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1、一、ITSS基本概念ITSS(InformationTechnologyServiceStandards,信息技术服务标准，简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。ITSS由信息技术服务标准工作组组织研究制定，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS原理：ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了信息技术服务的组成要素【信息技术服务由人员(People)、流程(ProCess)、技术(TeChnOIogy
2、)和资源(ReSoUrCe)组成，简称PPTR和生命周期【信息技术服务生命周期由规划设计(PIanning&Design)、部署实施(Implementing)服务运营(Operation)、持续改进(ImPrOVement)和监督管理(SUPerViSiOn)5个阶段组成，简称PiOIS,并对其进行标准化，如图11所示：ITSS原理图ITSS的基础架构服务管理ITSS的内容：ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管
3、控、服务运营和服务外包等业务领域。IT服务界定信息技术服务运维服务系列标准服务能力信息技术服务运行堆护第1部分：通用要求服务领域置技蚕务运行堆护第4%分：量中心K,范富技杳并运行堆护第5部分：直贾外围设备服,范三w技蚕务运行维护第或分4系婉服壹范信息技术!涕运行维护第2部分：交付腌信息技术Jg务运行雄护第3部分：应急际应规范GB/T28827.1-2012二、ITSS等级划分及申请条件概念基本概念其中一级最高，四级最低。（一）通用要求申请单位应具备下列基本条件：1 .具有法人地位；2 .己按照通用要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；3 .能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术
4、和过程等方面的有效证据。（二）四级申请单位应具备下列基本条件：1 .具有独立法人地位；2 .己按照四级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；3 .能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。（三）三级申请单位应具备下列基本条件：（1）具有独立法人地位；（2）已按照三级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等方面的有效证据。（四）二级的申请单位应具备下列基本条件：1 .持有三级证书1年以上；2 .己按照二级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；3 .能够提供运维服务能力管理
5、、人员、资源、技术、过程、应急和交付等方面的有效证据。（五）一级的申请单位应具备下列基本条件：1 .持有二级证书3年以上；2 .己按照一级标准要求建立了运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；3 .能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术过程、应急、交付、质量等模型的有效证据三、ITSS应用以后效果（一）提升了客户满意度ITSS标准规定了运行维护服务管理的过程要求,包括了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等八大过程。企业按照八大过程为客户提供运维服务，即规范了服务流程，并借助运维服务工具实现流程的管理和控制。通过流程的规范和流程的管理与控制
6、，企业就能够为客户提供优质的运维服务，进而提高了客户满意度。（二）提高了运维服务团队的能力和水平按照ITSS标准的要求，从人员储备、人员培训、绩效考核三个方面对团队进行管理，提高了运维服务团队的能力和水平。（三）提高了SLA（服务等级协议）达成率依据组织级服务目录与客户签订项目级服务目录,运维服务团队依据项目级服务目录为客户提供优质的运维服务，再利用SLA考核评估、改进机制，从而提高SLA达成率。在企业实施ITSS后对企业的运维服务的积极影响是多方面的，ITSS为运维服务提供了一套方法论，也需要企业结合自身情况，量体裁衣，摸索出一套适合企业自身运维业务发展的运维服务体系。四、ITSS与IS02
7、0000的区别概念5020000有13个过程ITSS有8个过程运营服务运维服务其他服务服务类型员歌褰匕五、认证需要准备的材料及主要过程需要准备材料,营业执照副本复印件计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件，运维业务发展历程组织级运维服务目录组织架构和职责说明,运堆服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）,运堆服务能力管理内审和管理评审制度、计划及报告“运维服务质量管理制度、计划及报告,运维服务人员管理相关制度（包含人员储备制度及计划，培训管理制度及计划、绕效考核制度，向位职责说明）,运维服务工具应用情况说明,服务台管理制度备品备件管理
8、制度，知识库管理制度,运维服务技术研发规划及成果说明，运维服务过程文件大致过程主要项目阶段内容备注项目启动召开项目启动会第一轮培训提交体系文档初稿文档初稿修改福交体系文档第二稿文档二稿修改证据文档、记录1交第一轮内审项目负责人和相关体系编写人员提交初稿咨询跟问提出修改怠见项目负责人和相关体系编导人员报交二稿咨询顾问提出二稿修改意见准替、提交相关证据文档、记录等.记录至少3个月咨询账间和客户作内审和管理评审第一轮内审问地改迸内审和管理评审问收改进，检查运维数据，预审核及外审准备第二轮内审篝二轮内审问题改进外审证书获取咨询股问和客户作第二轮内审和管理评审第二轮内审和管理评审问题改进，检查运维数据，预审核及外审准备正式外审正式外审两天整改期及评估机构审核外审完成审核期
