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1、办公楼开荒保洁及物业管理项目（会议服务方案）第一节会议服务总体要求2一、服务目标2二、基本原则2三、会议室管理要求2四、会议服务员岗位职责3第二节会议服务管理制度4一、会议服务内容4二、岗位职责5三、会议服务工作流程5第三节会议服务管理方案6一、会议服务目标6二、会议服务内容7三、会议服务程序9四、会议服务标准H五、会议用品13第四节会议系统管理规范13一、目的13二、范围13三、岗位与职责13四、会议系统巡检内容15五、会议设备功能介绍15六、会议系统使用规范16第五节会议系统维护员职责17第一节会议服务总体要求一、服务目标伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增
2、多。我公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。二、基本原则1 .专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2 .人性化：在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。3 .信息化：充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。三、会议室管理要求1.会议室的管理，由物业处项目经理负责。4 .凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次的安排，会议室内不得随意乱贴乱画。5 .会议室的卫生、照明、空调、设备的使用及所有会务工作由物业处项目经理负责
3、，根据主办部门要求悬挂会标,专题会议后将会标撤销。6 .会服人员按每周会议安排表提前准备好会议室。及时做好会议室内设施设备、会务方面的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水,会后及时打扫清理。7 .会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。8 .会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。9 .各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，会服人员发现使用部门操作不当及人为造成损坏的，应
4、及时向主管部门报告，分析原因，明确责任。10 会服人员每天做好会议室场地及消防安全及设备检查工作，保障会议室资源不流失，完成好规定的日巡视工作。11 会服人员须严格按办公楼管理处各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。四、会议服务员岗位职责会议服务员每天提前15分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌。并做好会议接待准备。1.负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施。2 .负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备。3 .负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求。4 .负责会议结束后的清场工作。5 .负责
5、各会议室之间的工作协调配合。6 .负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向主任汇报。7 .负责领导办公室服务。8 .完成领导交办的其它任务。第二节会议服务管理制度为加强会议服务人员管理，做好会议服务工作，提高服务质量，做到周密、严谨、科学、高效、务实、节约，使会议服务工作科学化、规范化、制度化，特制定本制度。一、会议服务内容1 .承担办公楼所有会议场馆的会议服务工作。2 .完成领导交办的其他工作。二、岗位职责1.注意个人仪容仪表，礼貌礼节。上班时间统一穿部门配发的工作服，保持服装、鞋袜干净整洁，无破损。2 .打扫会议室卫生，保持良好的卫生环境。3 .文明用语，待人热情，微笑服务。4
6、 .坚守工作岗位，不得串岗、聊天，禁止擅自离岗。5 .严格遵守组织纪律，做好保密工作。6 .按照会议服务流程做好服务接待工作。7 .参加部门组织的各项培训活动。8 .服从管理，随时听从上级的工作安排，完成领导交办的其他工作。三、会议服务工作流程1 .无会议、活动任务单的工作流程（1）负责分管会议室、接待室、报告厅的清卫保洁，做到门窗清洁明亮，桌椅正反面无灰尘，地面无水迹、污迹、垃圾，符合检查评分规范。（2）做好相关会议茶叶、纸杯的领用、保管和茶具清洗、消毒。（3）负责相关设施设备的报修。（4） 了解相关会议、活动安排信息，协助做好相关会场布置。2 .有会议、活动任务单的工作流程（1）按照会议使
7、用人联系表上的时间，提前XX分钟开门，开启、关闭窗帘。(2)适时开起和调整空调温度、灯光的亮度，注重节约用电(夏季空调温度调节为XXC,冬季空调温度调节为XXoOo(3)依照主办部门会议活动议程、服务要求和参会人数，提前XX分钟作茶叶、茶具放置，准备充足的开水备用。(4)与会人员就座后，做好第一次茶水服务。(5)会议、活动进行中，做到每间隔XX分钟根据与会人员需要，添加一次茶水。(6)会议结束，与会人员离场后，即时清理、清洁会场、关闭空调、灯光、门窗，为下次会议作好准备。(7)依照XX质量管理要求，做好会议室使用情况的登记统计、上报工作，做到准确、真实。第三节会议服务管理方案办公楼项目会议服务
8、管理方案提要：会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘，食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。一、会议服务目标1.结合本项目的特点，制订并实施完整、持续、高标准的员工培训计划，依托日常严谨的督导与管理，使服务水平达到酒店会议服务标准；2.全面深入的了解客户需求，满足客户期望。二、会议服务内容1 .会前服务准备(1)接到会议通知后，根据会议名称、性质、时间、参会人数、级别及布置的要求确定台形；(2)根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品；(3)协助与会负责人复印或发放会议资料；(4)通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像
9、、照明等设备进行调试；(5)会议开始前XX分钟,检查各项准备工作是否到位，物品摆放合乎标准，各种物品摆放整齐；(6)会议开始前XX分钟，会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。2 .会议期间服务(1)会议人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。(2)会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供水(3)提供毛巾、果盘，食物、饮料、咖啡、矿泉水和其它饮料等服务。(4)会议休息期间，要尽快整理会场，补充和更换各种物品。(5)会议期间，设备出现问题要请工程专业人员及时处理。(6)会议期间，会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。3 .会后服务(1)会议结束时，会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。(
10、2)客人全部退场后，通知保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等)，音响设备、空调，桌椅的清洁、复位，剩余食物、水果的处理，地地毯的吸尘、清洗，物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。(3)仔细检查会场，是否有客户遗忘的物品等。(4)检查设施设备是否有损坏，并认真做好记录。(5)清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。(6)会议结束后，做好清理会场工作。4 .重大会议接待(1)接到客户重大活动的通知后，了解客户活动规模、时间及具体活动要求。(2)及时通知各部门做好协调配合工作。工程部：各种设备的调试，水、电、照明等检查，空调温度，专梯服务(开专梯人员需佩戴白手套，注意仪容仪表、礼
11、貌用语等)。保安部：车位的安排、车辆疏导，活动重点区域的安防检查，现场治安维护，做好安全保卫工作。保洁部：重点部位的清洁（活动会场、卫生间、电梯、大堂的清洁、客人有可能活动的区域）客户服务中心：做好重要客户接待引导工作，在明显位置放置引导牌，相关事务的协调工作。（3）制订配合方案，批准后实施配合客户对活动现场进行协调，留存相关资料（如照相、摄像等），活动完成后进行总结，并对实施效果进行验证，相关资料整理归档。三、会议服务程序1.了解会议信息根据会议通知，掌握使用部门名称、使用时间、会议地点、会议主题、会议人数、参会对象、会场布置、座位格局、联系电话、声光电设备及其它特殊要求等相关会议信息；5
12、.了解会议负责人（1）了解会议客人的其它活动及安排，以便回答客人问询。（2）填写会议登记，并做好相关记录。（3）传达信息，向各岗位（工程、保安、保洁）传达信息，并通知相关部门做好准备工作；及时通知管理人员，做好现场督导、检查（重要会议通知项目经理）。（4）会议室布置根据会议类型（如重要会议、签约仪式、新闻发布会、展览会、茶话会等），布置会场、准备会议物品；将会议室卫生打扫干净，并检查设备设施情况；对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求；(桌椅摆放、鲜花/绿植、话简/音响、条幅、投影等)会议桌上的物品(包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等)摆放。(5)检查会议服务部
13、门负责人对会议室进行全面检查；会议负责人进行检查，对不符合要求处及时整改；会议服务人员应提前XX分钟到达会场，整理好自己的仪容仪表；做好各项检查工作，包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、开水、矿泉水等；会议服务部门管理人员在会议开始前XX分钟，再次对会议室进行检查，确保万无一失。(6)迎宾会服人员应提前XX分钟在会议室门口迎宾，引领客人。(7)服务办公楼项目会议服务管理方案提要：会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘，食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)；客入入座后，为客人上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶，必须使用托盘，从客人的右侧上茶
14、，先放杯垫，再放茶杯，杯把朝向客人的右侧；待会议开始后，由主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮放在客人的右手侧；会议要求每隔XX-XX分钟上一次水，续水时应左手拿开水瓶，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻地将茶杯放在桌上,盖上杯盖，杯把朝向客人右侧。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）；如是矿泉水要随时注意客人饮用情况，及时更换；续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间较长，中途还应为客人更换香巾；会议进行过程中，细心观察会议室内动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级，确实无法满足的应向客人解释清楚；
15、（8）会议结束后需要到门口送客并对会场进行检查有无遗留物品；设备设施有无损坏；收拾整理会场（通知保洁部协助）。四、会议服务标准1.会议桌、椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方，杯把朝右侧，摆放位置要求在一条直线上。烟缸XX位共用一个，摆放时与杯子成一条直线。2 .会议开始前XX分钟，备好充足开水、调试音响，开启照明、调节空调温度。3 .检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具（干净、齐全，摆放符合标准。4 .根据客人要求，将指示牌放在特定位置。5 .服务员于开会前XX分钟，精神饱满地在门口等候，贵宾会议于会前XX分钟到岗，精神饱满地在门口迎候。6 .水牌引导迎送服务（电梯间、会议室门口由会服人员引导）。7 .当客人来到会议室时，会服人员应礼貌热情地向客人问好：“您好，请进！”，并以手势示意，请客人进入会议室入座。8 .先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧提供茶水服务，会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。9 .会议室更
