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1、关于改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方案（2023-2025年）目录关于改善就医感受提升患者体验主题活动工作实施方案（2023-2025年）1一、总体要求2二、年度主题2三、工作安排及分工2（一）2023年2（二）2024年4（三）2025年5四、职责分工6五、组织实施62,标注#的指标适用于有产科的医疗机构。IO为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，根据国家卫生健康委、国家中医药局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发（2023）11号），制定本实施方案。一、总体要求以切实改善人民群
2、众看病就医感受为目标，衔接持续改善医疗服务”两少八更加”要求，坚持守正创新、问题导向、系统思维、患者视角，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、年度主题2023年主题：守正创新全面提升医疗服务舒适化水平2024年主题：提质升级全面提升医疗服务智慧化水平2025年主题：系统思维全面提升医疗服务整合化水
3、平年度重点工作评估指标见附件1。三、工作安排及分工（一）2023年2023年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。1.县卫生健康委制定工作实施方案，召开动员部署会议，布置工作任务。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）2 .组织县直公立医院主要负责同志以普通患者身份体验就医，发现医疗服务存在问题，并召开座谈会研究改善医疗服务工作措施。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）3 .县直公立医院主要负责人联合面向全县医疗机构发出倡议书,倡议落实主题活动部署，主动改善群众就医感受。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）4 .根据国家卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册和有关工
4、作安排，组织全县医疗机构开展基线调查、2023年度工作成效评估，并进行通报。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）5 .全面执行落实全省统一制定的门诊一站式服务中心管理规范、预就诊模式服务指引、多学科诊疗管理规范、日间医疗服务规范、日间手术管理制度、医务社工制度、志愿者服务制度、疼痛综合管理模式指引、医疗机构临床营养服务规范、住院患者心理评估规范、入出院服务中心管理规范、早期康复介入工作指引等相关标准，切实提升全县医疗服务质量。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）6 .在全县卫健系统内开展“改善就医感受、提升患者体验”征文活动，收集各单位典型经验做法，联系相关媒体，组织集中宣传报道。择优选送至市
5、卫生健康委，推广典型经验做法。（委办公室宣传、委医政医管股牵头，各相关股室配合）7 .组织2023年度示范医院、科室、个人和典型案例评选，开展经验交流。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）8 .组织县行风监督员开展2023年度医疗服务明察暗访发现问题,集中反馈，组织整改。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）9 .组织2023年度医院管理者微访谈，宣传活动成果。（委办公室宣传、委医政医管股牵头，各相关股室配合）（二）2024年在2023年工作基础上，2024年重点做好以下工作，并根据有关要求适时调整补充。1.总结2023年工作，部署2024年工作。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）10 根据国
6、家卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）操作手册和有关工作安排，组织2024年度工作成效评估。通过信息化手段、现场检查等多种方式开展2024年度督导检查并进行通报。（委医政医股科牵头，各相关股室配合）11 抓好全省统一制定的门诊一站式服务中心管理规范等12项制度成果的贯彻落实和推广普及。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）12 继续开展“改善就医感受、提升患者体验”征文活动，收集各单位典型经验做法，联系相关媒体，组织集中宣传报道。择优选送至市卫生健康委，推广典型经验做法。（委办公室宣传、委医政医管股牵头，各相关股室配合）13 组织2023年度示范医院、科室、个人和典型案例评选，开展
7、经验交流。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）14 组织县行风监督员开展2024年度医疗服务明察暗访发现问题,集中反馈，组织整改。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）15 组织2024年度医院管理者微访谈，宣传活动成果。（委办公室宣传、委医政医管股牵头，各相关股室配合）（三）2025年在2023、2024年工作基础上，2025年重点做好以下工作并根据有关要求适时调整补充1.总结2024年工作，部署2025年工作。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）16 召开主题活动总结表彰会议，总结三年工作成果经验，推广有益模式。评选表彰全县主题活动“先进单位”“优秀科室”“先进医务工作者”“典型案例”，选送
8、优秀案例参与全市主题活动表彰评选。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）17 召开新闻发布会，宣传活动成果。（委办公室宣传、委医政医管股牵头，各相关股室配合）18 根据国家卫生健康委改善就医感受提升患者体验评价指标（试行）、操作手册和有关工作安排，开展终期评估并进行通报。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）19 继续抓好全省统一制定的门诊一站式服务中心管理规范等12项制度成果的贯彻落实和推广普及。（委医政医管股牵头，各相关股室配合）20 继续收集各单位典型经验做法，继续开展“改善就医感受、提升患者体验”征文活动，收集各单位典型经验做法，联系相关媒体，组织集中宣传报道。择优选送至市卫生健康委，推广
9、典型经验做法。（委办公室宣传、委医政医管股牵头，各相关股室配合）四、职责分工（一）县卫生健康委：成立主要领导任组长的县卫生健康委主题活动工作领导小组（名单见附件2）,负责组织全县主题活动开展，制定全县开展主题活动具体工作方案，加强辖区内医疗机构开展主题活动的指导督促，协调县级以上新闻媒体对我县主题活动开展中涌现的先进事迹、优秀案例进行宣传报道。及时向市卫生健康委报送工作信息及成果。（二）二级医院：主要负责人要亲自抓主题活动开展成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。根据主题活动方案和本实施方案要求，结合医院实际，全面有序有效落实主题活动各
10、项工作任务。主题活动方案重点任务（见附件3）中，二级医院重点落实1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、14、16、19项。县直各医院制定本单位开展主题活动具体工作方案（于11月30日前报送工作方案至县卫生健康委）。（三）各乡镇卫生院、社区卫生服务中心：成立专班负责提升患者体验工作，主要领导应当以普通患者身份定期体验院前急救服务流程，查找解决突出问题。根据主题活动方案和本实施方案要求，结合本单位实际，重点落实7、8、9、15项。五、组织实施（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门要加强对此次主题活动的组织领导，把开展改善就医感受提升患者体验主题活动与“三合理”专项行动、“深入一线听
11、民意、聚焦诉求解难题”活动结合起来，督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题。主题活动由省属公立医院监管中心牵头组织，各地要明确具体牵头部门,推进情况及成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作衔接挂钩。（二）做好政策保障。各级卫生健康行政部门要主动争取党委政府支持，积极协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。（三）关心关爱医务人员。各级卫生健康行政部门要深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打
12、击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。医疗卫生机构要合理设置工作岗位、配备医务人员，科学安排班次，定期开展心理健康评估，帮助解决后顾之忧。（四）建立长效机制。各级卫生健康行政部门要通过暗访督查、社会监督、满意度评价、查处通报四个“常态化”监督，持续推进主题活动走深走实，不断巩固和扩大工作成效。持续做好公立医疗机构满意度调查，进一步加大通报、约谈、典型问题曝光等力度。各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。要层层落实责任,形成主要领导亲自抓，分管领导具体负责，职能科室分工负责，临床
13、科室抓好落实，医务人员全面参与的局面，让患者真切感受到主题活动成效。（五）加强指导宣传。各级卫生健康行政部门应当加强对医疗机构开展主题活动的监督指导。及时挖掘宣传先进典型，营造行业内外开展主题活动的良好氛围，将主题活动中可复制、可推广的经验固化为制度规定，确保医疗服务持续改进，医患获得感不断增强。附件：改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）附件改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）维度指标诊前L门诊患者预约诊疗率2.门诊号源下放比例3.是否提供预就诊服务4.择期手术患者术前等待时间门诊5.门诊患者预约到院后平均等待时间6.门诊提供MDT服务的病种数7.是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）
14、服务8.是否开展“先诊疗、后付费”急诊急救9.120呼叫反应时间10.院前医疗急救3分钟出车率11.是否设置急诊急救五大中心12.急诊留观患者平均滞留时间住院13.日间手术占择期手术比例14.临床路径入径率和出径率15.中医医院以中医为主治疗的出院患者比例16.分娩镇痛率#17.是否建立“一站式”入出院服务中心18.开展责任制整体护理的病区占比19.出院患者当日结算率诊后20.下转患者人次数（门急诊、住院）21.出院患者随访比例22.提供延续性护理服务的病区占比全程23.是否提供“互联网+护理服务”24.是否提供加速康复外科服务25.智慧医院建设分级26.是否建成老年友善医疗机构27.是否建成残疾人友好医疗机构备注：1.标注的指标适用于三级医院和医联体的牵头医院。2.标注#的指标适用于有产科的医疗机构。
