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1、目录一、物业项目概况二、物业管理计划（一）、工作流程（二）、进驻前工作计划三、项目进驻前期工作计划（一）、进驻前期工作计划（二）、项目管理工作前期培训内容要求（三）、关于进驻当天的有关要求四、常规期物业管理方案（一）、甲方物业管理需求说明（二）、常规期物业管理工作计划表（三）、组织架构（四、人员配备（五）、管理标准和主要工作措施物业管理方案一、物业项目概况（一）项目概况1、项目位于：2、总建筑面积3、外墙总面积4、外围停车位O个，地下室停车位O个。5、区域内道路O米。（二）宿舍楼项目概况1、项目位于：2、总建筑面积SL平方米，建筑层数：Q_层。3、外围停车位0个。二、物业管理计划（一）、工作流
2、程（二）、进驻前工看E计划序号项目内容完成时间责任部门1与沟通前期准备1、收集办公室分布，建立主要人员联系电话2、收集报纸、杂志发放清单3、收集、建立甲方车辆登记表4、收集、建立水、电、煤气、社区、派出所等市政部门电话，编制管理处通讯录。5、与协调有关事宜正式进驻二天内项目负责人2管理处外包方确定1、负责清洁、消杀、白蚁防治外包方的选择，合同洽谈2、落实清洁人员到位、进场，编制开荒i+J,并组织实施，即由清洁公司增派人员对建筑物、设施、道路、停车场、设备、沟渠、池等进行全面彻底地清洁3、普查绿化品种、数量及长势情况，制定维护、整改计划，组织实施。正式进驻一周内项目负责人3组建管理处1、跟踪落实
3、人员到位2、分组现场跟踪，提成清服务要点和细节3、修订岗位职责，编制服务流程程序、标准4、岗前培训进驻前一周内项目负责人4进驻准备1、拟制筹备、接管进驻计划2、拟制进驻后的工作/排班计划3、参加承接查验工作进驻前三天内项目负责人5接管进驻1、各专业人员到岗2、管理物资、装备到位3、妥善安排工作人员4与协调有关事宜进驻前二天内各专业组三、项目进驻前期工作计划（一）进驻前期工作计划序号项目内容完成时间责任部门1管理处各专业组人员进驻1、管理人员、维修工、保安员、清洁工统一着装进场；2、对及宿舍楼整体环境进行了解；3、按及宿舍楼出入口、区域，设置配置人员到岗。2012年7月14日各专业组2清洁拓荒清
4、洁增派人员对建筑物、设施、道路、停车场、设备、沟、渠、渠、池等进行全面彻底地清洁进驻后两天内清洁组3绿化管养1、普查绿化状况，作好绿化现状记录，并制定维护、整改计划；2、做好绿化管养实施的；3、统计绿化品种数量等。进驻后一周内环境组4资料交接分局相关资料的交接、存档，技术资料、图纸资料、设备设施说明书等交接。进驻后二天内维修组5与沟通对工作进展向主管部门汇报，听取建议，及时按的需求进行改进和调整方案。进驻后项目负责人6每周例会及管理内容培训管理处每周组织管理骨干召开会议，总结当日工作不足，布置明日工作，并对物业管理内容和具体措施进行培训。进驻后5天项目负责人7安全管理1、排查安全防范重点部位，
5、修改巡逻路线和频次；2、排查安全隐患，提出整改方案；3、结合现场情况修订应急预案；4、落实岗位技能培训、训练；进驻后一周内保安中队长、分队长8内部管理1、统一考勤、排班、考核的该当、表格；2、统一交接班、夜间报岗的时间次数，集中受理；3、统一宸修材料的入库、发放的控制方法；4、现场跟踪修订各岗位作业文件；5、统一、落实工作汇报制度。进驻后现场负责人9现场标准化1、制度上墙（值班室、设备房）2、统一记录及签到本的挂放、归档、存放；3、机房、设备房管理标准化；4、消火栓、防火门标签完善，洗手间挂保洁卡；5、统一材料、工具、清洁用品的分类、集中摆放。进驻后一月内项目负责人10设备设施承接查验1、与甲
6、方单位一起对供配、给排水、安防、监控、道闸、电梯等设备设施进行普查交接；2、普查登记设备设施数量，验收设备设施运行状况，编制承接查验资料；3、档案技术资料交接、钥匙交接。进驻后一月内项目负责人11档案资料1、制度、表格领取、分发、登记；2、承接查验资料收集、整理、归档。进驻后一月内客服组12环境管理1、落实清洁、绿化、消杀到位，落实监管责任人2、制订、提交环境整理、整顿计划；3、整理、整顿清洁、绿化问题。进驻后一月内环境组13维修养护1、室外井盖、管道、设施、停车线油漆；2、制订设备设施巡视路线、点检部位、保养计划；3、制订接管问题整改计划，分步实施进驻后一月内现场维修工14标识完善针对现场状
7、况统计和上报标识标牌和上墙制度进驻后一月内现场负责人15总结完善根据进驻情况，对拟订的规章制度及管理方案进行修订完善，保证满足使用人的要求进驻后一月内现场项目负责人（二）、项目管理工作前期培训内容要求：1、仪容仪表与言行规范2、客服维修岗位礼仪3、物业项目基本情况：委托管理内容及特别要求；公司的承诺和标准。4、客服类：员工的岗位职责；主要工作程序；表格的填写。5、环境管理类：员工的岗位职责；清洁作业流程及注意事项；绿化作业流程及注意事项；6、消杀服务标准和监管程序；各类表格填写规范。7、安全管理类：消防知识培训；治安重点位置防护；重点物资管理；岗位职责；应急突发事件处理和流程。备注：具体培训记
8、录和考核记录见培训记录（三）、关于进驻当天的有关要求：1、2012年-月-日上午，管理处拟制好联系电话一览表，明确管理处电话、联络人，并上交甲方领导。2、承接查验小组提前准备好检查工具及承接查验表格，分为设备、环境、安全查验组分别进行查验。并在承接查验结束后，将记录、图片整理、装订后交甲方签收并存档。3、管理处负责人检查保安员、维修工的仪容仪表是否符合公司要求，个人的工具、装备、服务、工牌是否配齐。4、管理处人员必须按商定的时间提前到达，确保人员、物资全部到位。四、常规期物业管理方案（一）、甲方物业管理需求说明1、管理范围：区域内所有隶属本单位管理的物业以及周边10米区域内（正门到侧门间的人行
9、道及车辆辅道）的物业管理及相关服务。2、房屋建筑本体的养护、管理。3、配套设施、设备的维修、养护、运行和管理。物业管理范围内的机电设备设施（包括配电系统、给排水系统、强弱电、消防系统、室内外照明、空调）的运行管理、日常维护保养、定期维护、故障维修。4、清洁卫生管理。包括室内、室外、墙体的清洁卫生，垃圾的收集、清运，以及四害消杀、化粪池清理、白蚁防治、补给清洁用品，办公桌椅、电脑设备的保洁等。5、室外绿化的养护和管理；节假口、会议花卉摆放（花卉采购方提供）、室内植物花卉养护。6、24小时秩序维护员和安防值班及公共秩序管理。（1）实行24小时的门岗、消防监控和安全防范，及时发现和处理各种安全事故隐
10、患，迅速有效处置突发事件；（2）秩序维护员根据要求对出入大楼的车辆、人员、物品进行登记检查；（3）秩序维护员要穿着统一的制服，工作规范，作风严谨；（4）负责每天报纸杂志、信件的接收，做好相关的登记记录；（5）按照采购单位要求完成临时性勤杂工作、（6）管辖区域内的交通、车辆行驶和停泊管理。（7）物业档案资料管理。（二）、常规期物业管理工作计划表序号项目内容责任部门工作标准1保安消防安全管理1、保安管理；2、办公楼秩序管理；3、消防及生产安全管理；4、各类应急事件的处理。安全组完成公司品质服务标准、达到甲方满意2车辆行驶和停放1、机动车辆的停放和安全；2、非机动车的停放和安全。安全组完成公司品质服
11、务标准、达到甲方满意3局本体及相关公共设施维修养护1、分局本体定期养护和维修计划；2、公装设施的维修养护管理。维修组完成公司品质服务标准、达到甲方满意4机电设备设施运行管理和养护1、基础资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修养护；4、节能和环保。维修组完成公司品质服务标准、达到甲方满意5智能化设施管理1、智能化设施的维护；2、掌握操作和预防故障。维修组完成公司品质服务标准、达到甲方满意6电梯运行管理1、电梯的运行管理；2、掌握操作和预防故障。电梯中心完成公司品质服务标准、达到甲方满意7环境管理1、室外绿化养护；2、室内外清洁、保洁、维护；3、四害消杀。环境组完成公司品质服务标准、达到甲方
12、满总8文化活动1、与委托方共同举办各项文化活动；2、为委托方提供辅助性文化活动。客户服务组完成公司品质服务标准、达到甲方满意9品质管理1、IS09001质量体系管理与质量检查；2.IS014001环境体系管理与质量检查。客户服务组完成公司品质服务标准、达到甲方满意10绩效考核和行政管理办公、培训、考核、薪酬。客户服务组完成公司服务标准11成本管理1、财务账务；2、费用收取与开支；3、采购、仓储、办公设备、装备。客户服务组完成公司品质服务标准12档案管理1、各种资料管理；2、各类信息的及时发布。客户服务组完成公司品质服务标准、（三）、组织架构（四）、人员配备序号项目名称人员配置数量要求表主任管理
13、员会务员维修工保安员清洁工绿化工合计123456789（五）、管理主要工作措施序号指标名称甲方标准/公司品质要求测算依据投标指标主要措施1达到深圳市物业管理考核评比（写字楼）标准三年内专家考评、打分90分以上1、进驻当日即进行全面拓荒，消除卫生死角；2、建立环境管理制度，完善监督考核机制；3、制订创建实施计划，落实专人负责：4、实施效果与个人的薪酬待遇，年终考核挂钩；5、实施14001环境管理体系，以及5S的管理办法，保证目标的完成。2业主满意度95%对管理服务满意人数/参加评议的人数X100%95%以上1、实行公开透明管理，每季度向甲方领导提交工作报告，汇报服务内容、自查各项工作达到的标准，使物业管理始终处于甲方监督之中；2、设立服务电话，每半年向物业使用人作一次征询意见调查，并对信息进行分析，及时调整和改进管理服务方案；3、对出现的不合格提出纠正和预防措施，并对纠正、预防措施的实施进行跟踪、调查处理结果直接向业主汇报公布。3有效投诉率低于0.2%有效投诉次数/使用人总人数X100%0.1%1、严格按ISO900质量保证体系实施口常管理、质量控制；2、设立二十四小时值班制，受理投诉。各类投诉信息在3分钟内完成登
