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1、食品城销售案场员工日常行为管理规范一、工作礼仪销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。1、仪容仪表(1X所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；(2)、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；(3)、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；(4)、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；(5)、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；(6)、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；(7)、男士长袖衬衫
2、要着装得体，袖子不可卷起；(8)、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；(9)、女士宜化淡妆，并涂口红，勿儡带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。(必须在正式投入工作前完成,不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。)2、行为礼仪(1)、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。(2)、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。(3)、不论客人的身份(包括农民、同行等)及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。(4)、不可在销售区域补妆、吃东西、者书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸姻等。(5)、对于客人的抱怨，应耐心聆听
3、，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。(6)、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。(7)、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。3、电话礼仪作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。(1)、接听电话使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，裕博国际食品城，有什么可以帮到您”、“请稍后，“多谢您的来电”“让您久等了“请问您贵姓？“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到*
4、项目参观”等等。(2)、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。(3)、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以罄到您呢？”尽帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。(紧急电话、长途电话除外)(4)、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。(6)、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐
5、心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；(7)、遇不清楚或留时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉,请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。(8)、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。(9)、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。(10),接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记,不得隐瞒不报。(111工作时间在任何岗位上应尽*少打私人电话,做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。三、案场行为规范1、(1)、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到
6、访，下一位值班销售人员应立即补位。(2)、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语(您好，欢迎参观)。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销信人员曾经接待，并立即通知该销值人员后返回值班岗位。(3)、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；(4)、双手递交本人名片，尽留下客户名片或电话。(5)、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台(1)、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。(2)、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。(3)、
7、销售资料需摆放在销售台的一侧。(4)、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。(例如饮水杯，私人用品等)。(5)、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。(6)、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。(7)、各销售人员应尽少打私人电话，做到长话短说(三分钟为限)。(8)、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保雷文件。3、洽谈区(1)、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐，第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背双手平放
8、在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频者表。(2)、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。四、接待流程客户进门，应主动招呼(客户到，欢迎参观)一介绍区位图-介绍模型f引导客户至洽谈区、坐下、交换名片一为客户倒水T介绍产品Til定f送客户出门T桌椅归位,收拾水杯T客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料：(1)、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈
9、室，斟茶给客户，力争成交；(2)、暂不成交的，做好客户登记，并尽向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法(如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等)目送客户离开。2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，券水，并即联络该同事，在此期间必须尽与客户作交谈，避免“凉客”。4、销控记录的管理(1)、销控表由销售经理统一管理。(2)、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售
10、，所造成的后果自负，并追究一切责任。(3)如需保留房源的应征得销售经理同意，并通知销售秘书做好记录，保留房源最多不超过2天。5、客户资料管理(1)所有的客户来访登记资料必须在当天下班前交到修祥平处(每日5点40之前作为当天来访成交客户，5点40以后作为次日销售来访)。曾祥平录入后发电子档到销售秘书处统一保存。如发现客户复，曾祥平应第一时间通知置业顾问。(2)、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；(3)、所有的客户资料需由销售秘书负责整理保管，任何人只能查阅，不许复制，如发现有人外泄客户资料，公司即时开除。(4)、客户资料查阅必须经销售经理同意由销售秘书监督下查看。
