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1、处理投诉应准确研判审采购文件是否有隐蔽陷阱很重要投诉处理的目的是维护公平公正的政府采购环境，维护相关当事人的合法权益，保证有限财政资金发挥最大服务效能。围绕如何做好投诉处理工作，笔者结合工作实际谈几点体会。一要把企业合理诉求作为投诉处理的第一信号。不可否认的是，现实生活中存在个别企业为了自身利益不惜乱告，但绝大部分是认为自身利益受到损害之后才提起投诉的。从近年来处理的投诉统计情况看，有33.3%的投诉提供了准确的问题证据，其余部分虽然受到取证手段的局限性，拿不出相对有力证据，但就问题本身而言，也反映了一些隐藏着的问题。作为政府采购监管部门，要把企业的合理诉求作为第一信号，最大限度理解和支持供应
2、商正常反映问题。受理要热情,不能总认为供应商投诉就是找麻烦、添乱子。研判要准确，对投诉的问题要做综合分析，把问题放到采购全过程中去把脉，从问题的具体症结比对分析。决策要果断，对确实存在问题的，该叫停的叫停，该废标的废标。二要把规范采购需求作为投诉处理的重点内容。采购文件编制是否科学合理是防止投诉产生的关键点之一。从近年来处理的投诉情况看，由于采购人或代理机构夹带私心、业务不熟等原因，编制的采购文件不合规、不科学、不严谨被投诉的情况，约占整个投诉的50%。作为采购监管部门，防止和纠正这类问题，就要读懂隐藏在采购文件字里行间的不合规、不科学、不严谨等问题，做到“四看”。一看是否“戴有色眼镜”，设置
3、的资格条件等是否对供应商一视同仁。二看是否“设隐蔽陷阱”。比如采取关联的办法设置评分因素，把一个大项中的几个小项得分条件串接起来，设置成有一个小项不合格其余小项均不得分的条件，以此达到排除某潜在供应商的目的。三看是否“搞张冠李戴”。应该公开招标的申请单一来源，应该竞争性谈判的选择竞争性蹉商等，通过选择不合规的采购方式，方便暗箱操作，让意向中的供应商中标。四看是否“有避实就虚”。不按采购需求设置评分标准，把不是十分重要的指标要求设置成较大分值，以此达到某特定供应商中标的目的。三要把供求双方满意作为投诉处理的追求目标。投诉处理做得好不好，除了保障有限财政资金科学合理使用外，还要看采供双方是否满意。
4、作为采购监管部门，既要关切采购人的正当需求，又要维护供应商的合法利益，如何做到把需求和权益有机统一起来，关键是要用足法律法规，在法律允许的情况下尽量满足采供双方的合法权益。要坚持换位思考，站在采供双方的角度去思考和处理问题，如采购人设置的采购需求是否合理合规，供应商投诉的理由是否充分。要解决焦点问题，对双方矛盾的焦点问题处理，除了严格依法依规之外，还要做到一把钥匙开一把锁，具体问题具体对待。比如在一起采购文件分值设置不合理的投诉中，我们把采供双方请到一起，面对面引导调解,点对点沟通交流，很快达成一致意见，投诉人当场决定撤诉，整个投诉处理仅用不到10天时间，既为采购人赢得了建设时间，又维护了企业的合法竞争权利，达到了双方满意的效果。
