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1、食堂承包管理方案及质量保证措施一、遵守法律法规、规范经营、保障员工及顾客利益我公司进入饮食服务行业以来，严格遵守国家的法律法规，各项经营管理工作都遵循相关国家法律法规。在为客户提供服务期间也遵守客户方的要求与规定，并积极的响应与配合。我公司员工均持有国家要求的正式有效证件，按照工作需要持有不同的专业证件（身份证件、专业职业证书、健康证、无犯罪记录证明等）。我公司均与公司员工签定劳动用工合同，并给公司员工购买相应的社保，意外伤害险等相关保险，从而来保证公司员工的利益。我公司一直在为我们的客户购买公众责任险，从而来保证客户的利益，降低风险。二.提高就餐人员满意率，提升满意度1、顾客满意率调查（1）
2、餐饮中心经理每月底组织管理骨干向就餐顾客发放顾客满意率调查表（见下页表），调查餐饮中心整体顾客满意率。（2）顾客满意率调查表（见下表）发放区域要分散，选择顾客要随机，以保证调查结果客观真实。评估项目总体满意程度很满意满意一般不满意很不满意饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生发放人发放日期备注1、“发放人”和“发放日期”由发放人发放前填写；2、顾客在评估各单项满意率时，在相应分数内划“J(4)发放人员要将顾客满意率调查表及时如数收回，并交餐饮中心经理，回收率低于85%的调查无效。(5)餐饮中心经理对顾客满意率调查表进行汇总和分析。(6)餐饮中心召集作业
3、组对调查结果进行原因分析,并制订改进措施和完成期限。(7)餐饮中心经理负责对改进措施的完成效果进行跟踪验证。(8)顾客意见改进措施要在餐厅公告栏中公布。顾客意见登记表单位:序号意见陈述投诉人投诉渠道投诉承诺解法期限接收人即时沟走访学备注1、此表各作业组长、经理（或主管）各一份，根据处理权限分别填写；2、此表中的投诉均为不能立即解决的投诉；3、此表中的投诉不包括顾客1茜意率调查表中的意见；4、“单位”填写作业组名称或餐饮中心；5、投诉渠道在选项内划“7”即可。您的意见是我们努力的方向，您的意见是我们不懈的追求。公司祝您快乐、进步、健康，并恳请您赐予宝贵意见。您最满意Ol评估项目总体满意程度100
4、分90分80分70分60分50分饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生评估项目菜品或档口名称您最满意或最不满意的原因的档口0203您最不满意的档口010203您最满意的菜品010203您最不满意的菜品010203发放人发放日期备注1、“发放人”和“发放日期”由发放人发放前填写；2、顾客在评估各单项满意率时，在相应分数内划即可；3、评选最佳、最差档口或菜品时，顾客将名称填写在相应项目内的阿拉伯数字后；4、各最满意或最不满意项目最多可填三种。餐饮中心食堂堂调查月份发放数量收回收回率评估项目平均得分满意率(%)满意率最高单项饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭
5、菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生总满意率序您最满意的档口最满意的原因汇总号名称得票数Ol0203序IJ您取不满底的档口最不满意的原因汇总名称得票数010203序IJ您最满意的饭菜最满意的原因汇总名称得票数010203序号您最不满意的饭菜最不满意的原因汇总名称得票数010203汇总人汇总日期2、顾客投诉处理规定(1)致歉：对顾客投诉，应表示歉意。(2)倾听：认真倾听顾客的投诉，不能打断顾客的话。倾听时注意力要集中，对顾客提出的意见和看法，不断点头示意，表示关心和理解。(3)说明情况：顾客提出的投诉，如属误会，服务人员要以真诚的态度向顾客说明情况，请求理解；如属服务人员过错，服务人员
6、要主动承认错误，请求原谅。(4)解决问题：对顾客提出的问题，能马上解决的应立即解决；不属于自己权限的，应将情况反馈给有关领导,协调解决，不能置之不理或让顾客自己去找领导解决。(5)感谢：顾客投诉处理完毕后，应对顾客表示感谢。顾客意见改进表登记序号:接受投诉单位投诉投诉日投诉顾客接受承诺期意见陈述纠正措施制订人：实施人：落实情况验证人：日期：备注1、投诉渠道：即时沟通、走访学员队、顾客;茜意率调查；2、意见陈述由纠正措施制订人抄录。问题处置单问题发现时间问题发现部门问题发现人问题简述：紧急措施：根治措施：验证记录：（十）卫生标准1、葡萄图式管理公司集团公司目前正式执行的是通过国际认证的IS090
7、01质量管理体系和HACCP危机控制体系，人力资源采用的是葡萄图式管理。由以前的责任不明确，转为人人担责任，体现互相监督的作用，员工与员工之间能产生一种竞争意识，不仅提高管理人员的管理能力，增强责任心，更重要有是通过这种管理模式，可以避免漏洞，如卫生不到位等现象。根据当日员工工作表现进行紫、红、绿颜色标记进行奖惩考核,使各项工作达标。it 衣操作表现评定标准1 .你场淞：2 .超前指标；1个性化服务：4 .工序互检及过程巡检中未发现煤作 不良,且本工序发现其触工序操作 不良一个或以上：5 .发现低大安全IS黑和质M问题及时 上报避免我失1.按时保质保量完成工作,2,未造成安全隐患；3 .无违纪
8、行为：4 .本岗位环境整沽有序：12 3 4 5拖期：不日清：浪费效果差，引起投诉：工作失误：造成安全l患或发现问题的瞒不报 发生违纪行为.本岗位工作环境不 校洁有序：曲色 标记紫色绿色红色 tr I，竹 Jf gw ; ，处， m ，： O 0 “ 夕H C.t （1 Mt ;t，、？ I ） f* 114* I-二、兑现方式：紫色+10元/次 红色一 10元/次月考核结果出现4次红色对当事人警告处理：月考核结果出现5次红色对当事人解店查看或调离本岗位处理：月考核结果出现6次（含）红色以上对当事人劝退处题：连蛭两月对考核果出现10次（含）以上红色当事人劝退处理:紫色A绿色B红色葡萄图考核标准
9、2、管理体系看板根据各部门工作实际情况，显示当日曝光栏及闪光栏,及时发现并改正出现的问题，并定期推行新品介绍。示例如下：3、6S点检查表结合6S点检查表内容，管理人员随时对各部门进行检查进行考核.具体内容如下：2、整理：留下必要的，其它都清除掉；3、整顿：有必要留下的，按规定摆放整齐；4、清扫：工作场所看得见，看不见的地方全清扫干净；5、清洁：维持整理、清扫的成保持干净亮丽；6、素养：每位员工养成良好的习惯遵守规则，有美誉度；7、安全：一切工作均以安全为前提，无安全隐患;九、增值及创新服务1、公众责任险我公司进入贵校,为贵校提供餐饮保障服务后,将购买公众责任险，保证在餐厅经营的地域范围内从事生
10、产、经营或其它活动时，因发生意外事故而造成他人（第三者）人身伤亡和财产损失，由保险公司承担的经济赔偿责任，从而降低责任风险，保障员工及供应商利益。赔偿限额：（一）保险期内整张保单累计赔偿限额RMBlOOoo万元；（二）每次事故赔偿限额RMB200万元；（三）每次事故财产损失赔偿限额RMB200万元；（四）每次事故人身伤亡赔偿限额RMB200万元；（五）每次食物中毒事故赔偿限额RMB200万元；（六）每次事故每人赔偿限额为RMB25万元；在保险期间内，餐饮中心在经营过程中因过失导致下列事故而造成顾客及第三者人身伤亡或财产损失时，依法应由餐饮中心承担的经济赔偿责任，保险公司按照约定负责赔偿:（一）
11、顾客食物中毒，包括第三者投毒；（二）顾客因在餐饮中心就餐导致的食源性疾病，包括属于传染病的食源性疾病；（三）火灾、爆炸、烟熏导致顾客及第三者的人身伤亡或财物毁损;（四）餐饮中心租用的财产（如所有权归甲方的食堂及设备设施等）发生损失时，餐饮中心应承担的赔偿责任；（五）消防部门在扑灭餐饮中心火灾时因使用水或化学物质造成的顾客及第三者财产损坏；（六）电梯、升降机正常运行过程中突发故障或坠落导致顾客及第三者人身伤亡或财物毁损；（七）餐饮中心布置的广告、霓虹灯或装饰物坠落导致顾客及第三者的人身伤亡或财物毁损；（八）顾客摔伤、烫伤、撞伤、砸伤；（九）因餐饮中心卫生洁具缺陷造成顾客及第三者人身伤害或财产损失
12、；（十）保险事故发生后，餐饮中心为防止或者减少损失所支付的必要而合理的费用；（十一）保险事故发生后，餐饮中心因保险事故而被提起仲裁或诉讼的，对应由餐饮中心支付的仲裁或诉讼费用、律师费用及事先经保险公司书面同意支付的其他必要而合理的费用。2、创新服务（一）推陈出新，保证不同的口味需求 公司建有电子菜品库，各个区域将符合大众口味、价格合理的创新菜品在菜品库中共享，为其他区域的产品创新提供参考，各区域根据本餐厅的具体情况加以借鉴、改进、提升、试销、推广，依次螺旋上升，不断丰富产品。 各餐厅每周推出两个新品（主食一个，大灶一个），并及时追踪新菜品口感和满意度；每周推出一种半价菜,保证就餐人员最大实惠。（二）每月定期开展后厨开放日活动 组织贵单位领导及员工代表到餐厅后厨参观，了解饮食制作过程，饮食加工环境，各项加工卫生操作规范，做到让顾客对饮食放心、满意。（三）举办技术比武大赛一一不断提高厨师技术，提高就餐满意度 为提高管理区厨
