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1、市场营销客户管理办法第一章总则第一条为提高公司在市场营销工作中对客户的开发、维护与服务水平，促进集团市场开拓和营销工作有序开展特制定本办法。第二条市场营销客户管理工作遵循以客户满意为原则、双方共赢为目标。以客户开发、分级维护与综合考核评价为工作重点。第三条本办法所指客户是指与集团公司或集团二级单位已经签约合作的和对接洽谈中的客户。第四条本办法适用于集团京内、京外、境外的全产业链市场营销客户管理工作。第五条二级单位应结合本办法制定本单位的市场营销客户管理实施细则。第二章职责分工第六条市场营销部是负责集团市场营销客户管理的主责部门，集团公司相关部门协同管理工作，主要职责是：(一)制定集团市场营销客
2、户管理发展规划与制度；(二)客户评级、客户经理团队组建、客户经理拟定；（三）监督检查市场营销客户管理实施工作；（四）考核客户经理团队；（五）统计分析客户信息；（六）协调统筹集团营销资源。第七条二级单位作为市场营销客户维护与服务工作的实施主体，主要职责是：（一）制定市场营销客户管理实施细则；（二）实施市场营销客户管理工作；（三）向市场营销部汇报市场营销客户管理工作；（四）受理客户投诉；（五）协调单位内部资源；（六）对市场营销客户管理工作严格遵守保密纪律。第三章市场营销客户管理第一节客户分级第八条按照是否与集团有过合作经历，将客户分为已合作客户与潜在客户。第九条已合作客户按照是否与集团公司有过签约
3、合作，将已合作客户分为集团公司客户及二级单位客户。集团公司由集团公司战略客户、集团公司大客户和集团公司一般客户组成；二级单位客户由二级单位大客户和二级单位一般客户组成。（一）集团公司战略客户是指资格信用好、履约能力强、资金实力优、发展前景广，促进集团产业链发展，具有先进企业文化的优质客户，认定标准为：1.客户诚信度高，社会形象好。近五年未发生因自身诚信原因导致合作过程终止情况，在国家征信系统网站上无不良行为信息；2.客户资金实力强，按约付款。近五年未发生恶意拖欠工程款、因资金链断裂导致合作过程终止、要求低于成本价中标、因自身原因导致我方受到处罚的情况；3,客户业务多元，与集团战略发展契合度高。
4、近五年与集团不同产业板块合作次数达10次及以上，或当年合作次数达2次及以上。（二）集团公司大客户是指诚信度高、资金实力强、发展前景好，与集团合作规模大，具备持续合作条件的客户，认定标准为：1 .客户诚信和资金实力标准参照集团公司战略客户；2 .合作规模大，具备持续合作条件。与集团近五年累计签约额达30亿元及以上，或当年合作签约额达10亿元及以上；北京市属国企（事业单位、政府部门）客户近五年累计签约额达15亿元及以上，或当年签约额达5亿元及以上。（三）集团公司一般客户是指二级单位有继续合作意向的其他集团公司客户。（四）二级单位大客户是指诚信度高、发展前景好，具备持续合作条件的客户，认定标准为：1
5、.客户诚信和资金实力标准参照集团公司战略客户；2.二级单位认定对自身企业发展具有支撑作用的客户。（五）二级单位一般客户是指二级单位有继续合作意向的其他客户。第十条潜在客户按照未来合作潜力大小分为潜在战略客户、潜在大客户和潜在一般客户。（一）潜在战略客户是指社会形象好,业务多元,发展稳定，与集团战略发展契合度高的客户，在国家征信系统网站上无不良行为信息；（二）潜在大客户是指信用标准与潜在战略客户相同，未来五年年均建设投资规模预计达60亿元及以上；北京市属国企（事业单位、政府部门）未来五年年均建设投资达30亿元及以上的客户。（三）其它潜在客户为潜在一般客户。第十一条客户总部代表其下属所有机构综合统
6、计评级。第十二条根据客户与集团签约的未结算项目累计实际付款额与按合同约定累计应付款额比例，将客户履约信用分为五级，按月编制客户履约评级表，报市场营销部备案。第二节客户开发第十三条客户开发是对潜在客户跟踪、服务直至签约的市场营销活动，以国企（事业单位、政府部门）、大型民企和知名外企等为主要目标。第十四条客户开发主要内容包括：高层拜访、品牌宣传、邀请考察、技术交流、合作洽谈、施工现场观摩、提供服务、组织重大活动、签订战略协议等。第十五条二级单位编制年度自身客户开发清单，市场营销部统计整理，制定年度集团客户开发计划并组织二级单位实施。在年中有新的客户开发计划的二级单位，及时报市场营销部备案。第十六条
7、潜在战略客户开发主要由集团公司领导班子成员牵头，市场营销部负责组织，其他职能部门配合，相关二级单位落实执行；大客户开发由集团公司主管市场营销工作的副总经理牵头组织，市场营销部负责落实保障，二级单位负责实施落实；潜在一般客户开发由二级单位负责组织实施。第三节客户关系维护第十七条客户关系维护工作以客户经理团队为单位，结合集团产业链优势及区域市场营销资源开展客户关系维护工作，其主要职责包括：（一）组织咨询、交流、考察、拜访、投标、合同谈判、合同签订、履约跟踪等活动；（二）协助履约过程中存在的问题；（三）协调集团资源，针对客户特点提供服务。第十八条客户经理团队由客户经理、客户经理助理、客户主管和客户专
8、员组成，二级单位客户的客户经理团队不包含客户主管。第十九条客户经理团队在客户经理的领导下开展客户维护工作。客户经理团队成员所属二级单位认定为该客户维护实施单位，团队分工原则为：（一）客户经理负责明确客户关键性需求，协调实施单位资源，扩大合作范围与规模，拓宽合作方式；（二）客户经理助理负责配合客户经理具体工作，搭建高层会晤平台，组织多层对接活动；（三）客户主管负责整合集团公司资源，满足业主需求；（四）客户专员负责利用自身优势，提高客户满意度。第二十条客户经理团队对应客户级别分为五级，各团队配置原则见下表:客户经理团队级别团队岗位配置人员集团公司战略客户经理团队客户经理集团领导班子成员客户经理助理
9、二级单位总经理客户主管总包事业部主管市场营销的副总经理客户专员市场营销部人员相关二级单位主管市场营销的副总经理集团公司大客户经理团队/二级单位大客户经理团队客户经理二级单位总经理客户经理助理二级单位领导班子成员客户主管（仅限集团公司客户）总包事业部市场营销部门部长及以上人员客户专员相关二级单位市场营销部门部长及以上人员集团公司一般客户经理团队/二级单位一般客户经理团队客户经理二级单位领导班子成员客户经理助理二级单位市场营销部门部长及以上人员客户主管（仅限集团公司客户）总包事业部市场营销部门人员客户专员相关二级单位市场营销部门人员战略客户经理至少配备一名市场营销部人员负责整合集团产业链市场营销资
10、源，配合开展客户关系维护工作。第二十一条客户经理团队由市场营销部牵头组建，各岗位人员认定原则如下：（一）客户经理认定原则1.集团公司战略客户经理由集团公司总经理确定；2.其他客户经理为近五年与该客户累计新签合同额最高的二级单位相应人员、集团公司主管市场营销工作的副总经理或相关产业主管副总经理确定。（二）客户经理助理认定原则1.集团公司战略客户经理助理为客户经理指定的二级单位相应人员；2.其他客户经理助理为与客户经理为同单位相应人员、集团公司主管市场营销工作的副总经理或相关产业主管副总经理确定。（三）客户主管认定原则客户经理根据客户投资建设项目主要类型，自主选择总包事业部，总包事业部委派相应人员
11、。（四）客户专员认定原则1.近五年与客户有合作的二级单位相应人员；2.市场营销部指定的二级单位相应人员。第二十二条客户关系维护内容主要包括“沟通互动”、“满意度跟踪”、“增值服务”和“投诉处理”四个方面。客户经理团队根据客户履约评级结果提供服务。（一）“沟通互动”是指对战略客户和大客户开展每半年不低于一次的客户经理带队回访活动，和每月不低于一次的客户经理助理回访活动。回访后三个工作日内将回访记录报市场营销部备案，一般客户参照执行。（二）“满意度跟踪”是指每年征集两次客户主要领导对集团整体管理和服务的评价和要求，将客户主要领导填报的客户满意度调查表报市场营销部备案，一般客户参照执行。（三）“增值
12、服务”是指在项目建设全过程内，针对客户需求，充分利用集团产业链资源，发挥双主业双培育业务优势，提供有针对性的专业化增值服务。（四）“投诉处理”是指二级单位设置投诉专线，了解投诉原因，及时向客户经理汇报情况，明确处理的时限，并将处理结果向客户反馈，报市场营销部备案。第二十三条根据客户关系维护内容，按照集团公司进一步强化工程总承包管理暂行意见的相关要求，总包事业部认真履行总包管理责任。第二十四条集团公司和二级单位大客户的关系维护工作由集团公司主管市场营销的副总经理全面负责，市场营销部负责制定大客户维护计划、保障落实集团产业链营销效果，二级单位负责协同实施。第四节客户档案第二十五条对已合作客户建立客
13、户档案，集团公司客户和二级单位客户的客户档案分别由市场营销部和二级单位管理。第二十六条已合作客户档案的资料填报由客户经理助理所属二级单位负责，档案由以下六部分组成：（一）客户基本信息。包括客户基本信息登记表、客户拟开发项目信息跟踪表、客户合作业绩统计表、客户履约评级表，按月报制定期更新。（二）客户回访记录。包括客户经理和客户经理助理带队回访活动的记录，按回访发生更新。（三）满意度记录。包括客户满意度调查表和增值服务说明文件，按调查发生更新。（四）投诉记录。包括投诉原因、处理结果和客户反馈等,按投诉发生更新。（五）客户经理团队信息。包括客户经理团队的人员信息、考核记录等，按内容变更更新。（六）其
14、他资料。包括市场营销客户管理其他相关资料。第四章市场营销客户管理考核第二十七条市场营销客户管理考核由市场营销部牵头，内容以战略客户和大客户的维护成果为主，每年一季度对客户经理团队考核。考核由“新签合同额相对占比”和“客户满意度”两部分组成，分别占比70%和30%。（一）“新签合同额相对占比”评分依据为客户年度累计合同额与集团客户年度累计合同额最大值之比;（二）“客户满意度”评分依据为客户满意度调查表。第二十八条对客户开发维护工作中做出贡献的相关人员,按照相关规定给予奖励。第二十九条二级单位因主观原因导致战略客户和大客户关系维护不到位的，市场营销部确认事实，对其进行处罚处理，原则如下：（一）被客户投诉或客户等级下降1 .责任单位为客户经理或客户经理助理单位的，客户经理单位或客户经理助理单位降级为专员单位，团队内其他成员单位近五年与该客户累计新签合同额最高的二级单位升级为客户经理和客户经理助理单位；2 .责任单位认定为其他成员单位的，一年内禁止与该客户有新项目合作。（二）集团公司被客户列入企业黑名单1.三年内禁止责任单位与所有集团战略客户和大客户有新项目合作；3 .三年内取消责任单位担任大客户经理单位资格。第五章附则第三十条本办法由市场营销部负责解释。第三十一条本办法自印发之日起施行。
