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1、XX市X区中医医院投诉管理规定一、为加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障患方、医务人员及医院的合法权益，根据国家原卫生部及国家中医药管理局关于医院投诉管理办法（试行）的通知精神，制定我院投诉管理制度。本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等患方有关人员及本院医务人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，或医院员工对医院管理制度不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。二、投诉管理机构与投诉机制（一）我院成立投诉接待办公室，办公地点设置在院办公室，统一承担医院投诉管理工作，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持
2、值守。投诉接待地点：投诉接待办公室（院办公室）投诉联系方式及接待时间：工作日投诉电话（X）；节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：X）投诉接待办公室的职责：1、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；统一受理投诉，做好投诉登记。2、及时将投诉意见提交相关部门、科室进行受理；督促指导相关部门、科室对投诉事项及时进行调查、核实及处理。3、每月汇总、统计投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，并对投诉相关资料进行整理、归档。（二）各科室设立意见簿，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人
3、前往医院投诉接待办公室统一协调解决。（三）医院投诉接待实行“首诉负责制”。1、各科室的主要负责人为处理投诉的第一责任人，科室首位接待人员态度要热情，切实做到有问必答，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决，不得推诿，不得拖延。限期予以落实，反馈并做好记录。2、对于无法协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉接待办公室处理，并做好工作衔接。三、投诉处理程序（一）为了建立畅通、便捷的投诉渠道，医院在门诊及其他显著位置设立投诉意见箱，公布投诉接待办公室办公地点、接待时间及其联系方式。（二）投诉接待办公室接到投诉后，工作人员要认真
4、听取投诉人意见,核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并填写患者来访投诉受理表，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理。（三）投诉接待办公室对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，应及时口头或书面通知相应部门解决，相关部门（科室）负责引领投诉人，及时了解核实情况，必要时要求被投诉对象提交书面答复意见。各部门职责如下：1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉及有关医疗信息公开等投诉，受理职工违规违纪方面的投诉，受理后勤保障方面的投诉。2、门诊办：受理门诊患者医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；协助有关科室对门诊科室出现的收费、服务等方面的投诉处理。3、护理部：受理护理质
5、量、护理纠纷等方面的投诉。4、财务科：协助对物价、收费等投诉处理。5、政工科：受理职工劳动纪律、医德医风等方面的投诉；协助对离退休人员的投诉处理。6、医务科：受理住院患者医疗质量、医疗纠纷方面的投诉及对带教、实习、科研等投诉处理。7、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。8、设备科：受理设备、耗材管理方面的投诉。9、院感办：受理院内感染有关方面的投诉。10、医保办：受理医疗保险、报销等方面的投诉。11、保卫科：受理医院治安、消防、监控、车辆管理等安全方面的投诉。（四）各部门（科室）根据其投诉问题及调查核实结果，提出处理意见，必要时提交医院医疗质量与安全管理委员会讨论。（五）投诉受理部
6、门需及时将处理意见反馈给投诉人，听取投诉人对调查及处理结果的意见。五、投诉处理的时效对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，要组织、协调相关部门共同研究或提交医疗质量与安全管理委员会的投诉事项,一般于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。六、投诉的质量改进（一）医院将投诉管理工作纳入科室综合目标管理医疗安全部分进行考核；各部门、各科室认真配合投诉接待办公室做好投诉的处理、改进、总结。不配合投诉接待办公室工作者，扣科室综合目标管理分。（二）投诉接待办公室应定期对投诉情况进行统计归纳分类和分析研究，以便及时发现医院管理、医疗质量中的薄弱环节，提出改进意见或建议。（三）每季度召开一次投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对实际问题提出改进方案，并加强督促落实；监管结果纳入科室综合目标考核,并与个人年终考核、医师定期考核、医德考评、评先评优、晋级聘用等结合。
