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1、某某咨询公司工作指导手册青华飞鸽咨询工作指导手册前言:咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询与户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行全面指导说明。原则:本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，熟悉青华飞鸽，产生学习兴趣。第一部分电话咨询指导一、接听流程：1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？2、先熟悉信息：a）您孩子今年多大？b）上几年级？c）在哪个学校上学？（熟悉基本信息后，对咨询者进行初步的筛选与辨别，接下来针对咨询者提出的问题进
2、行青华飞鸽的有关介绍。）3、通过熟悉咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍育华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。4、关于青华飞鸽课程话术：（见附件）5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。假如孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX日XX点有一场免费的课程讲座,我们将为您预留座位，前来试听，进一步熟悉我们学
3、校的课程体系与师资力量，以便更好的选择。”6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：“假如方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流与沟通的便利工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，摆下电话半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或者操纵电脑，这样就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，
4、“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或者用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。4、注意声音与表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，能够让咨询者感到轻松与舒适。因此，接听电话时要注意声音与表情。声音好听，同时待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要由于自己的声音而影响学校的形象。5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。通常情况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法
5、发出：大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且不可能伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，特别不要趴在桌面边缘，这样能够使声音自然、流畅与动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要不记得确认咨询者信息，防止记录错误或者者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话咨询者不直接面对而认为能够不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢与祝福。8、让客户先收线。在打电话与接电话过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方一定会
6、听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话马上结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。第二部分上门咨询指导一、接待流程1、眼睛辨别：来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的熟悉，根据来访者进门的神态、服装与眼神，初步推断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手与潜在学员）。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、熟悉来访者基本信息：d）您孩子今年多大？e）上几年级？f）在哪个学校上学？（熟悉基本信息后，对来访者进一步推断，接下来针对来访者提出的问题进行有关介绍。）4、关于青华飞鸽话语术：(见附件)5
7、、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。“假如您方便的话，在XX月XX日XX点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您与孩子亲自感受我们的专家讲师与课程体系。”6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！二、接待原则1、站：咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。2、说：咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温与，目光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。3、穿：咨询老师在工
8、作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。4、做：每天提早到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走笫一批来访者的同时，回答笫二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。三、接待技巧作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还务必具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的
9、应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。1、如何引导来访者进入角色？(I)假如来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？这类来访者通常是在看了广告或者听别人宣传,而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的情况？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况全面介绍学校。这类来访者通常在通过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观熟悉学校。（2） 几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？这类来访者通常是有意想报名，而
10、且已经是比较几家学校了。对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予确信，同时把自身的特点，全面的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。（3） 一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？这类来访者通常是费用问题，报名时比较慎重。我们需要给他全面介绍，强调学校的各类优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者者与他相同学校的学员例子。（4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想熟悉
11、一对一，如何对待？对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必定会说出自己的办法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人与他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有的时候候从来访者的一个眼神，一个动作能够熟悉他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而熟悉了这些，你就能够对症下药，明白从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？咨询即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为通常
12、能够分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）一一产生兴趣一一产生欲望一一行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：（1）吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。（2）引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包含宣传资料及声像资料、手势、目光接触与直观的辅助工具（如手册、单页、教室内展板等）。（3）激发来访者的报名欲望。（4）促使顾客采取购买行动。3、介绍课程时注意的问题：（1）保持愉快合睦的气氛。（2）对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。
13、（3）要以与善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。（4）要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者同意不了，效果反而不好。（5）给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。（6）尽量使用客观的证据或者案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。（7）介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。4、如何刺激来访者的报名欲望？在咨询过程中，能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：把课程与来访者的实际问题与需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。A.针对父母，可列举一些成功的明星学员与学生口
14、碑，强调学校的资历、规模与前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。B.针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。5、咨询老师言谈举止方面的禁忌。（1）说话时，眼晴不看着来访者，会暴露出你内心的害怕心理。使其产生怀疑。因此要克服恐惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要经常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。（2）不要神态紧张，口齿不清。（3）站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。（4）与来访者讲话时不要东张西望或者打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或者没有懂得的地方，最好用笔记下来，等到他们讲
15、完话后再来询问讲解。（5）讲话时不要夹带不良口头语，或者说话时唾沫四溅。（6）切忌夸夸其谈，忘乎因此。咨询要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调要紧特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。（7）切忌谈论来访者的生理缺陷。（8）说话时正确的使用停顿。（9）尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是6、为什么要避免谈论己方的竞争对手？假如谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的熟悉，从而把注意力与兴趣转移到竞争对手身上，因此绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽量回避或者少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方,不说对方的“坏话”。7、注意自己的讲话声音。（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称。（2）声音是否具有一定的力度。（3）声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。（4）声音听起来是否诚实，自然亲切。（5）声音有无矫揉造作的味道。（6）声音是否清晰，有无鼻&或者沙哑音。（7）字的发音是否准确。8、说服来访者应遵循的原则：（1）不与来访者争论。（2）尊重来访者的意
