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1、家政服务运营市场部运营方案目录一、总体目标二、市场分析1、市场现状2、目标市场3、市场进入与市场扩张4、市场份额目标5、面临的困难三、企业概况四、运营模式1、加盟式2、员工制3、信息化管理五、管理制度1、业务管理制度2、人事管理制度3、行政事务管理制度4、财务管理制度5、商业资料管理制度六、发展战略1.总体战略2.公司使命3.发展战略七、市场营销策略1、企业Cl策略2、价格策略3、品牌策略4、会员策略七、公司经营1、部组织机构八、团队组成1、管理人员介绍2、岗位职责九、整体开店流程十、财务计划十一、关键性风险与化解方法1、关键风险2.关键风险解决办法十二、附表一、总体目标海南之行投资有限公司是
2、一家新成立的公司，目前采用的经营方式为“加盟中介式”，随着公司业务规模的扩大逐步向“独立员工制”转型，公司提倡品质是丰泰公司的生命。目前大连家政人员普遍素质较低，家政、保洁专业知识少。因此，建议发展初期加盟求稳，发展中期通过建立培训部，组织人员培训来不断提高完善家政人员素质，以此来解决问题。发展后期逐步形成以高端家政服务为主，中低端服务为辅的经营模式。在从事家政、保洁服务的人员中，像运动健康咨询、家庭专业医用护理、营养师等高级家政从事人员数量几乎是空白，因此，升泰家政将就这一切入点推出高级家政服务进入市场。公司将在全市逐步设立门店，第一年，先行建立5T0个门店，第二年，扩展到11-20个门店，
3、第三年力争达到30家门店。在第五年，公司将逐步完成“独立员工制”转型，从而在大连树立全新的家政、保洁行业形象。升泰家政事业部下设总经理，市场部经理，市场专员，店长，店员。二、市场分析居民收入的增加，为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力，相当一部分居民已经有能力支付此类消费。我国逐渐成为中等收入国家后，居民消费结构会发生变化，家庭服务社会化程度进一步提高。随着人们工作和生活节奏的普遍加快为了提高工作效率和生活质量，人们必然产生对家政服务的更多需求。我国家庭结构正在发生显著变化，小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，“空巢老人、”留守子女不断增多，家庭成员从事日常劳务工作的压力越来越大,人
4、们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大。姜增伟指出，到2014年，我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已成为我国社会发展中的一个重要问题。未来，一对年轻夫妻可能至少要照顾四个老人，有的甚至多达六个、八个老人，这就带来了新的民生难题。目前，家政服务业的养老服务，基本介于社会与家庭之间，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目。今后，随着老龄人口数量增多和服务需求的细化，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，这其中蕴含巨大的商业机会。企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务提供了发展空间。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保
5、姆、钟点工等。但随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。1、市场现状一种是初级的”简单劳务型”服务，如煮板、洗衣、维修、保洁、卫生等；第二种是中级的知识技能型”服务，如护理、营养、育儿、家教等；第三种是高级的”专家管理型”服务，如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。2、目标市场发展初期以全面发展为主，力求稳步提升。在开
6、拓市场前，先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。然后在大连不同区域设立门店。开始运行家政服务。发展中期不断完善门店数量，同时，与大连市各个大型医疗、养老、商业中心、社区等场所建立服务项目。发展后期不断推出点对点高端服务项目，不断完善从“佣家型”到“智家型”转变（佣家型是指做做家务、带带孩子等；智家型是指专业家庭生活助理，能够提高雇主的生活品质，比如辅导孩子功课、合理规划家庭财务、三餐营养搭配，高级家政助理必须能熟练使用电脑，甚至还要具备一定的财务、税收等专业知识，可以为工作繁忙的雇主提供多方面的协助）。3、市场进入与市场扩张升泰家政要想在市场上立足需分为以下几个阶段
7、：在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。同时利用加盟公司的有效资源，在开设门店的所在区域推出免费的活动，以此来赢得第一批的客户。活动期间，我们的客服将以最佳的精神面貌，为客户们免费提供高质量的服务。让人们知道升泰家政、了解升泰家政、接受升泰家政。活动过后，如果客户认可我们的服务，就可以按着公司已经制订的价格，正式开始聘用我们的员工。这样，公司既开辟了市场，又能通过客户和别的人群之间的联系起到宣传的作用。4、市场份额目标预期五年内的营业额（万元）年度2015年2016年2017年2018年2019年营业额755、面临的困难1）员工来源问题：由于人员流
8、动性大，所以必须要稳定的员工来源，所以公司采取了加盟的形式来保证人员。2）员工的可靠程度：大部分家政服务人员都是进城打工者，文化水平不高，而且员工里面很复杂，有些具有不良的社会习惯，会给客户造成一定的经济损失,影响公司信誉。因此必须严格审核员工身份信息，最好找当地公安局协助。3）员工管理：员工管理很麻烦，所以必须制度详细的规则制度，奖惩制度，赔偿制度，考勤管理等。4）客户资料管理：很多家政公司都没有使用软件的习惯，信息化程度相当低,还采用传统的卡片、电子文档管理。要对定时服务客户，客户服务记录，合同记录等进行管理和快速检索都是很困难的事情，并且错误率很高。5）员工工资计算：员工的工资计算很复杂
9、，涉及到很多因素，包括：等级，服务质量，满意度，服务数量，服务的具体项目等。即使是专业的财务人员也很难计算清楚。所以极易引发员工纠纷。6）权益保障机制：由于家政服务机构与服务员和用人家庭的责任权利不明确，有的服务协议不规范，导致双方的权益保障没有依据，纠纷争议难以处理。另外，服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善解决办法，导致供求双方均存在后顾之忧。7）用人家庭需求：用人家庭对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际有条件聘用家政服务人员，只是目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。三、企业概况升泰
10、置业有限公司（升泰家政事业部）是一家新成立的公司，目前采用的经营方式为“加盟中介式”，随着公司业务规模的扩大逐步向“独立员工制”转型，公司提倡品质是丰泰公司的生命。四、运营模式1、加盟式：最适合公司的起步初期，公司刚刚成立没有各项资源，这就需要我们寻求一个有实力的行业公司进行渗透。2、员工制：最适合市场经济要求、能最大限度发展企业潜力的运营模式是员工制，企业、服务员与雇主形成两性的经济关系和服务关系，服务员受雇于企业，企业向服务员发放工资，并对其进行统一的培训和管理；服务员作为企业员工进入雇主家里，为雇主服，雇主和企业建立服务合同，成为企业的客户，如有问题与企业交涉，企业最好设立督察机构，对服
11、务员的工作进行业绩考核。3、信息化管理：因为家政服务这行业信息量繁而杂，必须以信息化管理为基础，优化管理模式，采用集中式管理，最好可以使用管理软件。五、管理制度1、业务管理制度部门设置及管理制度客户服务规范制度员工服务规范制度客户和员工跟踪管理服务制度业务考核制度日常业务纠纷解决制度工作计划和工作总结管理制度2、人事管理制度人力资源聘用管理制度劳动合同管理制度员工档案管理制度员工培训制度员工绩效考核制度员工考勤管理制度员工工资及福利制度员工奖惩管理制度员工辞职制度3、行政事务管理制度办公管理制度印章使用管理制度电话、传真、文印、电脑使用管理制度办公用品管理制度合同管理制度报刊、图书、资料使用管
12、理制度会务管理制度车辆使用管理制度出差管理制度公交卡管理制度目的为方便市场部人员公事出行，提高工作效率，市场部特购买三张公交卡作为员工福利使用。现为规范公交卡使用，防治由于不规范使用公交卡造成公司资源浪费，明确责任及使用方法，特制定以下规定。适用范围适用于升泰家政事业部（市场部）所有员工。职责由市场部经理负责本制度的实施执行，由该部门负责人发放及管理。使用规定1、保管公交卡由市场部负责人保管及发放登记使用。市场部人员负责统计公交卡的使用人员，外出事项，在公交卡余额小于10元时及时充值。2、使用方法领取a.申请公交卡时需填写外出人员公交卡使用登记表，注明公交卡号，外出时间，使用原因并签字确认。b
13、.由市场部经理审查签字确认后发放公交卡交由申请人使用。归还a.外出人员将公交卡归还至市场部管理人员，并注明归还时间并签字。b.市场部负责人检查公交卡是否损坏。3、使用权限仅限因公外出办事途中乘坐公交车刷卡使用。4、使用时间当天领取当天归还。当天时间内因其他原因无法及时归还，须通知负责人告知原因，获得同意后方可在另行约定的时间内归还。5、充值当天使用公交卡的员工发现卡内余额不足10元时当日回来须报备负责人，负责人须及时完成充值。特殊情况时，使用该卡的员工可先行充值，当天凭相关凭证找市场部经理报销。市场部负责人须对公交卡的充值记录进行登记，记录台账，以便备查。6、遗失任何人遗失公交卡须立即报备市场
14、部负责人并做好记录，同时予以当事人原价进行赔偿（含制卡成本和卡内余额）。附表表一：公交卡使用登记表公交卡使用登记表序号姓名卡号申请时间事由卡内金额归还时间使用金额卡内余额借出人/0期归还人/0期审核人12345表二：公交卡充值记录登记表公交卡充值登记表序号充值卡号充值日期充值金额卡内余额充值人1100113003752014.7.25200200侯杰2344、财务管理制度财务管理机构业务费用使用管理制度报销审核制度差旅费管理制度银行存款管理制度现金管理制度5、商业资料管理制度固定资产管理制度员工的保密制度六、发展战略1 .总体战略公司在15年内完成从“加盟中介式”到“独立员工制”的完美转型；同时，要在家政行业树立全新的家政服务形象。2 .公司使命让服务走在您的前沿，让品质成为生命的考量。3 .发展战略1）初期（12年）以优质、周到的服务挤占传统家政的市场分额，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，建立自己的品牌，累积无形资产；收回初期的投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。第一年：服务进入市场，提高公司的知名度，树立品牌形象开始逐步扩大门店数量挤占传统家政服务的市场，打开并初步占领高级家政服务的市场；累计客户约达到（）户，
