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1、物业公司客户综合服务管理社区主要矛盾解决的操作指引文件编号：SYVVI-KF-231 .目的完善投诉处理流程，强化投诉处理技巧，从而实现及时高效处理社区主要矛盾。2 .适应范围适应与各（项目）管理处3 .常见的社区主要矛盾a）养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子）b）在楼道及商业街的乱摆放c）违章搭建d）晨练和打麻将的噪音e）高空抛物4 .操作办法4.1 养宠物（狗）问题处理4.1.1 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛狗的区域，防止遛狗对其他人的影响。4.1.2 在项目入伙前期，管理处进行入伙资料准备的过程中，把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中，并适当添加关于养狗问
2、题的相关案例，增加业主对养狗问题的认识。4.1.3 3调查摸底时掌握养犬户数的第一手资料，管理处在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准备了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等，并抽时间每家进行访谈，提请业主注意狗只的管理。4.1.4 在小区的公共区域，应建立醒目的标识提请业主管好狗只；并适当的配置狗厕所，垃圾袋、夹子等设施，工具，便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。4.1.5 投诉处理a）引导投诉人应把握好的环节,向顾客说明管理处前期所做的努力；.向顾客阐明物业管理处的工作范畴，明确管理处的权责；,婉转告知物业管理公司是服务机构，没有处罚权和强制执行权，工作具有局限性
3、；,告诉业主处理此事的途径，介绍丹迪民政调节部门（即当地居委会或街道办）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能；,介绍市政府出台的相关法律文件。b）引导被投诉人.告知其对他人造成的影响，引导其舍身处地的从他人角度考虑问题；.一起商讨解决办法，并提供必要的帮助；,可能时，要求其给投诉人道歉。.必要时，向其暗示可能导致的法律纠纷。c）注意事项；.从思想上认识到一点；养犬行为时个人行为，由政府制约和管辖，对由养犬而导致的业主间矛盾，管理处只能起到协调沟通作用，不能喧宾夺主，把自己演变成一个管理角色。.对政府发文需公示业主的，管理处应跟当地居委会（街道办）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以
4、政府名义张贴相关宣传资料。,在执法大队查处、整治不文明养犬行动中，管理处不能参与政府行动和打狗行为，也不能过多张扬政府行为,对社区的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。4.2 违章装修搭建的预防措施4.2.1在前期介入阶段，对整个社区进行分析，统计所有能进行搭建的房号，进行备案。4.2.2在入伙期间，把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中，加强对违章搭建的宣传。4.2.3在装修审批过程中，对备案的房号装修申请时，特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全管理员对该房号重点巡查，及早发现，实施处理。4.2.4加强出入口岗的管理，对业主运进
5、装修材料时，重点关注有无能进行搭建的材料,，对有问题的及时报告管理人员处理。4.2.5加强装修巡查，不管是维序员或是工程技术员巡查工程中发现问题，都应及时汇报处理，防止违章搭建进行。4.3违章装修搭建的常规处理方法4.3.1在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与业主发生冲突，必要时，避开业主视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或需找最佳机会主动与业主进行沟通，必要时刻联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物，保持小区的外观统一。4.3.2在沟通协商不成的情况下，管理处可以（联合业委会）为违章搭建者下发装修整改通知书，限期整改，并请业主签收，若业主拒签，可回避业主
6、进行拍照取证并存档，也可以请业主委员会人员到场证明。4.3.3对强行违章搭建户，管理处应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会、业委会上报城管，规划局等相关部门，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助。4.3.4跟进国土局地拆除行动，定期公司领导汇报进展情况。国土局对此实施拆除时，如需要，管理处应配合国土局行动，现场给住户做一些解释性工作，但管理处人员不能参与拆除行为。4.3.5认真做好业主的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱管理处办公秩序和闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。4.4 晨练噪音的预防和投诉处理4. 4
7、.1在项目前期介入时，建议涉及部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。5. 4.2听取小区居委会、业委会的意见，制作晨练活动场所开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约。6. 4.3建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会留存一份。7. 4.4现场安全人员及管理人员的巡查制度落实：发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说，避免问题的升级。8. 4.5公民道德建设宣传。管理处牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。9. 4.6由于晨练噪音问题，业主与业主之间往往会发生
8、纠纷。在处理此类问题时，管理处工作人员应从两方面引导；a）跟纠纷双方进行沟通，明确管理处的工作性质和居委会的服务范畴，带领纠纷双方区居委会协调解决；b）主动找居委会（街道办）民事调解员到现场协调处理，并知会领导，留意事态发展。10. 4.7对噪音相对较小的活动，可以劝说适当调整时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他业主的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。4.5 乱摆放物品的投诉处理4.5.1在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规及业主公约、文明公约的相关约定和乱堆放带来的危害性。4.5.2考虑在各个出入口处或公告通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放字样标示牌，最好图文并茂。
9、4.5.3尽心竭力地固定好架空层预留活动设施的桌子、椅子，张挂小区文明公约，提醒住户爱护公告设施。4.5.4对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱摆放堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放问题，保洁员或安全管理人员现场发现还有，应竭力劝说，或通知专人跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车的等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，维序人员、保洁人员可在显眼处张贴温馨提示，连续三次温馨提示，业主或住户还不能自行清理，管理处可清理其物品（法律风险），编号并存放于仓库，认领时，业主或住户需要签字确认，若其再违反，当即清理。4.5.5以维序部位中心，组成专门巡查小组，定期或不定期的进行抽查公共场所（包括
10、商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所，楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订门前三包责任书，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。管理处应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商户，管理处了给其颁发“XX文明商户”的牌匾。4.5.6加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的确实困难。比如自行车停放点，商铺的宣传效果不佳，管理处可重新更换商业街的
11、导示牌，让商户感觉到管理处在为其做免费广告。制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。4.5.7在装修问题上，对装修垃圾的控制程序，管理处应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，管理处还应与之签订商户管理服务协议和商户管理公约。4.6高空抛物的预防和投诉处理4.6.1管理处加强高空抛物的危害性的宣传a）突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面；若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增加自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。b）将高空抛物的物品进行展示，警示住户。在小区醒目位
12、置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。c）积极与当地居委会（街道办）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓展信息共享平台。4.6.2加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防范于未然。4.6.3一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难捕捉到现场，往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖与物业管理处，球得帮助和同情。管理处有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受一职权解析一探讨方法，按照三步走的思路足部引导受害者能认同我方观点，与受害者情绪激动时，物业管理员可直接带受害者或致电到居委会（街道办）协调处理，达成意见的基础上，管理处相聚还应开展一些服务工作：例如针对性地张贴温馨提示（说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会（街道办）、业委会、管理处三方名义签署，避免主次不分）、上门走访、对重点部位进行监控录像（但要避免侵犯隐私权）、加强香肠岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，管理处可协助受害者报警和配合公安机关取证。
