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1、医院行风建设管理实施方案2为进一步加强行风建设，优化改善医疗服务，夯实群众满意度工作基础，更好地满足人民群众的就医需求，构建更加和谐的医患关系，结合医院实际，特制定本意见。一、目标任务坚持以人民满意为目标，注重问题导向与患者需求结合,通过建立实施行风建设网格化管理体系，持续强化行风建设工作，深入开展改善医疗服务，推进行风建设责任落实和任务分解，充分发挥网格责任人在行风建设管理中的重要作用,带动实现医疗服务行为更加规范，医疗质量明显提升，服务态度彻底改善，投诉同比明显下降，群众获得感和满意度得到全面提高，医院社会形象得到持续提升，更好的服务于“精致城市幸福威海”建设。二、考核内容涉及群众通过12
2、345热线、投诉电话、信访平台以及电话回访、满意度调查、医患关系管理办公室及院内其他渠道等反映存在下列问题，以及每月市卫健委优化流程改善服务等工作考核标准，全部纳入行风建设网格化管理考核。（一）医疗服务中存在的生、冷、硬、顶、推、拖甚至恶语伤人或动手等服务态度问题；（二）首问（首诊）负责制落实不到位，未尽到告知义务，沟通解释不到位等问题;（三）诊疗流程不合理，就医秩序混乱，不遵守作息时间和预约坐诊安排等就医体验问题；（四）违反医疗卫生行风建设“九不准”、漠视侵害群众利益等问题，重点是指定购买等利益输送问题；（五）医院基础设施不完善，环境卫生脏、乱、差等就医环境问题；（六）其它上述未涵盖的投诉举
3、报类问题。医疗技术、损害类投诉等纳入医疗纠纷处置流程，按上级政策和医院相关制度办理，不纳入网格管理，日常由医患关系办公室（行风办公室）负责具体处理。三、管理机制通过建立以下三项机制，进一步夯实行风建设一岗双责,逐级传导压力，确保行风建设整体水平得到全面提升。（一）建立行风建设网格化管理机制。在落实行风建设主体责任和“一岗双责”的基础上，进一步梳理工作职责，形成上下联动、职责清晰、协同高效的三级网格化行风建设管理工作机制。即主要负责人抓医院总体行风建设，领导班子成员抓具体科室，科室负责人抓具体人员。所有行政职能科室均参与网格化管理，具体分包临床、门急诊医技科室。今后凡职工被群众投诉举报涉及行风建
4、设的问题，经查属实，除当事人要受到相关问责外，相应网格中的网格责任人也要承担管理责任和领导责任。（一）建立定期通报和考评机制。检验我院医疗服务质量和工作成效的“金标准”是群众满意度。结合市卫健委每2月一次的群众基本医疗服务满意度测评、市卫健委反馈重要问题事件、医院每月患者回访及满意度调查工作，每月召开由网格职能科室、涉事科室负责人参加的行风满意度总结分析交流会，对群众反映的不满意事项进行通报，并建立整改台账。涉事科室将整改报告经网格职能科室、网格领导班子成员签字确认后上报医患关系办公室（行风办公室）存档备查。（三）建立诉求处置长效机制。医患关系办公室作为牵头科室，及时组织协调相关职能科室对投诉
5、事项尤其是12345政务服务热线反馈问题进行讨论、解决。对于群众反映强烈、社会影响较大的事件，网格领导班子成员要亲自主持调查，严肃整改落实，确保答复群众满意。对诉求事项清晰、查证属实的，按照规定对被投诉人员及网格责任人进行严肃问责。对涉及服务态度、服务质量类诉求内容模糊、查无实据的，原则上一事一议，按照涉嫌类办件，由被投诉人员承担举证责任。四、奖惩措施（一）医院每月设置行风管理考核专项绩效资金10万元，凡当月未被投诉的科室，或虽有投诉经积极沟通化解撤诉的，按科室门诊、住院患者工作量分比例予以奖励，网格职能科室、网格分管领导一并予以奖励。（二）在医院每月住院、门诊患者满意度回访调查中，科室满意度
6、低于99%的，按降低比率扣罚科室当月常规绩效。（三）日常投诉对科室的考核严格按照医院百分考核管理制度以及医院关于加强行风建设有关问题的若干规定病人回访制度护理人员管理规定医（技、药）师考核管理办法医德医风考评评分标准威海市中心医院政务服务热线管理制度投诉事项百分考核扣分标准等规章制度兑现实施，每月百分考核分数及通报、处罚由医患关系办公室（行风办公室）负责统计分析处置。同时按以下网格化管理措施处置：1.凡是被投诉的，一律先予处罚被投诉人300元，确因投诉人无理取闹，被投诉人无相关责任的，经医院研究决定可免于处罚。2 .职工一年内因服务类问题被投诉，经查证属实存在过错的，在第1条处罚基础上，第一次
7、累计处罚责任人500元，责任科室负责人300元，第二次累计处罚责任人IoOo元，责任科室负责人500元，第三次累计处罚责任人2000元，责任科室负责人100O元，累计3次被投诉的，被投诉人年度考核不合格，按医院有关规定处理。3 .如投诉事件处置上报后市卫健委回访反馈仍为不满意工单的、被市卫健委列为典型投诉的、被上级列为黄色督办单的，再次处罚责任人500元、责任科室负责人300元,同时扣罚网格职能科室400元、网格分管领导200元。4 .对医院造成较大不良影响的、列为橙色督办单的，再次处罚责任人100O元、责任科室负责人800元，同时扣罚网格职能科室500元、网格分管领导300元。5 .对医院产
8、生恶劣社会影响、列为红色督办单的，取消责任科室、主要责任人、科室负责人及相关网格职能科室负责人本年度评优资格。凡被投诉的人员、科室负责人，日常评先选优中同等条件下一律先不予考虑。6 ,涉及到外包单位引起的投诉，对应网格负责人也按照相应条款问责；如涉及主管职能科室有责任的，一并予以问责。7.职称、诚信等其他方面处罚：一年内因服务类问题被投诉2次及以上，经查证属实的，具体责任人当年度不得聘任到高一层次（等级）职称，不得参与中层干部、护士长、医疗组长竞争上岗。同时依据威海市中心医院“信用进医院”工作实施方案相关要求兑现诚信分处罚。8如投诉出现延期办理的，每项扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。9,
9、发生医疗技术、损害类投诉的，被投诉人和责任科室的处罚按上述原则执行。医患关系办公室（行风办公室）因工作不力或处置不当，致使投诉事项被上级扣分或对医院造成不良影响的，参照网格化职能科室和分管领导的处置执行。（四）在上级优化流程改善服务工作、数据报送、宣教、来信来访等工作考核中，出现扣分的一并对相关责任科室予以问责。1.优化流程改善服务工作：主要考核“看病更便捷、检查更方便、医疗服务更优质、护理服务更精细、收费更规范、院务服务更贴心、服务态度更温馨、救治能力有提升、妇幼服务更安全、互联网+医疗服务更丰富、就医环境更舒适、老年服务更全面”12个方面，按照“谁主管谁负责，谁的项目谁负责、谁发生问题谁负责”的原则兑现处罚，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。2 .数据上报工作：未及时上报数据的，或上报数据不合格的，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。3 .宣教工作：经核实未按考核标准落实工作要求，每扣0.1分，扣罚相关责任科室100元。4 .信访事项：根据谁的问题谁负责的原则，按责任归属处罚相关责任科室。（1）每发生一例交办信访事项扣罚500元；
