客房管理制度精选7篇.docx
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1、客房管理制度精选7篇在日常生活和工作中,制度在生活中的使用越来越广泛,制度是要求大家共同遵守的做事规程或行动准则。什么样的制度才是有效的呢?以下内容是本店铺为您带来的7篇客房管理制度,希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。客房服务员规章制度篇一客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定,这些在前面的章节中都已进行了仔细说明。在遵守这些共同的原则之外,客房部服务员还有一些额外需要注意的事项:(1)在工作中不能失态,要表现得有耐性,有教养,擅长掌控本身的情绪,不能与客人发生争持。(2)敬重客人的隐私权Q客房部服务员常常进入客人房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、看
2、到一些客人的私人资料,就要特别注意敬重客人的隐私权,不得向外人透露,尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等简单成为评论对象的,客人,他们的隐私就更不能随便向外人说起。(3)不能让客人签名,或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人,客房部服务员往往有机会接触到这些客人,那么,服务员就不能借机要客人签名,更不能随便向客人索要照片。(4)应注意保持楼层的宁静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众闲谈、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声,倘若因距离较远听不见,可以点头或是用手势来领悟、示意;倘若是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话,应到客人身边轻声告知,或是请其出
3、场,向其指示电话所在。(5)上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,而不能使用客用电梯。(6)因工作需要进入客人房间时,要先敲门,得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次,每次敲三下,每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时,还要向客人通报本身的身份,说明本身是客房的服务员,倘若敲三次之后客人仍无回应,可以用钥匙轻轻将门打开。(7)在退出客人房间之前,要站在门边向客人点头微笑致意,而后再离开,并轻轻把门关上。(8)接听服务台的电话时,应先通报“这里是客房服务,有什么需要帮助的吗?”在与客人通话时,应注意措词和语气,倘若客人有要紧事情,应适当地做记录,并进行复述。(9)要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带,
4、不能各处摆放。在领取或交出钥匙时,要作好交接记录。(10)在客人的房间里,不能随便坐下,即使客人邀请,一般也不要坐下或停留。(11)不得在酒店和客房内与本身的亲友会面交谈。(12)不要轻易接受客人的馈赠,假如客人执意要送礼物,则必需请客人留言说明是真心赠予,并请客人写上他的姓名和房间号码。倘若没有这些证明,客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。(13)要把握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会遇到客人提出的要求无法予以足够,必需要给以拒绝,向客人说“不”。那么,这时客房服务员就要把握和运用拒绝的艺术,不能直接、生硬地回绝客人,而应当向客人说明实际情况,用委婉的语言向客人表示拒绝,倘若必需的话,还
5、可以向客人作更仔细的解释,取得客人的理解和谅解。(14)当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报告:发觉客人的房间有凶器,或是医学专用剂一类的物品。原来一人登记留宿的房间却住了两个人。客人将本身的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发觉客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发觉客人患了严重的疾病。发觉客人遗忘了某些物品。在走廊或是其他地方发觉了可疑的人及物品。另外,对于客人对客房服务的评价,赞美或是批判,也都应向经理汇报。客房服务员管理制度篇二一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装,保持良好的个人仪表。制服无污迹,洁净整齐,工作时不得
6、佩戴珠宝手饰,除结婚戒指外,不得留长指甲,除有色指甲油,上班按规定化淡妆,保持头发乾净。佩带宾馆规定的发网。二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)2、必需按领导布置的班次进行工作。如有特别情况更换班次时,先向主管请示,经同意后方可进行调班。3、用友善,热诚和礼貌的语气与客人讲话,讲敬言,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口,切忌家庭用语,同事之间团结协作,顺从领导。4、工作时间内不许大声喧哗,追赶打闹,扎堆闲谈,服务时间不得吃零食,吸烟,不得私自会客,下班后不得在店内游荡,闲逛。5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人供给的一切服务设施。6、一定顺从上
7、级领导,先顺从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。7、IC卡及钥匙由中心统一保管,服务员的楼层卡必需随身携带,不得乱放,严禁转借他人。8、发觉客人遗留物应适时追还给客人,如未能适时追还应上交客房中心,做好记录并保管。9、不得随便为他人开启客房,必需经客房中心通知后,并验明客人身份方可给客人开门。三、卫生制度:1、服务人员保持良好的个人卫生,勤洗澡理发、勤换衣裳。2、严格依照客房卫生质量标准及程序清洁卫生,住客床上的绵织品,每客更换一次,保持清洁无污迹。3、客房内外常常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒,消毒设备专用,茶具不得直接落地,杯
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