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1、星河湾物业技能大赛实施方案（DoC41页）一、比赛目的通过本次技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进工作方法与技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大星河湾业主提供更好的服务。二、比赛时间第一批次比赛部门为秩序保护部，比赛时间为2017年12月26日14：00时-16：00时；第二批次为客户服务部比赛时间为2017年12月27日14：00时-16：00时；第三批次为环境保护部时间为2017年12月28日14：00时-16：00时；第四批次为工程部时间为2017年12月29日14：00时-16：00时。三、比赛地点星河湾小区东门。四、
2、参赛人员比赛人员为客户服务部、工程保护部、秩序保护部、环境保护部（含外包单位）员工。四、比赛说明（一）比赛评委：各部门负责人担任。（二）比赛评分：由评委对每位参赛团体（参赛个人）共同评分，各评委累加综合分数为最后的得分。（三）比赛顺序按抽签顺序确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛团体（参赛个人）参加比赛。五、附件1 .客户服务岗位技能比赛方案2 .工程维修岗位技能比赛方案3 .秩序保护岗位技能比赛方案4 .环境保洁岗位技能比赛方案5 .岗位技能大赛内容及分值附件1客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数1.形象展示：每队4名（含带队指挥员1名）2个小队，形象展示全部参加。2.实操：每队由评委随机抽
3、取2人，评委随机抽问题，每人作答1题。二、比赛内容（一）形象展示（60分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领等礼仪形象展示。（二）实操（40分，具体时间由评委把控）：情景模拟，以接听电话形式作答，随机从题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员进行回答。三、比赛规则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、每队4名参赛选手同时进场，带队指挥员做简短介绍，在规定时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛人员可自行编排顺序；（2）形象展示需表达站、坐、走、引领规定动作要素；（3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、形象展示比赛
4、标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（二）情景模拟细则1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并
5、从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，总分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准：（1）用语规范、服务礼仪到位；（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导与安抚，不受客户情绪影响；（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（4）能够准确懂得客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；（5）对物业服务有关法律法规能够熟练运用;(6)措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题内容：(1)小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。(2)邻里矛盾问题。如楼上漏水
6、，将楼下泡了，找到物业。(3)小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。(4)推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。(5)小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。(6)高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。(7)园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。(8)业主因自家违规装修与物业争吵问题。(9)一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。(10)电梯困人投诉问题。(Il)停水引发的投诉问题。(12)投诉秩序保护员服务态度不好问题。(13)小区施工致使业主受到伤害问题。(14)公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。(15)小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题
7、。(16)房子装修拒绝办理有关手续问题。(包含不限以上课题)客户服务岗位技能比赛评分标准抽签编号:序号比赛项目评分规则得分1形象展示（60分）1 .仪容仪表（10分）2 .站、坐、行等服务礼仪动作完成情况（30分）3 .团队的指挥、协调性（20分）2情景模拟（40分）1.用语规范、服务礼仪到位（5分）2.能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导与安抚，不受客户情绪影响（5分）3.在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（5分）4.能够准确懂得客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（5分）5.对物业服务有关法律法规能够熟练运用
8、（5分）6.措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（5分）7.未解决（0分）通常解决（5分）较好解决（10分）评委：总得分:附件2工程维修岗位技能比赛方案一、参赛人数1.形象展示：每队5名（带队指挥员1名，2名水暖工，2名电工）2个小队，形象展示全部参加。2 .口试：评委随机抽取2名参赛队员参加。3 .实操：水暖2人，电工2人，四人各做1题，同时比赛。二、比赛内容（一）形象展示（10分，限时1分钟）：着装、仪容仪表、精神面貌，评委按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：题库分为水暖及电工题库。具体流程：评委随机抽取水暖工及电工各1名，进行回答，
9、裁判根据评分标准进行评分。（三）实操（60分，2个，每个30分）：共4个科目，分别为电工故障排除1个科目，水暖看图选择材料（DN15材料）并组装1个科目。三、比赛细则（一）形象展示细则1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。2、每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。（二）口试比赛细则从题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：评委随机抽取任意1名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。(三)实操细则1、电工类实操：故障排除。(1)选取所需工具、所需物品正确(钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把)。(2)准确测量分析故障点(由
10、裁判组设置故障点)。(3)记录故障点位(故障名称)。(4)不能增加新的故障。(5)在规定时间内完成故障分析。(6)记录所查出的故障点位(故障名称)。2、水暖类实操：看图选择材料(DNI5材料)并组装。(1)根据实操课题要求由参加考试的人员按图选取对应材料,不丢项。(2)选取所需工具正确。(3)按要求组装。(4)操作熟练，安装顺序正确，符合图纸要求.(5)只做连接即可，不试压。四、工程维修岗位技能比赛评分标准抽签编号:序号比赛项目评分标准得分1自我形象展示（10分）1、彬彬有礼；（2分）2、自然大方；（2分）3、整体展示精神好；（3分）4、使用普通话；（3分）2口试（30分）口试一：正确：15分
11、，错误：0分。口试二：正确：15分，错误：。分。未使用普通话扣1分。如抽到的题答案点较多，能够根据答对点进行评分。3实操（60分）电工类实操：故障排除（30分）1、每遗漏1处故障点扣3分；2、选取材料错误，每更换调整一次扣1分；3、万用表使用错误每次扣2分；4、5分钟以内完成不扣分，5分钟至7分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止；5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。水暖类实操:看图选择材料（DNI5材料）并组装（30分）1、不能正确识图，无法写出材料清单每漏（错）一项扣1、5分；2、选择材料每错处扣1分,多选材料每多一项扣1分；3、组装每出现1处错误（与图不符）扣2分；4、10分
12、钟以内完成不扣分，10分钟至12分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止。5、安装操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。评委：总得分：工程维修岗位技能比赛口试题库一、水暖工类1、目前用于空调系统的要紧制冷原理？答：相变制冷。2、物业设备设施管理的对象要紧包含什么？答：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备（电梯、自动扶梯）、消防及秩序员设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备；4、止回阀的作用？答：止回阀使流体只能单向流淌（因此又叫单向阀）。5、闸阀与蝶阀明显的区别是什么？答：闸阀阀体厚重，便于调节流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关及安装。6、给排水系
13、统中安全阀的作用是什么？答：保护管网作用。（管网压力过大，为防止管道损坏，安全阀自动泄压）7、水泵不出水的故障原因有什么？答：旋转方向不对，叶轮堵塞，水泵转数不够。8、水泵运行时震动的原因是什么？答：泵轴与电机轴不在同一中心线上。9、水泵轴承过热的原因是什么？答：轴承内缺油。泵轴与电机轴不在同一中心线上、叶轮故障。10、简述水泵一级保养周期与要求？答：周期：每季；要求a完成日常保养工作内容。b检查电缆头，接线栓头是否牢固可靠。c.用摇表摇测电动机各相间及相与地之间的绝缘电阻值，其值应20M0d.检查水泵动力配电柜中各电器有无过热、受潮、发霉现象，有无损坏情况。已水泵的盘根处有无渗水成线，其松紧
14、度应适度。11、变频柜日常保养的周期与要求？答：日常保养周期：半月；要求：a做好保洁工作，清扫操纵柜外表灰尘。b.检查指示灯是否完好。c.检查线路有无松动，触头是否良好。d.操纵柜变频器散热装置等部位是否运行正常。12、生活水泵、热循环水泵的保养周期？答：每月进行一次通常性保养，半年进行一次全面保养。13、水泵保养对泵体有什么要求？答：(1)检查润滑油质量、油量是否符合规定，不足应及时加油，如发现油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。(2)检查盘根松紧程度：滴水是否符合规定；体会各紧固件是否牢靠、无松动。(3)泵体无渗水、溢水、沙眼，泵轴渗水无流到地面。(4)检查泵轴转动灵活，泵轴与电机轴在同一
15、中心线，机座紧固、螺丝无锈蚀(有防锈措施)，垫片齐。(5)外观整洁，油漆完好，标志清晰14、水泵保养对阀门、管道、接头附件有什么要求？答：(1)阀门开关灵活，关闭严密，无漏水。(2)阀体、手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁。（3）单向阀动作灵活，无漏水。（4）检查压力表：压力表指针灵活，指示准确，紧固良好,表阀及接头无渗水。15、常用的室外排水管道有什么？答：预应力钢筋混凝土管、钢筋混凝土管、陶土管、石棉水泥管、排水铸铁管，PVCo16、供水管路试压检验标准与要求？答：（1）水路试验压力要求不小于0.6Mpa0（2）稳压需要在Ih或者者以上，压力降不得超过0.06Mpa0（3）热熔连接的管道，水压试验应在管道连接24h后进行。（4）试验前，水路管道需要固定好，接头需要明露，同时不得连接配水器具。（5）直埋在地坪面层、墙体内的管道，水压试验务必在封槽前进行，试压
