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1、部门：Department:营SaunaDepartment工作岗位：JobLeveI:休息区日期：Date:Title：自助餐区的服务流程任务：Task:自助餐的服务工作页：Page:第1页共2页Page1of2做什么WHAT如何做HOW为什么WHY检查仪容、仪表，准时参加班前会班前准备工作有客人到来时客人入座后上食品时-化好淡妆，提前到达部门指定开会地点7、打扫自助餐四周墙壁及台面卫生- 2、检查地面有无脏物，注意死角卫生-3、放好所需物品：纸巾、牙签、烟灰缸、酒水牌、骨碟等- 4、工作台上的茶水壶、热水瓶等物品应摆放整洁- 5、准备好顾客所需用品，做好检查工作以及易耗品补充，每班必须盘点
2、并做好记录- 6、待当班部长检查完后回到面位，准备迎接客人7、收到休息区服务员的通报时，应主动迎上前面带微笑、做请的手势：“欢迎光临，先生您好，这边请”- 2、将客人引至餐台，移开凳请客人入座。同时送上礼貌茶。- 3、同客人说话时应站在客人右侧，上半身略向前倾双手反在后面(如是女服务应双手放于小腹前)说话亲切、音量、语速要适中.向客人介绍自助餐的开餐时间，食品、饮品的种类，摆放位置等。7、送食品时使用托盘，在使用托盘时，应左手弯曲成90度，掌心向上、五指分开、掌心不可与盘接触：摆放物品时，将高杯、易倒易碎品放在靠身体内侧，把矮杯、先放下的物品放在托盘外侧，以安全稳当为原则，左面位置上菜，撤盘时
3、从宴席的右侧位置- 2、斟茶水时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，茶壶口不能碰到客人的杯口，保持15厘米距离为宜，上食品时弯腰服务，恭敬而以敏捷地为客人奉上物品，斟茶顺序一般情况下先女主宾后男主宾、先老板后其他，然后按座次斟茶水。主人的茶水放在最后斟。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的-保持精神饱满一好展开接下来的每项工作附：开餐前服务标准一、清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。二、取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。三、备纸巾把干净消毒的小纸巾摺成长方块状，叠整齐放入纸巾盒内或抽屉内。四、摆桌按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。五、准备工作桌用
4、具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。六、开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。七、检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。八、站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。客人走后餐中注意事项3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯砍赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡酒。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不
5、宜一次斟满。-3、注意检查布菲台的卫生，发现有食物在台面时，及时清理，并注意布菲炉内的食物是否充足，不够时及时通知厨房增加-4、随时留意客人的动态，应注意清理台面，把纸巾、棉签等杂物清理掉，烟灰缸有两个烟头时要及时更换-5、凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的骨躁，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。-6、备餐间内的餐具要及时分类，送洗-7、备餐间的电话要注意接听，如有房间的客人要餐时(及打印机出单)，及时通知(把打印单的一联送)厨房，把另一联用夹子夹好挂在墙上，厨房做好后，用传菜盖盖上出品，把打印单的另一联划上记号后，放在托盘一起送到指定地点T、客人起
6、身走时，及时跟进，送客人出餐厅，并说：“先生慢走，欢迎下次光临”-2、及时收拾台面，把各种餐具和台布收拾更换，同时把客人用过的餐具、杯具等放到指定地点清洗-3、迅速整理卫生，处于待客状态(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服务七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，引座引座是客人进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐
7、厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(
8、5)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(6)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。餐后注意事项(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打好的整理清洁工作不可忽视,将所有适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。不得在餐厅中
9、站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾觐倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿
10、污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童咨椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)部长注意事项：在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员叶，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略部长“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了客人时，部长应即趋前道歉，或即相机换人服务。对于酒醉的客人，应妥予照料保护。器皿清点送还储处，门
11、窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打洋的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。(5)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃
12、容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。(6)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。(7)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(8)以足够的时间安全而妥善地服务客人，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(9)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。(10)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(11)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。
