培训细纲.docx

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1、培训细纲一、23日上午1、培训的要求,培训的目的2、公司宗旨、精神、口号3、桑拿的起源、功效4、简单介绍公司功能二、24口上午1、员工手册讲解(附表)2、入职须知(附表)3、职业道德(附表)1)道德的含义2)职业道德的含义3)怎么样提高职业认识4)培养职业感情5)磨练职业意志6)坚定职业信念7)养成良好的职业行为和习惯8)职业道德的作用9)职业道德的主要规范(附表)三、25日上午1、各岗位员工职责说明(附表)1)副总经理2)部门经理(前厅、休闲)3)主管(前厅、休闲)4)部长(前厅、休闲)5)更衣室服务员6)水池服务员7)咨客8)收银9)钟房10)餐厅服务员11)房区服务员12)VIP服务员1

2、3)水吧主管14)水吧部长15)吧员16)厨房主管17)厨工18)厨杂19)地喔(传菜)20)管家部主管21)PA22)宿舍管理员23)工程维护24)服务经理25)导师(足、保)26)保健技师27)桑拿技师28)足疗技师29)医师30)修甲采耳技工31)修脚技工32)擦背技工2、电话接听服务1)接听程序2)打出电话方法3)电话服务中应注意的事项4)正确使用敬语5)吐字清晰6)不要讲客人听不懂的专业语言7)接听电话应避免些什么8)接听电话要注意礼貌9)接听电话的基本技巧四、26日下午1、消防知识讲座、器材介绍1)服务人员必须做到的三懂2)燃烧的三个要素3)防火的基本措施(共四点)4)灭火的基本方

3、法5)常见的灭火器材:化学泡沫灭火器、干粉灭火器、1211灭火器6)发生火警怎么办7)消防系统:烟感器、喷淋、防烟面罩2、顾客意识(建立良好的顾客关系)1)客人是我们的“衣食父母”2)客人是我们的服务对象3)客人是来酒店寻求为其服务的人4)客人的要求总是很多的5)客人是付款购买服务的人6)客人是有血有肉有感情的人7)绝大多数客人是知情达礼的人3、顾客尊重的两个观点1)顾客是“皇帝”的观点2)顾客永远是对的观点4、顾客的一般知识1)生理上的一般需求2)保险与安全的需求3)归属感的需求4)受到尊重的需求(注:不能在场所内评价客人)5)求知的需求6)求美的需求5、心理平衡(等值的要求)6、顾客的个性

4、1)普通型2)自大型3)寡言型4)急性型5)社交型6)固执型7)温柔型8)罗嗦型9)健忘型10)浪费型11)小气型(计较)12)粗鲁型五、27日休息六、28日上午1、各部门物品简介、保养、功能物品简介:1)前厅部大堂:沙发,提供休息、饮茶、抽烟等前台:接听客人电话提供咨询服务和结帐工作VIP休息室:为客人提供休息及提供其他服务更衣室:衣柜、鞋抽、提供挂衣、锁柜、擦鞋、包毛巾等服务水池:淋浴间、坐浴间、擦背间、蒸房、水吧、饮水机、冰箱、吧台、二次更衣、梳妆台2)休闲部自助餐厅、水吧、明档、布菲台、布菲炉、桌球、棋牌、乒乓球、休息打厅、影视厅、VlP休息厅(服务器)、茶水间、按摩房(中式、泰式、中泰式)、VlP房物品保养:1)餐具、用具分类2)餐具、用具保洁与保管(附表)服务技能(附表)1、操作技能1)托盘2)斟倒酒水2、推销技能及应具备的条件1)心理服务心理七、28日下午1、突发事件应变处理方式1)因工作需要,要与客人乘同一电梯时应怎么做2)客人突然得急病时怎么办3)遇到客人刁难怎么办4)遇到打架时怎么办5)客人遗留物品怎么办6)客人的带走房间物品怎么办7)搞卫生摔坏物品怎么办2、怎么处理客人投诉引起客人投诉的一般原因有哪些:1)不尊重客人2)工作不负责任3)忘记为客人服务

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