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1、李沧区人民政府办公室印发关于加强和改进政务服务便民热线工作的意见的通知编号青李沧政办发2022）25号各街道办事处，区政府各部门，区直各部门，各有关单位：关于加强和改进政务服务便民热线工作的意见已经区政府研究同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。李沧区人民政府办公室2022年7月4日（此件公开发布）关于加强和改进政务服务便民热线工作的意见为有效解决全区政务服务便民热线工作中存在的突出问题，进一步提高政务服务便民热线办理质效，切实提高为民服务水平，着力形成责任分明、协调有序、高效运转的工作机制，按照“作风能力提升年”部署要求，结合“正风聚力”行动，就加强和改进政务服务便民热线工作，提出如下
2、意见。一、提高思想认识，充分认清政务服务便民热线工作的重要音义政务服务便民热线是人民群众和政府之间的重要桥梁纽带，是为民办事和落实以人民为中心发展思想的重要平台，对于增强人民群众的获得感幸福感、优化营商环境、增强城市核心竞争力、促进服务型政府建设具有重大意义。全区各部门、单位和相关工作人员，要提高政治站位，深入贯彻落实习近平总书记关于作风建设的重要论述，按照省委“严真细实快”工作作风要求，切实纠正政务服务便民热线工作中存在的本位主义、推诿扯皮、沟通困难、办理不实等突出问题，切实改进作风，加大力度，扎实做好政务服务便民热线各项工作。二、完善工作机制，强化政务服务便民热线办理工作质效（一）建立联席
3、会议机制。联席会议由区政府分管领导召集,根据需要召集政务服务便民热线相关单位分管领导参加。联席会议办公室设在区政府办公室，区政府办公室主任、分管主任分别担任联席会议办公室主任、副主任。联席会议每年议事原则上不少于2次，遇有重要问题随时召开，研究解决工作中存在的突出问题。（二）强化督办机制。有以下情形的，以督办单的形式进行督办：一是有关单位以各自理由回退工单事项，区热线工作机构集体研判认定责任单位的；二是回复的办理情况中表述问题事项已解决，经回访或查实群众合理诉求并未解决，或曾向反映人承诺在明确时限内解决但未按时解决导致再次反映的；三是在一定时间段内，群众对某一区域同一类问题反映集中的工单事项。
4、根据情况，督办单明确主、协办单位。对于督办事项，主办单位必须牵头办理，不得回退，协办单位必须全力配合，不得拒绝和消极应付。对督办分配有不同意见的，主办单位在坚决执行的前提下，可向区热线工作机构反映。（三）完善协调调度机制。对于回退的工单事项，经区热线工作机构集体研判仍不能认定责任单位的，进入分级协调调度机制。一是区热线工作机构负责人协调调度机制。由区热线工作机构负责人与相关单位热线办理责任科室负责人进行协调，必要时组织现场调度或会议调度；二是区政府办公室相关领导协调调度机制。区热线工作机构协调仍不能解决的，由区政府办公室相关负责人与相关单位分管负责人或主要领导进行协调，必要时组织会议调度或现场
5、调度，力争促成办理工作落实。（四）建立区政府领导批示调度机制。经协调仍无法确定办理责任单位或经督办虽已办理，但主办单位提出不同意见的同类后续事项，由区政府办公室以呈批单的形式报区政府分管领导批示，明确办理单位或主办、协办单位。对于存在职权争议或复杂执法依据争议的，由区政府办公室、区委编办、区司法局进行会商界定，界定意见报区政府分管领导批示后执行。区政府分管领导认为有必要调度研究的及时组织调度研究。相关事项、部门涉及不同区政府分管领导的，由排名靠前的区政府分管领导确定。区政府分管领导认为需报区政府主要领导批示的及时上报。对于区政府领导批示事项，列入区政府督查，责任单位需坚决执行。（五）落实职责协
6、调决定机制。部门在履职过程中对职责分工有异议的，按照关于公布李沧区区级部门职责边界清单的通知精神，部门应依规协商解决。经协商未达成一致意见的，由牵头部门向区委机构编制部门申请协调，经协调对职责争议事项达成一致意见的，由区委机构编制部门起草书面协调意见，按程序报区委、区政府或区委编委审定；未能达成一致意见的，由区委机构编制部门提出书面意见，按程序报区委、区政府或区委编委决定。部门职责分工争议协调意见经批准后，纳入区级部门职责边界清单，进行动态管理，定期修订清单。（六）建立约谈机制。各单位以“作风能力提升年”为契机，改进工作作风，提升政务服务便民热线办理工作质效。对一定时段内作风不正、办理不力、质
7、效不高、群众不满意强烈、电话答复群众言语不当造成不良影响等问题突出的单位，由区政府办公室对相关单位分管领导进行约谈。必要时，由区政府分管领导约谈相关单位主要领导。（七）加强通报机制。区政府办公室每月汇总通报全区政务服务便民热线工作情况，对办理质效好的单位进行表扬，对办理质效差的单位进行批评。通报抄报区政府领导，抄送各单位主要领导。（八）强化考核问责机制。完善区政务服务便民热线考核细则，将各项工作规范和工作机制的执行纳入考核。对作风问题严重，拒不执行相关工作机制规定，造成办理工作不能正常运转的,按程序启动问责。三、强化工作规范，进一步提高政务服务便民热线工作水平（一）进一步明确各单位分管领导和责
8、任科室。各单位均要明确政务服务便民热线分管领导，统筹本单位相关工作的领导和协调。设有办公室（党政办）的单位，办公室（党政办）应为政务服务便民热线工作的责任科室，负责本单位办理单的分办、协调、督导、反馈等工作，并明确1至2名专职或兼职人员具体负责，保持人员的稳定性。办理工作主要交由其他科室负责的，办公室（党政办）也要承担起综合协调、工作指导、督促落实的职责。（二）加强规范化管理。各承办单位要建立健全政务服务便民热线办理各项管理制度，制定完善工作纪律和工作守则，切实提高工作人员的大局意识、责任意识、服务意识和团队意识，提升人员管理和办理工作水平。（三）强化答复意见审查审核制度。各承办单位对涉及政府信箱及人民网留言板、国家政务网、国务院“互联网+督查”、中国政府网留言、省企业诉求“接诉即办”、政务平台小程序、问政山东、问政青岛、短信、微信、观海APP、手机APP、广播电台、青岛日报等渠道反映的公众诉求的办理答复意见，必须严格审查，严格按照省市规定的模板回复，认真落实审核签发流程，坚决杜绝避重就轻，弄虚作假、推诿扯皮、答复不全和前后口径不一致等问题。（四）定期组织业务培训。各承办单位要加强业务培训，使相关工作人员熟练掌握标准化、程序化、制度化的热线办理要求,普及文明规范用语，杜绝工作忌语，切实提高政务服务便民热线办理工作质效和水平。
