某某咨询公司工作指导手册.docx

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1、某某咨询公司工作指导手册青华飞鸽咨询工作指导手册前言:咨询工作即产品销售,给目标人群推介产品的同时,使其对产品留下深刻的第一印象。因此,咨询工作极为重要。在此,我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询与户外咨询等3大部分,下面我们就每一大部分进行全面指导说明。原则:本着认真、诚信、耐心的态度,对每一位咨询者做到对答如流,令其满意,并引导其进入角色,熟悉青华飞鸽,产生学习兴趣。第一部分电话咨询指导一、接听流程:1、接听电话:您好,青华飞鸽,有什么能帮助您?2、先熟悉信息:a)您孩子今年多大?b)上几年级?c)在哪个学校上学?(熟悉基本信息后,对咨询者进行初步的筛选与辨别,接下来针对咨询者提出的问题进

2、行青华飞鸽的有关介绍。)3、通过熟悉咨询者的信息,针对他/她的身份,在介绍育华飞鸽时,强调他们关心的话题,引导他们尽快进入角色。如:介绍学校的入学流程,如入学测试,协议保障等,并列举一些成功的学生、家长的口碑,使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。4、关于青华飞鸽课程话术:(见附件)5、咨询者得到满意回答后,引导咨询者进入角色:“本着对孩子负责人的态度,建议您带着孩子来学校亲自感受一番,让我们的教育专家为孩子把把脉,量身定做一套切实可行的辅导方案。假如孩子在起跑线上落后,将来再去追赶就很困难,压力也大。在XX月XX日XX点有一场免费的课程讲座,我们将为您预留座位,前来试听,进一步熟悉我们学

3、校的课程体系与师资力量,以便更好的选择。”6、电话进入尾声,别忘了留下咨询者信息:“假如方便的话,请留下您的联系方式,学校将会随时通知课程信息。谢谢!”二、接听礼仪:电话是现代人之间进行交流与沟通的便利工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。1、及时接电话。电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”,摆下电话半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,并提倡用左手拿听筒,右手写字或者操纵电脑,这样就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的,同时记下有效信息。3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是”,

4、“对”,“好”,“请讲”,“不客气”等等,或者用语气词“唔”、“嗯”等,让咨询者感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。4、注意声音与表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,能够让咨询者感到轻松与舒适。因此,接听电话时要注意声音与表情。声音好听,同时待人亲切,会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要由于自己的声音而影响学校的形象。5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。通常情况下,当人的身体略微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法

5、发出:大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,假如运用丹田的声音,不但能够使声音具有磁性,而且不可能伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,特别不要趴在桌面边缘,这样能够使声音自然、流畅与动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。6、确认来电信息。电话接听完毕之前,不要不记得确认咨询者信息,防止记录错误或者者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要由于电话咨询者不直接面对而认为能够不用搭理他们。因此,要心存感激地向他们道谢与祝福。8、让客户先收线。在打电话与接电话过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话,对方一定会

6、听到“喀嗒”的声音,这会让对方感到很不舒服。因此,在电话马上结束时,应该礼貌地请对方先收线,这时整个电话才算圆满结束。第二部分上门咨询指导一、接待流程1、眼睛辨别:来访者能上门咨询,证明他们对学校已经有了前期的熟悉,根据来访者进门的神态、服装与眼神,初步推断他们是否为我们的潜在学员(一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手与潜在学员)。2、邀请坐谈:邀请来访者坐下,给其礼貌的倒水,并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、熟悉来访者基本信息:d)您孩子今年多大?e)上几年级?f)在哪个学校上学?(熟悉基本信息后,对来访者进一步推断,接下来针对来访者提出的问题进行有关介绍。)4、关于青华飞鸽话语术:(见附件)5

7、、针对来访者的身份,在介绍青华飞鸽时,强调他们关心的话题,引导他们尽快的进入角色。如,带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。“假如您方便的话,在XX月XX日XX点将有一场免费的课程讲座,我们将为您预留座位,以便您与孩子亲自感受我们的专家讲师与课程体系。”6、最后,赠予来访者纪念品,并对他们的亲自来访表示忠心感谢!二、接待原则1、站:咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意,并保持精神饱满,面带真诚的微笑地起立迎接,邀请入座。2、说:咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情,语调清晰温与,目光热情自然。注意力集中在来访者身上,认真倾听来访者询问。3、穿:咨询老师在工

8、作时间应严格按要求着装,不得浓妆艳抹、奇装异服。4、做:每天提早到岗位,保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记,每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能,在来访者大量涌来时要应付自如,能够做到:“送一答二照顾三”,即:送走笫一批来访者的同时,回答笫二批来访者提出的问题,同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为,掌握说话的技巧。三、接待技巧作为一名咨询老师,仅仅掌握自身的特点,做到“有问必答”这还远远不够。还务必具备灵活的头脑、敏捷的思维,极强的

9、应变能力,从而能够尽快的引导来访者进入角色。1、如何引导来访者进入角色?(I)假如来访者进入接待室,东张西望,象在寻找什么,应如何对待?这类来访者通常是在看了广告或者听别人宣传,而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品,应特别注意:这时你应马上迎上去打招呼“您好,请问您需要什么帮助?”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的情况?”这时要立即引导来访者,递上宣传资料,然后再视其具体情况全面介绍学校。这类来访者通常在通过介绍后,会认同我们的学校。接着,就待他进行参观,让他更直观熟悉学校。(2) 几个来访者一起进入接待室(一家三口、同事几个人、夫妻二人),如何对待?这类来访者通常是有意想报名,而

10、且已经是比较几家学校了。对待这类来访者要用极好的服务态度,语气、语调等都要恰如其分,同时要有足够的信心,要把自己与他们融在一起,就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样,同时要给他们发言权,不要自己一味的象个专家一样,把他们放在一边,对他们正确的观点及时的给予确信,同时把自身的特点,全面的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。(3) 一名来访者已来过几趟,但还是拿不定主意,怎么办?这类来访者通常是费用问题,报名时比较慎重。我们需要给他全面介绍,强调学校的各类优势,还要给他举例:如明星学员的例子,或者者与他相同学校的学员例子。(4)还有一类来访者不知如何提问,也不知问什么,但还想熟悉

11、一对一,如何对待?对待这类来访者,要掌握绝对的主动权,要带着他们跟着你的思路走,先介绍学校优势,来访者必定会说出自己的办法,然后根据他们的意愿慢慢的引导他。以上所讲只是比较常见的几类来访者,实际在咨询过程中会碰到形形色色的人与他们多种多样的要求,就需要我们在接待他们的时候多观察,有的时候候从来访者的一个眼神,一个动作能够熟悉他真正需要什么,对我们的课程到底持一种什么态度,而熟悉了这些,你就能够对症下药,明白从哪个角度,用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的,而且是书本上所学不到的。2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤?咨询即销售,亦推销。从推销心理学的角度来看,顾客的购买行为通常

12、能够分为四个阶段:注意阶段(对刺激物的注意)一一产生兴趣一一产生欲望一一行动阶段(即付诸购买行动)。针对以上要点,我们采取四个步骤:(1)吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。来访者进门的第一印象非常重要,因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。(2)引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包含宣传资料及声像资料、手势、目光接触与直观的辅助工具(如手册、单页、教室内展板等)。(3)激发来访者的报名欲望。(4)促使顾客采取购买行动。3、介绍课程时注意的问题:(1)保持愉快合睦的气氛。(2)对来访者的询问要耐心细致的回答,不厌其烦。

13、(3)要以与善的口气来说明问题,不可用强迫式的命令语气。(4)要配合来访者的认识进度,不要急于把所有的优势一口气讲完,即要让来访者有思考的时间,一次注入过多的信息量,来访者同意不了,效果反而不好。(5)给予来访者提问的机会,以把握他们的需求心理。(6)尽量使用客观的证据或者案例说明学校的优势,避免掺杂个人主观臆断。(7)介绍学校时语言要流畅自如,显示出充分自信心。4、如何刺激来访者的报名欲望?在咨询过程中,能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键,刺激他们的学习欲望应把握下列要点:把课程与来访者的实际问题与需要相联系,从他们顾客的角度出发介绍课程。A.针对父母,可列举一些成功的明星学员与学生口

14、碑,强调学校的资历、规模与前景,使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。B.针对孩子,可列举明星学员成功案例,获得信任,增强信心,激发学习欲望。5、咨询老师言谈举止方面的禁忌。(1)说话时,眼晴不看着来访者,会暴露出你内心的害怕心理。使其产生怀疑。因此要克服恐惧心理,讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要经常移动,不要总盯着一个部位,保持并显示出自信。(2)不要神态紧张,口齿不清。(3)站立姿态要准确,不要有小动作,如两腿来回抖动等。(4)与来访者讲话时不要东张西望或者打哈欠。这样会显得无精打采,更不要打断他们的话。在他们讲话过程中,咨询老师没有听清或者没有懂得的地方,最好用笔记下来,等到他们讲

15、完话后再来询问讲解。(5)讲话时不要夹带不良口头语,或者说话时唾沫四溅。(6)切忌夸夸其谈,忘乎因此。咨询要点要言简意赅,一针见血。要有针对性的强调要紧特点,不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍,而不要将几条几点概括在一起介绍,以加深来访者印象。(7)切忌谈论来访者的生理缺陷。(8)说话时正确的使用停顿。(9)尽可能不让来访者说“不”,而要让他们说“是6、为什么要避免谈论己方的竞争对手?假如谈论自己的竞争对手,就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的熟悉,从而把注意力与兴趣转移到竞争对手身上,因此绝对不要谈论。倘若来访者提及,尽量回避或者少说,语气上要显的轻描淡写,一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话,我们更关心我们能给你们带来什么,在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况,则应以公正、客观的态度来评价对方,不说对方的“坏话”。7、注意自己的讲话声音。(1)你的声音是否与你的年龄、性别相称。(2)声音是否具有一定的力度。(3)声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。(4)声音听起来是否诚实,自然亲切。(5)声音有无矫揉造作的味道。(6)声音是否清晰,有无鼻&或者沙哑音。(7)字的发音是否准确。8、说服来访者应遵循的原则:(1)不与来访者争论。(2)尊重来访者的意

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