ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx

上传人:p** 文档编号:755097 上传时间:2024-02-26 格式:DOCX 页数:5 大小:18.62KB
下载 相关 举报
ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx_第1页
第1页 / 共5页
ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx_第2页
第2页 / 共5页
ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx_第3页
第3页 / 共5页
ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx_第4页
第4页 / 共5页
ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx_第5页
第5页 / 共5页
亲,该文档总共5页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docx(5页珍藏版)》请在第壹文秘上搜索。

1、运维服务质量控制程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语34 .工作程序:34.1 公司级质量管理活动内容44.2项目级质量管理活动内容44 .3运维服务质量管理要求55 .相关文件错误!未定义书签.6 .记录错误!未定义书签。1 .目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量,寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,为服务改进活动的有效实施提供目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控并持续提升,特制订本程序。2 .适用范围本过程适用于公司运维服务实施全过程。3 .职责与术语3.1总经理负责审批年度服务管理计划。定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。负

2、责公司运维服务体系的管理评审,以确保运维服务能力的适宜性和有效性。3.2质量部负责制定总体的服务质量管理计划,对公司运维服务业务的质量进行管控。负责改进措施的监督及检查。监控运维服务质量,定期组织质量分析会议对运维业务开展情况进行评估。对重大投诉进行原因分析、处理和回访,对每年运维服务报告进行审查。3.3市场部负责公司运维服务体系的年度内部审核,对内审中不符合项的处理进行跟踪记录。负责制定所管辖的业务质量计划,负责组织和实施客户满意度的调查。3.4运维部、检测室负责对所管辖的业务进行质量控制,对客户服务质量调查结果进行分析和处理。定期编写服务总结报告,持续改进服务能力和质量。3.5综合部负责监

3、控服务的处理过程,跟踪客户投诉的处理过程,对每个处理事件进行客户回访。负责服务数据的统计,并报送给相关部门。3.6技术部负责重大质量问题的分析、改进。4.工作程序4.1公司级质量管理活动内容管理评审:目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向。制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标,评审服务目录、管控目标,评审组织结构和管理制度。服务改进规划:根据市场情况、技术发展和公司自身变化,周期性的评审服务工作中存在的问题,并实施整改措施;评审现有流程执行的差距和改进措施,更好地适应服务需求;通过服

4、务改进管理,提高运维服务工作的适应性和管理水平。组织级质量月报:通过各类途径收集公司内所有服务项目的质量情况,进行汇总分析形成质量报告,并送达到公司内相关人员。服务质量管控指标的分析:通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结,对公司运维服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估,提出改进措施和建议。内审和管理评审:市场部负责组织每年的内部审核和管理评审,来评价公司的运维服务能力的符合性、适宜性和有效性。客户满意度调查:质量部组织客户满意度调查,并对调查结果进行分析和总结,对相关的调查结果进行分析,及时反馈给相关部门和责任人,对重大质量问题进行跟踪和督促。4.2项目级质量管理活动内容签订服务协议:技

5、术部人员协助市场部门与客户签订服务级别协议(SLA)或包含SLA的服务合同。质量计划:质量部制定服务项目的质量保证计划,确保服务目标的实现,降低服务风险,保证顾客满意。服务执行:从项目开始实施至结束,项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节,包括事件管理、问题配置、变更管理、发布管理、信息安全管理等,按合同要求形成服务报告,列明SLA达成情况。服务台工程师及时回访客户,调查运维服务满意度。质量分析:质量部对各项目的质量进行管理,包括数据统计、分析、预警、跟踪,检查各项运维服务指标达成情况,并与SLA的要求进行对比,对未达标项提出改进措施,形成项目质量分析报告。质量改进:由质量部组织相关人员,通

6、过阶段性的服务工作总结,对公司运维服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估,并进行调整和优化,及时了解客户的需求,并根据客户的意见或建议进行改进,保证年度运维服务目标的实现。4.3运维服务质量管理要求4.3.1运维项目的质量管理要求项目经理必须严格按照SLA(或服务合同)的要求,为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程,以确保达到SLA的要求,并定期向客户和技术部经理提交服务报告。服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访,以获取客户的满意度评价。A质量部调查客户满意度,同时形成满意度分析报告发放各部门。服务台人员根据SLA(或服务合同)制定指标体系,按月进行指标统计,形成质量报告,报送给相

7、关部门及项目经理。质量部经理每月须召开一次质量分析会,回顾和总结月度质量计划完成情况,提出下阶段的改进措施,并对相关人员进行指标考核。4.3.2客户满意度调查要求客户满意度调查工作由质量部组织完成,对调查结果进行汇总分析。项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件进行电话回访,确认工程师是否成功解决问题,了解客户对处理结果的满意度。公司级客户满意度调查应每年最少进行一次,采用问卷填写,客户满意度调查内容必须与SLA(或服务合同)内容相一致,应注意调查样本的比例及覆盖范围,以降低抽样的风险。4.3.3内部审核市场部每年组织至少一次内部审核,并实施和报告。内部审核的范围是运维服务涉及的所有部门,包

8、括运维服务的主要实施部门和支持部门。内部审核需要制订内审计划、检查表,内审员在审核过程中要详细记录审核内容,每位内审员不审核本部门相关业务,保持审核的独立性;审核完成后责任部门需要对不合格项进行整改,内审员进行验证;编写内审报告。4.3.4管理评审管理评审要求每年必须执行一次,由公司总经理组织实施。管理评审的参加人员要包括:公司高层领导、运维部、技术部、质量部、综合部、市场部。管理评审的主要内容为:年度能力管理计划实施情况汇报、各项运维服务目标的完成情况、客户满意度调查汇报、运维服务相关部门工作汇报、运维服务管理体系内、外部审核情况汇报、客户投诉报告、持续改进情况等。管理评审需要先制定管理评审计划,收集相关材料,根据管理评审结果制定管理评审报告,如果在管理评审上发现问题,需要对问题进行跟踪、解决。

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 管理/人力资源 > 质量管理

copyright@ 2008-2023 1wenmi网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-1

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。第壹文秘仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知第壹文秘网,我们立即给予删除!