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1、前厅服务与管理课程教学设计授课内容：XXX客房预订XXX预订失约行为处理课时：2课时教学目标熟熟悉预订失约行为处理办法知识目标：通过本课内容的教学，知道预订失约行为产生的原因，学会处理预订失约行为。能力目标：通过本课内容的教学，提升学生的处理问题及应变能力，提升学生的专业知识和技能。情感目标：通过本课内容的教学，树立宾客至上意识，培养学生的职业技能。教学重点：失约行为的处理教学难点：规范处理各种类型的失约行为教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程：教学过程教师活动学生活动教学设计L任务导入教师在PPT上提出今日的任务清单：1 .掌握预订失约行为的
2、处理2 .熟悉预订变更的处理程序观看PPT,听取课堂活动内容，明确学习任务通过任务清单明确本节课的学习内容2.讲授新课【案例】某口，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。问：L分析造成詹姆斯先生生气的原因。2 .接待员该如何妥善处理此事？知识点一：预订失约行为产生的原因L未能准确的掌握可售房的数量。2.预订过程中
3、出现差错。3 .未能真正领会客人要求。4 .部际间沟通协调不畅。5 .预订员对销售政策缺乏了解。6 .未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度O知识点二：超额预订(1)超额预订(OVerBooking)是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。(2)缺额预订(underbooking)是指接受预订数少于饭店可供房数。观看案例，思考、分析案例，回答案例观看PPt学习超额预订的概念及实施超额预订的原因通过案例让学生导入预订失约行为，引出今日课程内容系统归纳知识点，全面认识预订失约行为产生的原因思考：酒店为什么要进行超额预订？超额越多越好吗？【提问
4、】如果客人更改了预订时间及房型，预订员需要怎么处理？模拟演练】以同桌为单位,1名宾客1名预订员，酒店预订客人推迟三天入住如何处理？知识点三：饭店失约处理方法【案例】某日19:40,某星级饭店的常客XXX携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，而且饭店已无空房，按照国际惯例该如何处理？1 .采取升格法”2 .采取降格法3 .按国际惯例，店内无法解决时按国际惯例处理：第一，诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。第二，立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。第三，免费提供交通工具和第一夜房费。第四，征
5、得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作，排房时优先照顾，大堂副理出面迎候并放置致歉信。第五，向预订委托人致歉，向提供帮助的饭店致谢。知识链接取消预订的处理程序及标准接到取消预订信息确认取消预订处理取消预订存档思考回答问题在口述的基础上，自编时间，房型进行预订客人推迟三天入住预订变更对话阅读案例，思考问题解决问题通过几个问题引发学生思考，将酒店常发生的失约行为处理办法进行总结，归纳。自编、自导、自演，强化提升业务水平，使学生更有兴趣更有代入感将知识运用到实际案例，提升处理问题的能力与水平3.课堂小结什么是超额预订？预订失约行为产生的原因。与老师一起回顾总结梳理总结课堂内容，帮助学生3.饭店失约处理方法。理解记忆4.作业布置【案例分析】8月大连服装节开幕，各家饭店的客房出租率都很高，有的甚至达到了100%,这时已经到了凌晨0:30,国际饭店前台来了四位美国客人，要两间标准间，而这时客房状态显示饭店只剩两间空房间了，而且已经被预订，只是客人仍未到，接待员XX心想客人应该不会到了，而且面前的这位美国客人好像很着急，于是他便将这两间标准间出售给了这四位美国人，可是到了凌晨2:00,已预订的客人偏偏到了，而且强调他已经缴纳了订金。这是接待员XX该如何处理呢？学生课后作答
