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1、汽车运用与维修专业岗位能力需求调研报告（含岗位能力分析表）一、岗位能力需求调研的目的和意义汽车售后服务市场的发展与汽车保有量的增长密不可分，截止到2020年6月，我国现有2.7亿的汽车保有量，相对于4亿的汽车驾驶人，至少仍有1.3亿驾驶人尚无汽车,可见未来我国的汽车保有量将持续增加。2007年以来，中国汽车工业化进程进一步加速，中国汽车保有量增长速度较为迅猛，带动我国汽车售后服务行业的迅速发展。职业教育作为一种类型教育，目的是推动社会生产力的发展。职业教育培养高素质劳动者和技术技能人才的核心，是培养学生的岗位能力。岗位能力是指人们从事一个或若干相近岗位必备的本领，以及在工作生活中所表现出的科学
2、思维和为人处世的态度。对于我校汽车运用与维修专业来说，自创办以来，产业面向精准、办学条件优越、校企合作深入、人才培养质量优异，经申报审批、获批入选为第二批广东省中等职业学校“双精准”示范专业建设项目。在此背景之下，学校启动汽车运用与维修专业人才培养方案修订工作，为校企精准对接、精准育人提供标准支撑。二、调研的组织与开展调研组通过对汽车服务行业企业进行广泛调研，依据四个定岗原则：关联性强（与专业有关）、就业比重高（毕业生就业比重高、行业需求量大）、适量性（因为学生培养时长有限，通常确定35个岗位群）、时限性（综合考虑学生未来职业生涯发展需要，通常分析学生毕业05年可以从事的岗位），确定了专业对应
3、的目标岗位（群）分别是：汽车服务顾问（服务顾问专员、服务顾问主管）、汽车快修/养护（学徒、小工、中工、大工、班组长）、汽车维修（学徒、小工、中工、大工、班组长）这三个岗位群。通过结合中职毕业生的认知规律和未来发展需求，本次重点对学生毕业01年、1-3年、3-5年可以从事的岗位开展岗位能力分析。表1为汽车运用与维修专业职业生涯发展路径。岗位能力分析借鉴“二维四步五解”的分析方法进行。即从岗位能力和职业素养两个维度，通过专业对接职业岗位、职业岗位细化为工作项目、工作项目细化为工作任务、工作任务细化为岗位能力四个步骤，从完成工作任务需要具备的技能、工具、方法、要求、知识五个方面分解岗位能力进行分析。
4、“四步”：专业机，岗位aa化工作项目哪工作任务瞰向位耽IUihikJi.HES图1“二维四步五解”分析方法图解为了进一步明确本毕业生主要工作岗位的工作项目、每个工作项目所对应的工作任务,以及完成工作任务所需要具备的岗位能力，通过召开了岗位能力分析行业专家研讨会议，对工作岗位进行职业活动和工作任务分析，确定了对应工作岗位的知识点、技能点和素质点，为人才培养方案与课程标准的修订提供了依据，奠定了基础。表1汽车运用与维修专业职业生涯发展路径发展阶段就业岗位学历层次发展年限（参考时间）汽车服务行业快修/养护维修服务顾问/维修接待中职高职8合伙人/店长高职10年以上8年以上7技术总监（4S店）服务经理高
5、职810年68年6主管/副店主管/副店高职中职58年46年5班组长/快修/养护大工班组长/维修大工（5一7年）服务顾问主管高职中职4维修中工服务顾问专员高职中职35年24年3快修/养护T.维修小工高职中职1.53年12年2快修/养护小工高职中职0.51.5年0.31年1快修/养护学徒维修学徒服务顾问助理中职00.5年00.3年三、调研成果通过调研和召开岗位能力分析会、文献研究、企业案例分析等手段，面向汽车服务顾问（服务顾问专员、服务顾问主管）、汽车快修/养护（学徒、小工、中工、大工、班组长）、汽车维修（学徒、小工、中工、大工、班组长）这三个岗位群，获得了系统化、精细化的岗位能力，调研组对表述不
6、当的用语进行规范梳理，以及通过信息化平台对分析表中的工作项目、工作任务与岗位能力进行自动编码，最终形成了“汽车运用与维修专业岗位能力分析表”。岗位能力分析表中包含了18个工作项目，77项工作任务，439条工作能力与职业素养，岗位能力分析表为本专业课程体系的构建、课程内容的开发、课堂教学的组织、人才培养质量的评价以及师资队伍的建设提供了重要建设依据。附：岗位能力分析表汽车运用与维修岗位能力分析表汽车运用与维修岗位能力分析表工作项目工作任务工作能力学历层次Ol汽车维修预约01-01线上平台预约010101熟练平台的（淘宝/等）基本操作中010102理解汽车维修项目知识（保养、维修等）中010103
7、能管控预约到店时间中010104分析客户心理和需求中010105告知相关工作人员关于客户预约的情况中010106能及时向上级汇报问题，寻求解决中010107重复询问客户有无其他需求中010108提醒客户携带汽车保养、维修记录等相关资料中0102预约宣传010201熟记店里的优惠政策中010202能观察店里的实时维修情况中010203能根据店里作业情况，安排维修时间中010204具备沟通技巧和应变能力中010205能及时向上级汇报问题，寻求解决中0103电话预约010301能进行本店业务和个人介绍中010302具备谈判技巧中010303能预估项目维修时间中010304与客户沟通并登记客户信息（姓
8、名、电话、车型等）中010305熟记汽车维修项目知识中010306熟记汽车保养项目知识中010307能管控、预约到店时间（错开高峰期等）中010308重复询问客户有无其他需求中010309提醒客户携带相关资料中02汽车维修接待0201到店接待020101能主动接待客户、进行礼貌问候等中020102能迅速出迎、引导客户中020103具备口头沟通和人际交往能力中020104能了解客户的喜好与需求中020105分析和描述不同类型的客户特征中020106礼貌而专业地响应客户的汽车产品的询问中020107能及时向上级报问题，寻求解决中020108跟进有关部门，掌握最新及准确数据，包括产品知识中02010
9、9引导车辆合理停放（车辆秩序）中0202登记安排020201与客户沟通并记录客户需求（保养、维修等项目）中020202会将客户需求准确填写到单据上中020203告知并安排相关人员（维修技术人员）对接中02-03接待与环车检查（互动性接待并推销020301熟记产品、精品优势中020302具备良好的服务意识、态度中020303能够推销各项方案中020304能向客户做自我介绍（工作职能等）中020305能耐心地听取客户需求中)020306准备车辆防护措施（三件套：方向盘、座椅套、脚垫等）中020307正确记录车辆信息（车辆公里数、油量等信息）中020308能使用厂家提供的问诊表、环车单等中02030
10、9邀请客户一同做环车检查（车辆工具缺失、外观损中坏）020310提示客户带走贵重物品中020311告知客户车辆损坏情况中020312记录客户原话中020313熟记保险条款及理赔所需资料中020314确认客户信息（联系方式等）中0204维修建议及咨询服务020401熟记汽车构造相关知识点中020402熟记汽车维修项目报价中020403正确理解客户描述的故障中020404根据车辆故障，合理给出维修方案与建议中020405跟进有关部门的供应及进度，协调各方工作安排中020406跟进有关服务的质素，确保有关服务能符合顾客需要和需求中020407能与顾客保持沟通及良好关系中0205维修项目及费用确认（时
11、间预估）020501熟记汽车构造相关知识点中020502熟记维修相关项目（保养、美容、维修等）中020503获取并告知客户相关费用详情中020504熟练系统操作中020505能通过系统打印单据交付客户中020506能向客户解说项目，并让客户清楚与确认签名中020507能预估项目维修时间中)020508询问客户是否留店（若留店则介绍客户服务人员）中0206工作分派020601能正确整理单据（施工单、领料单等）中020602能与项目相关人员对接操作中020603能根据客户需求，将工作项目分工安排给技术师傅中0207实时监控020701熟悉项目的时间进度中020702掌控好维修进展与交车时间中020
12、703跟进在维修过程中是否需另加维修项目中020704能向客户实时汇报进度（三次以上进度汇报）中020705若不能及时交车，必须主动提前向客户说明原委并主动道歉中0208车辆检验020801跟进、确认维修项目是否完工中020802检查车辆是否复位（座椅位置、方向盘、后视镜中等）020803检查车辆是否清洁干净（外观、内饰、发动机舱等）中020804整理更换的旧件（机油瓶、机油格等）中0209交车及解释账020901提前准备好资料（结算单，会计单，车历卡、出厂放行单等）中020902提前通知客户提车中020903能向客户解释项目完成情况中020904能向客户展示维修后的成果（是否与客户确认的维修单据一致）中毕、杵尸付款020905向客户展示旧件（跟客户说明已更换）中020906询问客户旧件处理方式（客户打包带走，自店处理等）中020907能带客户到收银台付款（支付方式）中020908能根据要求将单据归档中0210送别客户021001向客户说明下次保养时间中021002提醒客户三天后的客服回访中021003具备欢送客户礼仪中021004能将客户资料保存与归档中0211修后关怀（跟进021101能定时回访客户，了解用车情况中021102整理回访客户记录中02修后关021103咨询客户修车后的满意度调研中11怀
