连锁店门店销售导购各类顾客应对方法.docx

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1、连锁店门店销售导购各类顾客应对方法1 从容慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度,这类型顾客在决定购买之前,会花上一段时间。因此,销售工程师要慎重听取顾客的喜好,选定适当的商品,以自信的态度向顾客推荐,但不要急切地将决定推给顾客。2 急躁、易发脾气的顾客情性急躁,发现销售工程师的言语或态度稍有缺失就发脾气,对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。销售工程师对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度,不要让顾客等候,以敏捷的行动处理事情。3 沉默、不表示意见的顾客即使对自己喜爱或疑问的商品,也不表示任何意见的顾客类型。因此,销售工程师要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重

2、点是提出具体的询问,诱导顾客回答,再选出适合的商品,冷静、沉着的应对工夫极为重要。4 绕舌、爱说话的顾客爱说话,在沟通中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情,因此,销售工程师要一面专心听,一面抓住机会回到销售本题。5 博学多闻,知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识,就像教导销售工程师似的提出各种评价与解说。此时,销售工程师要点头表示同意,并赞美说“您知道得好详细“。掌握顾客的喜好后,再进行推荐。6 权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强,销售工程师要以特别郑重的言语和态度接待。销售工程师对于这类型的顾客易生反感,但仍要一面赞美顾客,一面冷静沉着地应对。

3、7 猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任销售工程师,也不轻易相信说明,因此,销售工程师如果说明不得要领,会造成反效果。对于这类顾客,销售工程师要活用询问方法,把握顾客的疑点。具体说明理由与根据,才能获得顾客认同。8 优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客,经常迷惑于各商品,无法下定“就买这个”的决定。这种情形,销售工程师要掌握销售要点,让顾客对商品加以比较,然后观察顾客的喜好说“因为某某理由,我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心,比较容易得到效果。9 内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客,销售工程师要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客,应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何

4、人都会有错”的语调来提高顾客的自信心,会令顾客心生感谢。10好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示,总是强烈推行自己的意见与想法,因此,销售工程师应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议,这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时,销售工程师若无法以专家身份说明时,就会被轻视为“不值得信赖的销售工程师”。不要忘记,愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。11逻辑型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然,对于销售工程师也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。12嘲弄、语多讽刺的顾客销售工程师应对这种顾客时,不要被他的讽剌迷惑,必须集中注意沟通的要

5、点,偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”。各种顾客类型的应对方法类型应对重点(1)从容型(慎重选择的顾客)慎重地听,自信地推不焦急或强制顾客(2)急躁型(易发怒的顾客)慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候(3)沉默型(不表示意见的顾客)观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导(4)绕舌型(爱说话的顾客)不打断顾客话题,忍耐地听把握机会回答商谈(5)博识型(知识丰富的顾客)“您懂得好详细”等赞美发掘顾客的喜好并推荐商品(6)权威型(傲慢的顾客)在态度和言语上特别慎重一边赞美一边进行沟通(7)猜疑型(疑心病的顾客)以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据(8)优柔寡断型(欠缺决断力的顾客)对准销售重点,让顾客比较“我想这个比较好”的建议(9)内向型(性格软弱的顾客)以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调,使其具有信心(10)好胜型(不服输的顾客)尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信(三)逻辑型(注重逻辑的顾客)条理井然地说明要点简明,根据明确地说明(12)嘲弄型(爱讽刺的顾客)以稳重的心情接待应对以“真会开玩笑”带过讽嘲

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