某某咨询公司工作指导手册.docx
《某某咨询公司工作指导手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某某咨询公司工作指导手册.docx(9页珍藏版)》请在第壹文秘上搜索。
1、某某咨询公司工作指导手册青华飞鸽咨询工作指导手册前言:咨询工作即产品销售,给目标人群推介产品的同时,使其对产品留下深刻的第一印象。因此,咨询工作极为重要。在此,我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询与户外咨询等3大部分,下面我们就每一大部分进行全面指导说明。原则:本着认真、诚信、耐心的态度,对每一位咨询者做到对答如流,令其满意,并引导其进入角色,熟悉青华飞鸽,产生学习兴趣。第一部分电话咨询指导一、接听流程:1、接听电话:您好,青华飞鸽,有什么能帮助您?2、先熟悉信息:a)您孩子今年多大?b)上几年级?c)在哪个学校上学?(熟悉基本信息后,对咨询者进行初步的筛选与辨别,接下来针对咨询者提出的问题进
2、行青华飞鸽的有关介绍。)3、通过熟悉咨询者的信息,针对他/她的身份,在介绍育华飞鸽时,强调他们关心的话题,引导他们尽快进入角色。如:介绍学校的入学流程,如入学测试,协议保障等,并列举一些成功的学生、家长的口碑,使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。4、关于青华飞鸽课程话术:(见附件)5、咨询者得到满意回答后,引导咨询者进入角色:“本着对孩子负责人的态度,建议您带着孩子来学校亲自感受一番,让我们的教育专家为孩子把把脉,量身定做一套切实可行的辅导方案。假如孩子在起跑线上落后,将来再去追赶就很困难,压力也大。在XX月XX日XX点有一场免费的课程讲座,我们将为您预留座位,前来试听,进一步熟悉我们学
3、校的课程体系与师资力量,以便更好的选择。”6、电话进入尾声,别忘了留下咨询者信息:“假如方便的话,请留下您的联系方式,学校将会随时通知课程信息。谢谢!”二、接听礼仪:电话是现代人之间进行交流与沟通的便利工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。1、及时接电话。电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”,摆下电话半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,并提倡用左手拿听筒,右手写字或者操纵电脑,这样就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的,同时记下有效信息。3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是”,
4、“对”,“好”,“请讲”,“不客气”等等,或者用语气词“唔”、“嗯”等,让咨询者感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。4、注意声音与表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,能够让咨询者感到轻松与舒适。因此,接听电话时要注意声音与表情。声音好听,同时待人亲切,会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要由于自己的声音而影响学校的形象。5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。通常情况下,当人的身体略微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法
5、发出:大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,假如运用丹田的声音,不但能够使声音具有磁性,而且不可能伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,特别不要趴在桌面边缘,这样能够使声音自然、流畅与动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。6、确认来电信息。电话接听完毕之前,不要不记得确认咨询者信息,防止记录错误或者者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要由于电话咨询者不直接面对而认为能够不用搭理他们。因此,要心存感激地向他们道谢与祝福。8、让客户先收线。在打电话与接电话过程中都应该牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话,对方一定会
6、听到“喀嗒”的声音,这会让对方感到很不舒服。因此,在电话马上结束时,应该礼貌地请对方先收线,这时整个电话才算圆满结束。第二部分上门咨询指导一、接待流程1、眼睛辨别:来访者能上门咨询,证明他们对学校已经有了前期的熟悉,根据来访者进门的神态、服装与眼神,初步推断他们是否为我们的潜在学员(一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手与潜在学员)。2、邀请坐谈:邀请来访者坐下,给其礼貌的倒水,并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、熟悉来访者基本信息:d)您孩子今年多大?e)上几年级?f)在哪个学校上学?(熟悉基本信息后,对来访者进一步推断,接下来针对来访者提出的问题进行有关介绍。)4、关于青华飞鸽话语术:(见附件)5
7、、针对来访者的身份,在介绍青华飞鸽时,强调他们关心的话题,引导他们尽快的进入角色。如,带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。“假如您方便的话,在XX月XX日XX点将有一场免费的课程讲座,我们将为您预留座位,以便您与孩子亲自感受我们的专家讲师与课程体系。”6、最后,赠予来访者纪念品,并对他们的亲自来访表示忠心感谢!二、接待原则1、站:咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意,并保持精神饱满,面带真诚的微笑地起立迎接,邀请入座。2、说:咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情,语调清晰温与,目光热情自然。注意力集中在来访者身上,认真倾听来访者询问。3、穿:咨询老师在工
![某某咨询公司工作指导手册.docx_第1页](https://www.1wenmi.com/fileroot_temp1/2024-3/1/150bf23d-b5dc-453a-aa10-a320d4746905/150bf23d-b5dc-453a-aa10-a320d47469051.gif)
![某某咨询公司工作指导手册.docx_第2页](https://www.1wenmi.com/fileroot_temp1/2024-3/1/150bf23d-b5dc-453a-aa10-a320d4746905/150bf23d-b5dc-453a-aa10-a320d47469052.gif)
![某某咨询公司工作指导手册.docx_第3页](https://www.1wenmi.com/fileroot_temp1/2024-3/1/150bf23d-b5dc-453a-aa10-a320d4746905/150bf23d-b5dc-453a-aa10-a320d47469053.gif)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 某某 咨询 公司 工作 指导 手册
![提示](https://www.1wenmi.com/images/bang_tan.gif)