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1、餐饮住宿标准化管理工作手册第一节机构设置与岗位职责第二节中餐摆台规范第三节散餐操作程序第四节团餐操作第五节房间清洁卫生标准第七节酒店大堂清洁程序及标准第八节宾客看房操作规定第九节入住接待操作标准第十节开启房门服务规定第-I一节餐饮住宿常用管理表格三、菜单成本控制表五、餐饮用品盘点登记表六、客房布草盘点表七、查房表八、客房清扫报表九、楼层服务员交接班表十、客人遗留物品登记表第一节机构设置与岗位职责一、机构设置(一)餐饮部酒吧主管客房部经理办公室主管客房中心主管前厅主管楼层主管库房管理员值班员服务员二、部门岗位职责(一)餐饮管理部1.餐饮管理部经理（1）负责督导检查各餐厅日常服务和管理工作。（2）
2、负责制定并健全餐厅的各项规章制度、操作规程及服务标准。（3）负责制定部门工作计划，编制年度预算，并完成部门经营任务指标。（4）经常向厨师长反馈客人消费意见，与厨师长协调好关系，共同抓好餐厅的菜式出品工作。（5）负责本部门员工的招聘、培训及各项考核的分配工作。（6）负责督导各餐厅主管做好设备设施维护保养工作。（7）主持召开餐饮部工作例会，传达酒店及总经理的指示，并布置工作。（8）负责现场组织、指挥大型宴会及重要接待的各项安排工作。（9）完成领导临时交办的其他工作。2.行政总厨岗位职责（1）负责督导各厨房工作人员，负责人员任免，奖惩，考勤及晋升发展。（2）合理安排各厨房岗位工作班次，保持足够人员运
3、转。（3）督导各厨房烹任工作，确保菜点质量及造型符合标准。（4）负责制定厨房的工作计划及菜单推工作。（5）负责与餐饮部经理协商有关各型宴会，餐点，酒会及特别促销活动。（6）负责执行有关食品及器皿的请申购计划。（7）确保各色菜式的出品卫生标准。（8）负责策划并执行酒店节日小吃推展活动。（9）负责厨房员工的培训与考核工作。（10）负责控制餐饮成本，按要求完成毛利率。（三）完成上级临时交办的其他工作。3.中/西餐厨师长（1）负责中/西餐厨房的日常管理工作，协调并检查各班工作任务的落实情况及存在问题，及时向总厨汇报并提出改进意见。（2）根据餐厅的客流量以及当天或预订宴会菜单的数量，填写领料单，验收货的
4、质量和数量，并将其发放到各个档口，以保证圆满完成客人用餐接待任务。（3）严格检查菜点的质量，减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品，给予下属必要的技术指导，保证产品质量按时完成。（4）虚心听取客人的意见和要求，不断提高菜品质量，设计新颖菜式，满足客人的要求。（5）负责下属的培训与考核工作，并向上级提出奖惩建议。（6）负责督导所管辖范围内工具，设备设施的日常清洁和维护保养工作。（7）负责出品成本控制，杜绝浪费。（8）完成上级临时指派的其他工作。4.管事部主管（1）协助上级制定部门的各项规章制度，并严格落实。（2）负责定期检查餐具的使用情况，制订切实可行的措施，降低破损率。（3）负责检查餐具
5、的库存状况，及时做好补充申请。（4）不定期的抽查库管及洗碗清洁工作，确保各种餐具清洁卫生达标。（5）根据餐饮部的经营状况随时做好人员的调配工作。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）完成上级临时交办的其他工作。5.宴会部主管（1）负责宴会部的日常管理工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人投诉。（8）及时完成上级安排的工作。6,中/西餐主管（1）负责餐饮中/西餐的日常管理
6、工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人投诉。（8）及时完成上级安排的工作。7.酒吧主管（1）负责餐厅酒吧的日常管理工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人
7、投诉。（8）及时完成上级安排的工作。8.咖啡厅主管（1）负责咖啡厅的日常管理工作。（2）负责督促本部门的服务规范和工作流程的实施，提高管理技巧。（3）负责督导检查下属员工的工作态度及仪容仪表。（4）遵照餐厅经理指示,协助完成部门规章制度的制订。（5）将餐厅经理在管理方面的指示传达给员工。（6）负责下属员工的培训与考核工作。（7）处理客人投诉。（8）及时完成上级安排的工作。（二）客房管理部岗位职责1.客房管理部经理(1) 根据公司经营指标、服务要求，编制本部门的经营管理工作计划，并组织督导属下员工落实完成。(2) 主持制定本部门的管理规章制度，工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督促属下
8、员工认真执行。(3) 维持客房部正常的工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设施设备完好，降低物料及费用成本，创造良好经济效益。(4) 参加景区的有关工作例会，主持部门会议，认真执行上级领导的指示，及时沟通上下级信息。(5) 培制I下属，深入了解，做好员工思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效益和工作质量。(6) 负责对部门主管级以上工作业绩考评，审核属下员工转正工作评估，负责招聘服务人员以及辞退意见。对提拔和招聘领班、主管人员提出建议。(7) 审核部门报表，起草请示报告等文稿，向上级领导工作汇报、工作总结、计划等。(8) 参与接待重要接待任矜，检查VlP房间卫生、备品和设备情7兄。(9
9、) 处理客人重大投诉和意外事件。(10)组织例行安全、卫生、消防检查。（三）学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。2 .客房中心主管(1) 对部门经理负责，做好客房的后勤管理工作。(2) 掌握当天上班员工缺勤状况，及时向值班经理报告。(3) )负责统计客房用品消耗量，并报相关部门。(4) 负责协调客房中心与各楼层其他部门之间工作关系。(5) 随时掌握客房状态变化，向前厅、财务部提供准确房态资料。(6) 负责与楼层主管协调，通告贵宾房号、到店时间和要求等。(7) 负责所辖员工各项培训工作，定期对下属员工进行评估考核。(8) 完成领导交办的其它工作任务。3 .楼层
10、主管(1) 参加部门会议，主持班组例会。(2) 掌握员工的思想动态，做好思想工作。(3) 合理安排人力做好VIP客人之接待工作。(4) 检查客房的清洁情况，保证客房卫生质量。(5) 抓好客房设施、设备的维修保养工作，保证房间设备处于良好状态。(6) 了解客人的特殊要求，妥善处理好客人的投诉。(7) 监督属下员工，认真执行公司规章制度。(8) 培训、考核属下员工的工作，奖勤罚懒。(9) 协助领班解决在工作中所遇到的问题。(10)完成上司交办的其它工作。4 .办公室主管(1) 转呈部门上报上级领导的请示报告、工作计划；下传上级领导的指示和工作指令，保证传达渠道通畅。(2) 负责按照上级领导指令，收
11、集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为上级领导决策提供咨询和依据，当好参谋。(3) 组织参加上级领导召集的各种会议，负责会议纪要的整理、打印、发放、保存工作。(4) 受上级领导委托，催办交付各岗位的工作，协调各岗位的关系。(5) 负责妥善处理部分客人或员工的投诉，重大投诉向上级领导汇报，并请示处理意见。(6) 根据上级领导的指示，管理办公室的日常行政事务和全体工作人员，及时反馈和处客房部所发生的各种问题。(7) 负责酒客房部的人员配置及调配；(8) 完成领导交付的其他任务。5 .前厅主管(1) 协助经理制定部门工作计划、年度预算、培训计划等工作。(2) 安排各级下属的工作
12、，下达工作任务，并指导、落实、检查、协调。(3) 参加部门经理主持的例会，组织本岗位例会，听取汇报及布置工作，解决各级员工的工作难题。(4) 掌握房间预订情况，密切注意客情，掌握客源信息，及时向相关部门反馈。(5)负责沟通本岗位与公司各相关部门的关系,协调在经营运作中所出现的工作矛盾。(6) 参与公司的接待任务，需要时检查VIP房间的卫生、物品配备及设施的情况。(7) 根据需要处理客人的投诉及其它意外事件。(8) 经常了解总机房的运作、设备及其使用情况，对设备的维护保养提出建议。(9) 检查、落实本岗位所辖区域的卫生、治安、防火工作。6 .客房服务中心值班员(1) 按工作规范回答客人或其他部门
13、打来的电话。(2) 在电话记录本上，详细记录电话内容，并立刻传达给领班或服务员处理。(3) 处理拾物招领，做好VIP鲜花、水果，特殊要求的预定和客人借用物品的处理。(4) 负责钥匙的分发、收取和登记。(5) 负责核实所有VIP特供品的准备是否与预抵单一致。(6) 从事日常辅助性行政工作，填写打印各种工作报表。(7) 收集各部位领班上交的工程维修单，及时送到工程部，协调维修，确保客房正常出租。(8) 负责与前台沟通、协调合作并做好输入电脑的工作。(9) 完成领导交办的其它工作任务。7 .楼层服务员（1） 严格遵守公司规章制度和部门工作规范。（2） 执行、完成上级委派的工作任务。（3） 熟悉和掌握
14、客房服务程序、操作规程、卫生标准,为客人提供优质服务。（4） 熟悉房间设施设备的功能，合理做好日常维护保养工作，并为客人提供正确的使用方法。（5） 掌握清洁工具操作规程和清洁剂的性能，以便正确使用。（6） 做好楼层治安防范和客人保密工作。（7） 严格保管好楼层锁匙，做好交接记录。（8） 控制客用物品，做好成本节约控制。（9） 做好交接班工作，重大事情向上级报告。（10）完成领导交办的其它工作任务。8 .办公室文员（1） 负责办公室发文的打印、发送、归档等工作。（2） 负责处理来往函、电，及时上传下达，接听电话并做留言记录。（3） 负责内部各类文件签收、呈送、分发，做好记录,确保无遗漏。（4）
15、负责收集营业报表、各种预定表及其他各类信息。（5） 协助主管做好部门周例会的落实及会议纪要的整理。（6） 协助上级做好催办各种工作计划，落实执行情况。（7） 协助做好办公室物资管理及固定资产的管理工作。（8） 完成领导交付的其他任务。9 .办公室库房管理员（1） 遵守公司财产管理制度，熟悉仓库管理业务，随时掌握财产数量、规格、单价、用途。（2） 做好物品管理，把好物品进出仓质量和数量关，物品管理做到帐物相符，帐帐相符；对物品的使用保管，成本控制提出意见。（3） 根据物品的性质特点，正确分存、保管。（4） 负责安排、督导各类财产的盘点、汇总工作，依时缴交报表。（5） 负责处理各类用品的报废及各类财产的调拨工作。（6） 发扬勤
