户咨询投诉问题公司工作人员是否已经解决，工作人员服务态度是否良好，有无“吃、拿、卡、要”或乱收费等以权谋私现象，在办事风、执行规章、热线服务、延伸服务等方面的情况；2、水质、水压方面：管网水质、水压等内容，包括浊度、色度、异味、肉眼可见物，水质合格率、压力合格率，是否存在低压区，水压能否满足用户需求等；3、查表收费方面：查表收费准确
5、性、规范性等内容。包括见表率，有无估抄、漏抄、抄人情表等现象；查表收费人员的语言文明、服务态度、收费票据、收费及时现象、拆换表手续是否齐全等；4、工程施工方面：施工的现场管理和施工质量等内容。包括文明施工、按图施工、确保施工质量，施工现场要井然有序，警示标牌、警示灯齐全，工完场地清，管道维修及时等。5、工作人员行为规范方面：(1)专业礼貌：服务人员应以专业和礼貌的态度对待客户，提供友好、热情和周到的服务。(2)准时到达：服务人员应按照预约或安排的时间准时到达客户所在地，尽量避免延误或迟到。(3)仔细倾听：服务人员应认真倾听客户的需求和问题，并确保充分理解客户的要求，以便提供准确的解决方案。(4
6、)清晰沟通：服务人员应使用清晰、简洁和易于理解的语言与客户进行沟通，避免使用行业术语或专业名词，以确保客户能够理解所提供的信息。(5)解答问题：服务人员应积极回答客户的问题，并提供准确和详细的解答。如果遇到无法回答的问题，应诚实地告知客户并尽力帮助他们寻找答案。(6)敬业精神：服务人员应展现出敬业的态度，对工作充满热情，并致力于为客户提供最佳的服务体验。(7)维持整洁：服务人员应保持自己的仪容整洁，穿着干净整齐的制服，并确保工作区域的清洁和有序。(8)尊重隐私：服务人员应尊重客户的隐私权，不泄露客户的个人信息或私密事务。(9)解决问题：服务人员应以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并与客户合作
7、解决遇到的困难或纠纷。(10)反馈收集：服务人员应主动收集客户的反馈意见，并对反馈意见进行认真分析和改进，以提高服务质量和客户满意度。（三）严格执行“首问责任制”，首先与用户对接的个人或部门应积极主动配合用户与相关责任部门进行对接，确保用户提出问题能顺利解决。五、回访工作流程1、涉及到有关无水、水压问题的投诉，管网部工作人员需熟知国家有关城市供水压力的有关规定，收到投诉后第一时间到现场查看，了解客户地势高低、有无二次供水、二次供水的建设单位，并根据查看的结果确定维修责任，必要时向客户解释国家有关水压的规定；2、涉及到水表检定投诉，管网部工作人员负责前往现场拆除水表并送水表检定站检表，未见到水表
8、检定报告之前,管网维修人员不得向客户做出任何类似于“可能/大概是*原因导致产生水量”。管网维修人员应准确地回答“我的工作是拆装水表送检，肉眼无法对水表的运行情况做出判断，水表运行是否正常需等待检表报告；”3、涉及到水表数据及用水性质复核、无水、水压低、表箱及表箱内供水设备维修、水表检定、管道维修的举报或投诉、水质问题、报装进度、施工进度、工程质量、违章举报信息处理等问题，热线人员需通过热线电话当即回复：“您好！您的投诉已登记，我们已将您的投诉转达给相关部门，有关人员将为您进行处理。感谢您的来电！祝您生活愉快！”或通过微信平台回复“您好！您的留言已收悉,客服人员已将您的留言转达给相关部门，有关人
9、员将为您进行处理（待有关人员核实后客服人员将向您做出具体回复），感谢您的留言！祝您生活愉快！”4、各部门向客服部反馈的处理答复，不得含糊其辞，需说明处理结果，或处理进展；5、热线服务人员收到不知该如何答复的微信留言或不知道向哪个部门推送的投诉时，需第一时间报告并请示上级如何处理，依据上级给予的指导进行答复或处置；6、对于微信平台的留言，服务受理人员收到有关部门给予的答复后，将准确的答复内容再次回复给客户（再次回复的内容将覆盖第一次回复内容）。对于热线受理的投诉，服务受理人员需根据各部门在汇尼系统中或GIS维修系统中处理完结的情况，对客户进行电话回访，并填写热线、窗口受理客户回访登记表。六、回访
10、工作时限要求1、微信公众平台、24小时热线受理的咨询回复时效为热线本班次1小时内。关于投诉，当班热线受理员需在本班次1小时内予以首次答复，待相关部门答复处理结果或意见后，当班一个工作日内通过客户投诉的渠道进行回复或回访；2、通过主管部门、市长信箱、媒体转来的信件投诉，以及网络发帖的投诉等，各相关部门提供信息1个工作日，回复时效1个工作日；3、微信公众平台、24小时热线受理的咨询或投诉，若涉及到其它部门答复或处理的，由24小时热线受理人员通过汇尼系统向相关部门推送消息（向管网部传递信息通过GIS维修系统）；4、通过住建委、市长信箱、媒体转来的信件投诉，以及网络发帖的投诉等，由行政管理部将投诉内容
11、扫描件发送给客服部经理、抄送温泉分部副经理，由客服分部通知热线在汇尼系统（或GIS维修系统）中登记并向相关部门推送消息；5、受理人员需通过汇尼系统（或GIS维修系统）向相关部门传递信息，并电话通知相关部门负责人，提醒相关部门给予解答或处置。若相关部门无法立即进入汇尼系统（或GIS维修系统）回复，需由部门经理通过短信方式向服务受理人员给予准确的答复，并于1个工作日内在汇尼系统中补录答复；6、各类咨询、投诉的信息来源及处理，向热线反馈的时效：(1)涉及到有关水价、水费、抄表周期、代收费标准及依据、报装程序等有关咨询，属常规咨询服务内容，处理责任人为当班热线(服务)受理人员，需直接进行回复。(2)涉
12、及到水表数据及用水性质复核等投诉，回复处理信息的来源为客服部抄收主管，处理时效为1个工作日(进行复核)。(3)涉及到有关无水、水压、表箱及表箱内供水设备维修、水表检定等问题的投诉，回复处理信息的来源为管网部。处理时效为24小时。(4)涉及到管道维修的举报或投诉，回复处理信息的来源为管网部。处理时效为“市区内维修人员应在30分钟内赶到现场实施抢修，市区外要在1小时之内赶到现场实施抢修。DN600MM以下管径修复时间为24小时内；管径等于或大于DN600mm修复时间为38小时内；管径在DN800MM以上修复时间为48小时以内。”(5)涉及到水质问题的投诉，回复处理信息的来源为水质检测中心，处理时效
13、为一个工作日(采样时效)。(6)报装、施工进度、工程质量等方面的咨询或投诉，回复处理信息的来源为工程公司总经办。处理时效为一个工作日。(7)违章举报信息处理问题的投诉，回复处理信息的来源为稽查部，处理时效为一个工作日。七、总结分析及信息存档1、客服部受理主管每个工作日制作热线、窗口受理客户回访登记表、客户投诉逾期未处理明细表，客服部定期向行政管理部报告逾期未处理的投诉明细；2、每周汇总12345政务服务热线等上级部门转办件并制作周度客服报告，对各类投诉案件进行分析；每周汇总对工单系统内的维修、咨询工单和通话录音；3、客服部每月进行一次投诉汇总、分析并编制分析月报，分管副总审查上月结案的客户投诉案件，审核无误后提报区域总经理，并由客服部备档。八、本制度自本细则自2023年4月16日起实施
