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1、社会满意度调查工作汇报为了提高我院医疗服务质量，强化医德医风建设，优化服务环境.规范医疗行为，加强医患沟通，提高群众满意度，更好为人民健康服务，我院成立了社会工作科，对门诊患者、住院患者及社会各界人士和本院职工进行满意度调查，通过近三个月的民意调查和内部整改，医疗服务质量和群众满意度都有了较明显的改进和提高。工作情况汇报如下：（一）成立社会评价领导小组和社会工作科，社会工作科有独立办公室，设专岗3人，配备了相应的硬件设备。（二）健全工作制度规范工作流程，与科室绩效相结合。社会工作科对门诊、住院、出院患者分别进行调查和汇总。对门诊患者（含卫生室）及公共卫生重点人群进行满意度抽查,主要针对工作人员
2、的服务态度、收费报销流程、对环境卫生的整体印象、健康查体、随访，医疗服务团队的服务进行调查。对住院患者由科室责任护士对新入院患者在进行入院宣教时发放空白调查问卷，并告知如何填写。为确保取得患者的真实感受，由患者出院时将调查问卷交住院处，由社会工作科每周五收集汇总，并对提出意见或建议的患者电话回访和表示感谢，并告知整改措施。对出院患者要求住院科室在患者出院一周内进行电话随访，进行健康指导，并录入微机程序，回访率要求达到70%以上，每高于一个百分点，奖科室绩效1分，每低于1个百分点扣科室2分。由社会工作科在调查出院病人时进行核实，社会工作科对出院患者要10096进行回访，回访内容主要针对服务态度、
3、技术水平、便民措施、环境卫生、规范收费、服务流程、廉洁行医、合理检查用药方面，再由社会评价领导小组每月抽取10%出院患者进行回访和核实。（三）社会评价领导小组每季度至少组织部分人大代表、政协委员和社会监督员进行一次座谈会征求意见和建议，并进行相应的改进。（四）在医院显眼位置放置医患沟通箱，由社会工作科每日收集并上报社会评价领导小组，领导小组在2个工作日内与提出意见或建议的患者进行沟通和处理。（五）建立投诉处理管理制度和流程。为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据医院的实际情况，制定投诉处理管理制度和流程。1、投诉途径与渠道医院投诉监督电话2
4、661236,医院门诊、病房设立意见投诉箱。建立行政值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。医院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。2、受理投诉的部门和范围医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。受理职工劳动纪律方面的投诉。受理职工违规违纪方面的投诉。医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。总务科：受理后勤保障方面的投诉。医院消防保卫方面的投诉。设备科：受理设备管理方面的投诉。感染办：受理院内感染方面的投诉。药剂科、临床药学室：受理药品质量、价格及药事
5、管理方面的投诉。对被投诉到市、县、本院的科室（个人）经医院核实后分别扣科室（个人）绩效分5分、3分、2分。病人投诉处理管理工作流程相关科室协助调杏（六）社会工作科每月对医院职工（部分）发放无记名满意度调查问卷并进行汇总。（七）社会工作科负责人将门诊、住院、出院患者、医院职工、社会人士的满意度调查每月进行汇总并上报分管领导和社会评价领导小组，满意率以90%为考核点，每低于1个百分点扣科室绩效4分，每高于1个百分点奖励科室2分。（很满意率二很满意人数抽查人数义100%满意率二满意人数抽查人数X95%不满意率为二不满意人数抽查人数又50%很不满意率为二很不满意人数抽查人数又60%,汇总满意率二+-）将各科满意度调查结果行全院通报，并对患者提出表扬的前5名医生、护士进行表彰奖励（每人加绩效5分），对提出不满意的医生护士后5名扣绩效10分，由分管领导或科室领导进行约谈。满意率低的科室要在2天内拿出整改措施并上报社会评价领导小组。在调查的过程中如有群众反映比较突出的问题,要及时上报社会评价领导小组。在取得一定实效的同时，也认识到一些客观存在的问题，比如有村民反映本村无卫生室的情况、药品品种少的情况及卫生室限额的情况，医护人员一定要做好解释和正确的引导，同时力戒形式主义和弄虚作假。
