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1、食堂粮油采购项目投标方案2022年目录（一）项目实施方案及实施措施21、实施方案22、服务承诺及保证93、售后服务能力、售后服务方案、承诺及保证104、管理制度135、应急响应措施176、食品质量突发事件207、特殊情况处理方案21（一）项目实施方案及实施措施1、实施方案一、供货服务目标及理念我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品
2、的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三由于
3、顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。顾客满意三要素：（1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。（2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。公司从市场活动开始，到接受订货、准
4、备采购（技术、原材料、设备、人员）、最终检验、贮存、交付顾客、售后服务的整个过程，质量策划均按IS09001-2000质量管理体系中有关条款规定执行。1、市场活动、合同谈判、接受订单阶段对顾客在合同谈判中的要求事项，如产品的技术条件、数量、交货期等，由销售部分同相关部门进行合同评审确认后，签订正式销售合同，然后严格按签订的合同组织生产和交付。2、准备采购阶段由总工办根据用户要求制定生产标准（工艺规程），并提出原辅材料采购标准，供应部按制定的原辅材料采购标准，根据合格供方清单选择采购原辅材料。原辅材料进货后，由检查科依据原辅检查、验收标准，对原辅材料分批号或炉号进行试验和验证，对不符合标准要求的
5、材料做出明确标识，不允许投入生产。供应部对原辅材料的供应商做质量统计记录，定期进行评定，严把原辅材料质量关，不断提高原辅材料的采购质量。经常对操作和维修人员进行培训，以满足先进生产设备对人员素质的要求。实行计划检修和日常维修相结合的制度，使生产设备始终处于良好的技术状态。车间按产品标准、生产工艺规程组织制造。每道工序都严格按作业指导书进行动作，每种设备都有严格的安全操作规程，确保各工序，每个操作者的操作合乎规范。全质办组织有关部门在现场进行抽查监督，对违反工艺规程人员命令更正并做出相应处罚。对重点工序建立质量控制点，配置先进的检测设备连续监控所在工序的主要工艺参数，并由技术人员定期进行统计分析
6、。在制造过程中，自原料投入始，至成品交付止，每道工序均有工序流转卡片及有关记录表，对半成品在工序间的流转进行标识，以便对质量问题的查验和追溯。3、原辅材料、半成品、成品的检验由检查科执行检验、验收程序及方法。所有原辅材料进厂都需核对质量证书（合格证），然后由检验人员现场分批号或炉号取样检验或验证，不合格的原辅材料不准投入生。对半成品实行“三检制”，操作人员对本工序的产品实行自检，并对前道工序的半成品实行互检，公司专职检验人员按规定进行检验或抽检，及时发现本工序及上一道工序的问题，使产品的整个制造过程始终处于受控状态。对成品，检查科严格遵循产品标准进行全部项目的检验。4、贮存、运输、交付公司制定
7、了包装的技术标准及贮存、运输、交付的程序文件，确保产品在上述过程中不发生质量问题，使产品按期保质保量运送到用户指定的交货地点。5、售后服务产品发出后，公司要求服务部、技术人员、销售人员注意收集产品的使用信息。对用户提出的问题，公司派专人24小时内赶到现场与用户一道协商处理，并将用户提出的意见和建议反馈给全质办及有关领导，做出相应整改，保证用户满意。服务部定期组织用户回访，调查用户对公司产品及服务的满意度。6、公司的质量方针和目标质量方针：品质第一，一丝不苟、顾客为中心，改进无止境质量目标：成品出厂合格率100%顾客满意率100%。二、针对本项目的配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时
8、、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照招标方的配送明细、数量、饭店地址认真执行配送工作。专人一一公司安排4名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出3辆运输车辆,实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划的专线配送路线为3条：严格执行公司的“五心”标准诚心一诚心诚意贴心-站在对方角度考虑问题，以心换心细心一一细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心-始终保持服务耐心，最苛刻的业主是我们最好的
9、教练舒心一一业主放心，更开心，这就是我们的工作业主1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。三、物流送货环节1）装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。2）货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。3）发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。4）司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。5）货物送达目的地后，要由收获签收；送到货
10、运站的，物流人员要明确分清不同业主的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、业主名称、电话号码、货物数量等等,确认无误后方可返回。物流人员要把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，黏贴在原始订单上面。6）因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。四、供货保证措施质量控制措施：制定明确的产品标识管理规定，以便于能区别产品和便于追溯和回收产品。适用于所有食品、调料等。化验室负责对制定产品标识的落实情况进行检查。我方所提供的产品，各项指标必须符合国家、行业有关标准，为国内正规厂家所生
11、产的合格产品，包装不易破损、易于保存，不得提供超过近效期（供货日期不得超过保质期二分之一）产品。食材质量要求：在确保符合国家相关质量标准和食品卫生标准的基础上，必须确保食材的新鲜度，供应商配送的每批次的食材均要提供相关机构出具的食品质检报告，严格把关，确保食品安全。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。五、车辆配备及管理制度我公司配备有长期合作的送货车队,以保证按时按质按量的将客户所需的资料送达指定地点。为此
12、我公司建立了完善的车辆管理制度：1、根据订餐明细进行分类、发料。2、配送应遵循由远及近原则，每次出车配送原则上不超过4小时；3、配送时严格配送时的卫生要求。A.配送车内外洁净、做到每日清洁车内外卫生；B.车上食品不混合装运、不挤压；C.配送的食品全部都要有相应的防尘、防污染措施，避免外露；5、配送时间符合要求，食品温度符合要求.6、配送时严格清查配送物品的品种、数量、地点等是否相符，确保不漏项。7、配送到目的地后，由接收方代表签字确认。二、运输要求（1）所有运输人员均穿统一工服并佩戴工牌。（2）对搬运工具进行爱护养护，防止不合理使用而造成的损害。（3）防止超高搬运，以免物品坠落砸伤员工。（4）
13、运输途中，注意保护产品标识，防止丢掉或被擦掉。（5）成品库将产品将与运输司机，司机按单据清点数字并在出库单上签字确认，签字确认后即可认定库管将单据所呈现的产品交付于司机，司机安全送往指定地点按单据移交与收货人，并收取货款。（6）司机送货时，礼貌用语，文明服务。（7）运输车辆应每日清洗，并符合食品运输卫生要求。（8）运输产品要防止污染，不能与有毒有害的物品混装、混运。（9）运输车辆卫生标准：运输车辆底板平坦、洁净，无泥沙、灰尘、铁锈、水渍和油渍等，车厢内无异物，无异味。（10）在运输过程中，司机应注意道路状况，避免急停、急拐和颠簸路面对产品造成的损坏，并及时注意天气的变化，对产品进行防尘、防雨、
14、防晒管理。六、食品检测制度一、配备专职或者兼职食品安全管理人员，负责日常食品安全监督检查。二、食品安全管理人员坚持落实每天检查各部门，各岗位的卫生状况和岗位责任制的执行情况，并作好登记。三、每日组织一次检查，单位负责人每月组织考核食品安全管理人员工作。四、每次检查都必须有记录。五、发现问题，应有人跟踪改正。六、检查内容应包括食品储存、销售过程；陈列的各种防护设施设备、冷藏、冷冻设施卫生和周围环境卫生。七、对损坏的卫生设施设备、工具应有维护记录，确保正常运转。八、各类检查记录必需完整、齐全，并存档。七、库房管理制度1、认真检查库房周围有无污染源。2、库房内保持清洁干燥，定时通风保持一定的温度和控
15、制相对湿度。物品避免阳光直射。3、库房要作好防蝇、防尘、防鼠工作,保证库内无蝇、无鼠、无有害昆虫等。4、食品要应分类存放，隔墙离地,防水、防盗、防潮、防霉、防污染，食品的摆放应利于通风和检查。5、严禁在库房内存放杀虫剂、农药、药物和其他有毒有害物质。6、有异味的食品应密闭存放，防止串味。7、库房要每天清扫，每周进行一次卫生大扫除。库房内不得存放个人物品和杂物等。8、食品的生产日期和保质期等要及时登记卡片置于物品摆放处，做到先进先出和先拆先用，尽量缩短储存期。9、定期认真检查食品材料质量，杜绝食品材料出现霉变、腐烂、过期食品等，如出现类似问题由库管员承担所有责任。10、认真执行出入库手续，见物入库，严防空入空出现象出现。入库时对进库物品必须根据采购单按量验收并根据发票上所列名称、规格、型号、单位、数量、单价、金额认真核对。不符合规定标准的物品一律退回。发现问题及时上报，把好质量关。11、不得将库房内物品擅自借给使用单位和个人。2、服务承诺及保证为进一步加强食品安全管理，保隙公司的粮油食品的安全，维护甲方单位的合法权益，我公司郑重承诺：1、严格遵守食品安全发及其实施条例等法律法规和食品安全标准，做到证照齐全、按许可范围依法诚信经营。2、认真履行食品安全主体责任，对本单位经营的食品安全
