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1、北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I6名称与客户沟通办法版本A/0第1页共2页编制高鹏更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日1.目的了解服务现状，满足顾客需求，提高服务质量。2 .范围适用于公司各管理处。3 .职责3.1品质管理部负责各部门与顾客沟通工作的监督及定期进行顾客意见调查。3. 2业务部门经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司。3.3客户事务组主管组织负责本部门顾客意见、投诉的处理、与顾客沟通，信息收集、整理等。3. 4经营管理部负责公司各业务部门社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等社区文化活动管理工作。
2、4.方法和过程控制4.1 顾客提出的促进管理或建设性意见由客服事务组投诉处理员接待并记录在值班记录上，将顾客的意见及希望详细填写在顾客意见处理表中“情况说明”、“希望与建议”栏目。投诉处理员确认相关责任部门后将顾客意见处理表转至责任部门处理。4. 2相关责任部门主管在分析其可行性后制定解决方案，在顾客意见处理表中“解决方案”栏目填写处理意见后将顾客意见处理表转交投诉处理员。投诉处理员根据责任部门的处理意见跟踪处理过程及处理结果，并在顾客意见处理表“结果跟踪”栏目填写处理结果验证情况。4. 3投诉处理员每月收集顾客意见处理表向客户事务组主管汇报，对于不能处理解决的顾客意见客户事务组主管应及时向管
3、理处经理汇报。4. 4管理处经理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须要整北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-16名称与客户沟通办法版本A/0第2页共2页编制高鹤更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日理成会议纪要，交总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布。4. 5客户事务组主管负责每半年一次的顾客恳谈会通知的拟定，报上级领导审批后予以发放，并负责会议的组织及落实等工作。4. 6各管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。4.7客户事务组主管每年十二月二十日前将经管理处经理审核的下
4、年度社区文化活动计划（每季度至少一次）上报至经营管理部；经营管理部于十二月三十一日前将审批结果反馈至各管理处，并跟踪、监督各部门按计划实施。4.8客户事务组主管根据计划组织开展社区文化活动。每次活动前应根据主题编制详细的实施策划案，方案由经营管理部审核后实施。活动结束后将本次活动情况在社区文化活动记录表中予以记录，每次活动应附照片或文字记录，对活动效果应及时总结、评估并上报经营管理部。4.9经营管理部对各部门上报的社区文化活动总结进行汇总、分析，以便根据效果、客户需求及时调整计划，确保各管理处的社区文化活动达到预期的效果。4.10每年中期管理评审前，品质管理部负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，根据上年度调查情况，选取不少于20%的意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。4.11每年底管理评审前，品质管理部负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式，调查表回收率需确保在30%以上。5.质量记录和表格BVKWY-PZ-16-F1顾客意见处理表BVKWY-PZ-16-F2社区文化活动记录表
