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1、1 .运维服务质量计划1.1. 2021年服务质量主要工作经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得了长足发展，客户满意度持续提升。2021年质量主要工作是按照ITSS三级标准，强化了项目质量管理，达到各项目、各服务人员对服务质量认识更全面、更深刻，同时通过PDCA不断完善运维服务质量，提高当前的运维服务质量水平。1. 2.2021年度运维服务质量指标计划为明确质量管理目标，设置2021年度运维服务质量指标体系如下:分类指标类别指标度量项指标要求频率所属部门核心质量指标客户满意率客户满意率90%年度软件工程部客户投诉数客户投诉数0年度软件工程部重大信息安全事故数重大信息安全事故数0年度软件
2、工程部SLA分值数SLA每季度得分292季度软件工程部部门指标服务报告服务报告及时交付率91%季度软件工程部事件管理事件解决率95%季度软件工程部变更管理变更成功率293%季度软件工程部问题管理问题解决成功率98%季度软件工程部配置管理配置信息准配率296%季度软件工程部发布管理发布实施成功率95%季度软件工程部1.3. 年度质量保证计划时间活动实施组织2020年11月确定质量管理目标综合管理部2020年11月制定质量保证计划综合管理部2021年4月内部质量审计综合管理部组织，相关部门配合2021年4月不符合项处理综合管理部监督，问题部门实施改进2021年6月、12月年度客户满意度调查软件工程
3、部负责，综合管理部监督2021年12月年度质量保证工作报告综合管理部1.3.1.组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表:检查过程检查时间/频度运维服务能力每年1次人员管理根据实际情况安排资源管理根据实际情况安排技术管理每年1次服务管理过程每年1次1. 3.2.项目级服务质量保证计划质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作，依据项目管理的规定,与项目经理协商制定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、责任。项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计划，适时组织项目的过程评审。质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中
4、,监督相关过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文件的要求。4、过程改进计划公司服务过程改进计划如下:时间安排活动实施组织2020年11月制定服务过程改进计划软件工程部2020年11月制定服务过程改进建议记录表软件工程部2020年11月收集服务过程改进建议综合管理部组织，各部门参与根据改进计划执行服务过程改进综合管理部监督，问题所在部门负责改进2021年12月服务过程改进阶段工作总结报告综合管理部2021年12月协调运行维护过程培训综合管理部组织，各部门参与2021年12月年度质量保证工作报告综合管理部完成2.质量保证活动2. 1.年度管理计划制定计划：见运维服务能力管理规划与
5、实施计划2. 2.指标的收集和分析目的：检查和审计各类指标完成情况和分析报告，以提高其报告质量和及时性；计划：质量管理部对各部门进行检查，以此来监控各部门的质量保证过程。2. 3.运维体系审核目的：检查运维服务管理体系文件在经过每次评审和指导以后对于暴露出问题的解决和修改，确保问题都能及时和稳妥地被解决。计划：见运维服务能力管理规划与实施计划2. 4.满意度调查分析目标：核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。计划：见运维服务能力管理规划与实施计划2. 5.质量检查目标：保证重大项目工作的质量和有效性。为保证质量指标的达成，及时发现质量问题，制定质量检查计划如下:
6、序号检查内容责任人时间要求等级1质量管理部每月进行项目抽查，检查服务效果、服务规范执行，形成检查报告在公司范围内通报。质量管理部每月公司级2技术部对各项目服务工具的使用进行检查，对未按照公司要求使用专业服务工具的项目进行监督整改。技术部每月公司级3质量工程师对项目服务规范执行、质量评价指标完成情况进行检查，形成检查报告质量工程师每月项目级4质量工程师每月检查保密策略与制度的执行情况，防止软硬件输入信息、过程信息和结果信息发生非授权篡改、破坏与转移，防止泄密事故发生质量工程师每月项目级5质量工程师每月检查服务协议的达成情况质量工程师每月项目级6质量工程师每月检查关键业务应急情况，防止重大服务事故
7、的发生质量工程师每月项目级7质量工程师每月检查维护记录的完整性、准确性并形成检查报告报技术部。质量工程师每月项目级8质量工程师每月检查服务报告提交情况，针对发现的问题进行组织考核、整改。质量工程师每月项目级9质量工程师每月检查服务交付、资源实现情况，针对发现的问题组织整改。质量工程师每月项目级IO质量工程师每月检查服务服务监控主动性、服务分析主动性、服务汇报主动性，针对发现的问题进行组织考核、整改。质量工程师每月项目级11质量工程师每月检查服务响应灵活性、服务礼貌规范性，针对发现的问题组织考核、整改质量工程师每月项目级3. 质量管理改进计划目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运
8、行维护服务能力。计划：对于以下几种情况执行持续改进机制:1、内审中检查的不符合项；2、在指标收集结果中显示有不达标的；3、某些流程或过程屡次多人没有遵循的、且未造成损失的；4、质量管理部分析出某些指标有提升空间的。在遇到以上情况时，质量管理部组织各相关部门对不符合项做出分析，由责任部门给出改进计划，明确改进方法、需要花费的时间和人员。质量管理部负责监督改进过程和结果，并上报公司管理层。3.1. 提高服务协议达成率1、由各项目经理梳理项目服务合同、服务清单、客户约定或服务方案，明确服务协议清单。2021年12月完成。2、项目经理组织检查服务协议达成情况，对未达成的服务协议制定措施，确保服务协议的
9、及时满足。2021年12月完成。3.2.提升备品备件完好率软件工程部对备品备件库存情况进行摸底，对库存超过3年的备品备件增加检测频次。2021年6月完成。3.3.提高服务人员稳定性1、人力资源部组织做到对新入职服务人员的教育培训。2021年每月。2、人力资源部组织采取措施改善工作环境、文化氛围，关爱员工、培养员工，提高员工的归属感。2021年每月。3、公司做到工作安排、职位提升、薪资增长合理公平。3.4.建立项目的关键业务应急机制1、软件工程部组织各项目经理建立项目的关键业务应急机制。2021年7月完成。2、项目经理组织宣贯项目关键业务的应急机制，各服务人员掌握应急流程。2021年7月完成。3、项目质量工程师每月检查关键业务应急情况，防止重大服务事故的发生。2021年每月。4、由软件工程部组织各项目经理进行重大服务事故的应急演练（包括事故后问题的迅速解决补救、原因分析及问题的彻底解决）。2021年3月完成。
