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1、写字楼大厦物业保安部员工服务管理规程1.1 目的规范保安部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范，确保公司的良好形象，为业户提供优质的服务。1.2 适用范围适用于保安部全体员工的服务工作。1.3 职责1 .保安部经理负责监督本部门员工的服务规范。2 .保安部主管负责依据本规程考核员工的服务规范。3 .保安部全体员工负责按照本规程开展服务工作。1.4程序要点1 .保安部经理每天至少巡视检查一次上岗保安员和消防中控员的服务工作，并将检查结果记录在工作日志中，作为员工绩效考评的依据之一。2 .仪容仪表A、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正佩戴在左胸前。B、任何时候，在工作场所不得穿短裤、
2、背心、拖鞋。C、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。D、员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。在条件许可情况下，应每天洗澡，注意个人卫生。E、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3 .日常用语A、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。B、欢迎语：欢迎您来我们物业、欢迎您入住本楼、欢迎光临。C、祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。D、告别语：再见。E、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。F、道谢语：谢谢、非常感谢。G、应答语：不要客气、没关系、这是我应该做的。H、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？I、请求语：请您协助我们。J
3、、商量语：您看这样好不好？K、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。1.、基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。4 .对来访人员的语言A、主动说：“您好，请问您有什么事情”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”。B、确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您联系”，并及时与客服部联系。C、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是公司约定，为了业户的安全请理解D、当来访人员忘记带证件必须进入物业时，应说：“对不起，先生/女士,请稍候，让我请示一下好吗？，此时，应用对讲机呼叫领班前来协助处理。E、当确认来访人员故意捣乱，要强行闯入时，应先说对不起，先生/女士
4、，按公司约定，没有证件不允许进入物业，请您配合我们的工作“，当对方执意要强行闯入时，立即用对讲机呼叫领班、主管、经理，保持冷静、克制，只要对方没有危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。F、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作”。G、如果要找的人不在或不想见来访者时，应礼貌地对来访者说:“对不起，业户现在不在”当来访人员离开时，应说再见二5.对业户的语言A、当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时;应尽可能为业户提供力所能及的帮助，联系客服部处理，不可说：“这与我无关”之类的话。B、与业户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没有听清楚的地方要礼貌地
5、请对方重复一遍。C、对业户的问询应尽量圆满答复，若遇不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不可以用“不知道，不清楚”做回答，回答问题要尽量清楚完整，不许胡乱作答。D、与业户交谈态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确。E、需要业户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业户帮助或协助表示感谢。F、对业户质询无法解释清楚时，请上级处理，不允许与业户争吵。G、当业户搬出在大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/女士，您好！”，然后再履行手续，“对不起，请您出示放行条”，当业户搬运物品有困难时，要主动帮忙，业户表
6、示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。H、当遇到业户表示谢意要给予礼物或其他好处时，应首先拒绝,并表示感谢。I、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士J6.职业道德A、忠于职守、勇于奉献：保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。B、热爱本职工作，精益求精：高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它
7、要求保安人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。C、热心服务，礼貌待人：全心全意为人民服务，为业户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。D、清政廉洁，奉公守法：保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。E、遵守社会公德：社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。1.5保安
8、人员应具备的素质1 .高度的警惕性警惕性主要要求保安人员具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。2 .高超的策略性策略性指保安人员在工作中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。3 .防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。1.6保安员应具备的礼仪1 .敬礼A.保安员没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。B.保安员手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。2 .保安员敬礼
9、主要有两种：举手礼、注目礼3 .举手礼A.当值保安人员见到公司领导时均应行举手礼。B.当值保安员见到公司领导车辆时，应行举手礼。C.保安员在进行岗位交接时行举手礼。1.7 行为举止A、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。B、在非工作岗位遇上级领导或有客来访，应即起身相迎并问好,先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。C、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。D、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内
10、；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。E、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业户、女士或来访人员先行。F、业户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。1.8 工作态度1 .服从领导，服从上级的工作安排及工作调配。2 .严于职守，坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3 .正直诚实，对上级领导、同事和业户要以诚相待。4 .团结协作，各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。5 .勤勉高效，发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。1.9服务态度1 .礼貌，这是员工对业户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2 .乐观，以乐观的态度接待业户。3 .友善，“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业户及与同事相处。4 .热情，尽可能为同事和业户提供方便，热情服务。5 .耐心，对业户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下办理。6 .平等，一视同仁地对待所有业户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
