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1、屋村客户服务部档案资料操作规程（一）钥匙管理：1、计划完成时间：3分钟内完成钥匙管理工作。2、工作目标：根据操作规程扣分标准确保扣分项少于（10）分。3、操作规程：负责做好客户资料、区内所有楼宇锁匙的交收及管理工作，日常锁匙的借还管理工作，并根据锁匙种类进行分类存放及管理。确保锁锁匙的留置、借用准确无误。对锁匙的丢失、损坏、泄密情况等情况负责。（1）确保钥匙为该单位业主亲临取用，确保做好钥匙留置、取用的登记工作。（2）业主委托他人取用，被委托人必须出具由业主亲笔签名的委托书或传真件。注意事项：经办人必须核对委托人之身份及业主的签名，作好记录后方可将钥匙交给被委托人，并作好登记。如遇特殊情况，可
2、通过电话与业户核实经同意后将钥匙交给被委托人，但事后需业户补回委托书。（3）遇火灾、人命救助、房屋漏水、水浸、发生刑事案件等紧急情况下，可将钥匙先交给领用人。注意事项：必须作好登记、记录工作，并在2小时之内通知业户。（4）完成业户正常的委托服务协议，必须在核实服务协议的前提下方可将钥匙交给领用人，并作好登记手续。注意事项：钥匙原则上必须当天借，当天归还管理处。如服务需要每日进行的，如绿化护理、家政服务，领用部门必须经主管级以上签名领用钥匙，领用部门必须参照本制度的内容进行钥匙管理，对领用工作必须作好登记工作，钥匙原则上不允许领用人留置过夜，必须当天借，当天归还领用部门集中存放。（5）钥匙的存放
3、。注意事项：必须专门设置钥匙存放柜（房），钥匙存放柜（房）必须做好安全防范工作，门窗牢固，不得混杂他物。4、钥匙的存放管理必须设置专人管理，专管人的职责如下:（1）每天清点钥匙的领用，归还情况，对不符合钥匙领用的情况及时发现并给予纠正。（2）定期整理有关钥匙的领用登记、记录、委托书，分类归档存放。（3）钥匙领用经办人必须在办理好发放登记工作后，在登记簿里经手人栏里签好日期及名字，登记簿设审核人栏目，由钥匙专职管理人对每项领用每天审核签名。（1）任何工作人员都必须严格遵守本制度的有关规定，如有违反者，一律作扣罚处理，发生第二次触反制度的，即予辞退。5、任何工作人员均不得私下借用钥匙，如经发现应即
4、予以辞退，并保留追究由此引起的一切法律责任。（二）资料存档、归档 计划完成时间：3分钟内完成存档、归档。确保在3分钟内查找出相应资料。 根据操作规程扣分标准确保扣分项少于（10）分。 操作规程：（1）每天由领班将已审核的客人资料（如收楼、装修等）汇总送到资料室存档。（2）资料室人员存档前需核对资料是否已与电脑资料一致。（3）负责日常档案的借阅管理工作，并做好借阅记录。（4）对档案的归档范围懂得分类编目，书写端正，字迹整齐。1、新收楼/转名资料：（1）资料员检查新收楼的资料（包括入住登记表、入住管理合同、收楼通知书、银行代缴费用协议、银行存折及业主身份证复印件、验收交接表等，如属转名的还需新旧业
5、主二手转名交接表、房地产权转移登记收件清单的复印件）是否齐备、完整；（2）将“入住登记表”的内容（包括业主姓名、性别、入住日期、身份证号码、联系地址、联系电话、合同交楼期、共有业主资料等）输入系统;（3）复印“入住登记表”并将其按顺序装订在所在域文件夹内，以便各同事查阅；（4）复印“收楼通知书”并将其送往财务部签收。如属转名的还需把“新旧业主二手转名交接表”复印三份，原件送财务部签收，复印件送售楼部及我处存档；（5）银行代缴费用协议（共有4联）：第一联（白色）递上财务部签收；第二联（粉红色）递上农业银行签收；第三联（黄色）留本部门存档；第四联（蓝色）给业主留底；（6）楼资料上张贴标签按路址分类
6、存放在档案柜内。2、固定服务协议/取消固定服务申请表存档工作：（1）固定服务协议包括：定期清洁、花园护理、特别服务（开窗通风服务）等；（2）资料员需检查协议是否已下服务调度单到相关部门（如家政部、绿化部）跟进，协议内容是否完整（包括服务开始日期、每月服务次数、每次费用、服务要求、结束日期、业主签名等），并输入电脑系统；（1）固定服务协议复印两份，原件送财务部签收，复印件送到家政部签收,另一份本部门存档；（4）取消固定服务申请包括：定期清洁、花园护理、特别服务（开窗通风服务）；（5）资料员检查该申请是否己下单到相关部门（如家政部、绿化部）跟进，是否填上结束日期、取消服务内容、业主签名等，并将资料
7、输入电脑系统；（6）把取消固定服务申请表复印两份，原件送财务部签收，复印件送到家政部签收，另一份本部门存档。3、装修申请表：资料员存档前需检查“装修申请表”上的内容是否已输入电脑，内容是否一致。4、业主装修工人出入申请表：资料员存档前需检查“业主装修工人出入申请表”的资料是否完整，包括姓名、身份证号码、身份证地址、类型、出入卡号，检查资料是否已输入电脑。5、装修退场表：检查装修收条、退场手续表、施工许可证是否齐备。6、委托书（1）装修委托书：检查装修委托书内容是否已输入系统，包括装修负责人（工头）资料、材料进出、办理工人证等。（2）办证资料及办证委托书A、办证委托书包括业主同意委托人自行办理临
8、时出入证、工人证、租户证；B、资料员把委托书的内容包括办证人姓名、性别、类型（临时住户卡、工人出入证租户证）、关系（亲戚、工人、租户）、身份证号码、开始日期、结束日期、状态（有效、过期、作废、备注）等资料输入系统，并在备注栏注明：该办证人有委托书，可自行办理该证的延期手续；C、物品搬出的委托书：必须持有业主签名的委托书委托其亲属/朋友搬离所属单位的家私/杂物、装修材料等；D、借匙委托书：内容包括：区内地址、联系电话、身份证号码、业主/住户卡号、委托人/公司借匙人员名单、借匙有效期限、业主签名、日期等；E、借匙证明：中介人员到管理处办理借匙手续时，借匙人需向我处出示该中介委托的借匙证明，以明确借
9、匙人的身份。借匙证明内容包括：借匙人的姓名、身份证号码、借匙日期、借用单位地址等，并有中介公司盖上公章的证明。F、办理佣人出入证声明：业主为佣人申办出入证时，需在我处签订一份办证声明。内容表示该单位业主对佣人在园区如违反前期物业管理服务协议内容引致的一切事由及经济责任负责；G、取消卡申请：业主如需取消已办理的临时卡/工人卡/租户卡，要求业主书面签订“取消卡申请”，资料员会在系统里的“状态”选择“作废”再存盘。H、电费扣费协议：业主可委托我处人员为其单位签订“电费扣费协议”，委托人将业主留底的一份送资料室存档。7、服务意见表（投诉、建议）：（1）客户助理接到业主的投诉或建议，填写服务意见表，包括
10、处理投诉、建议的过程及处理、回复结果等；（2）经领班复核，把服务意见表送到资料室登记汇总；（3）资料员将服务意见表内容录入电脑，内容包括日期、类型、投诉部门、投诉地址、投诉人/电话、经手人、签收人、投诉内容、处理情况、处理人、回复结果；（4）按投诉部门分类包括车队、家政部、绿化部、管理处、售楼部、煤气公司、供电公司、维修部、狗只投诉、白蚁投诉、环境投诉、区内和周边区域的空气、噪音等环境问题、区内公共环境、设备、设施的投诉、房屋内/外及共用设施的维修/质量/护理的投诉、邻里关系的投诉、保安部、登记处、工程部等，其它部门投诉包括管家部、康乐部、肉菜市场、会所、医院、商铺、农庄、渡假村等。（5）把管
11、理服务意见表原件送到相关部门跟进，并做好签收记录；复印件存档。8、催收管理费记录存档：（1）客户助理将催欠管理费催收记录送到资料室存档；（2）资料员把欠费6个月以上的用户汇总后给主管。I、车位租赁协议：核对“车位租赁协议”内容是否与电脑资料相同后存档。（三）办公用品的申领工作目标：根据操作规程扣分标准确保扣分项少于（10）分。操作规程：1、对本部门日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，确保各个服务点运作正常，物品存放数量如下：物品数量物品数量物品数量圆珠笔5支透明胶5卷文件夹2个过塑胶2盒纸文件袋50个胶文件袋3个-JK1等份打纸2盒一联三打印纸2盒双面胶5卷A3/A4/A3复印纸2包签字笔
12、3支剪刀3把起钉机2个红印油1支印台1个回型针3盒洗洁精10%罐笔记簿3个胶杯2排纸巾2排打卡纸半包钉书钉5盒钉书机1个打印机色带5条橡筋3包电池2对复写纸10张打印机墨水2支碧桂园放行条50本临时住户卡3盒工人出入卡3盒租户卡3盒装修出入卡4盒公司装修出入卡4盒员工卡壳2盒太空水1瓶2、物品申购：（1）申购物品时，在“物品申请表”上填写：物品名称、数量、单价、用途、规格；（2）把物品申请表递给主管签名确认；（3）递给部门经理审批、签名；（4）经理秘书下单申购（如果要用样板，再把样板递到采购部）。3、日用品领料单日常工作中所需要物品，每次领物名称、数量，如:物品数量物品数量物品数量圆珠笔20支
13、过塑胶50盒透明胶20卷三联三等份打纸10盒一联三等打印纸10盒纸文件袋500个胶文件袋10个文件夹5个A3/A4复印纸10包双面胶20卷签字笔10支剪刀10把起钉机5个红印油3支印台3个回型针20盒洗洁精1罐笔记簿5本胶杯1箱纸巾15排打卡纸3包钉书钉30盒钉书机5个打印机色带20条橡筋1()包电池10对复写纸10张打印机墨水10支员工卡壳1000进区放行条500本过塑胶50盒键盘不定鼠标不定临时住户卡2000工人出入卡I(MM)租户卡1000公司工人出入卡1000装修出入卡I(XM)太空水4瓶（1）如资料员发现物品不足，需填写“日用品领料单”领用（2）递给主管复核签名确认；（3）资料员持第
14、二联“日用品领料单”到仓库领物品。4、费用通知单、服务调度单的管理（1）每月逢5号打印费用通知（待业主如发现银行存款不足时，尽快于当月的15号前存足有关的款项以备扣费），交家政部派发给业主。（2）服务度单分收费、不收费两种，由屋村各分部送我处统一登记。登记收费服务单，首先检查服务单中是否有业主签名确认有关的费用，输入电脑时需核对好路址、业主姓名、收费的金额确实无误后方可存盘，如发现电脑系统有异常，如未能存盘，或发现电脑系统有异常等现象需立即通知系统管理员及所属领班的反映报告处理。（3）登记好的服务单分区存放，以便月尾将单派给业主。（4）月的月底，财务部将每月费用单收据交我部整理，我部再将服务费用单与收据整理好，将业主要留管理处的单统一放好，其他交家政部尽快派发给业主。
