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1、酒店管理客房部接待问讯组工作流程班次工作流程早班1 .与夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事项。2 .了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况,获取当日天气预报信息,以便回答问讯。3 .团队离店时,提醒客人交回客房钥匙,并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。4 .去结帐处收离店客人留下的房间钥匙,并将它们插入钥匙格内。5 .掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房间的数量及房类。6 .早班领班检查夜班人员完成的各项工作,包括检查报表是否齐全和准确,然后请专人分送各有关部门。7 .给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号,并将安排好的团队,VIP房号打印出来分送有关部门。8 .整理和补充登
2、记单和酒店房卡等必需用品,每个接待员必须翻阅,熟悉当天抵店客人预订单,尤其是VIP客人的订房内容,要求熟记VlP客人名单。9 .继续处理交接班事宜,处理客人要求换房工作。10 .打印VIP信封,事先填写VlP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封,完成后交领班、管理员检查。11 .与客房部联系,确认已排好VlP团队房间都已处于正常接待状态。12 .办理散客入住登记手续。13 .客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等,经领班检查复核后一并送到结帐处。14 .当班过程中,如有重要通知或有待解决问题,必须记录在交班本上。15 .交接班。中班1 .与早班人员交接班,阅签交班本,问清交班事项。2
3、.掌握当日客房出租情况,了解当天出租的房数及房类。3 .熟记当天抵店客人的预订单,尤其是VIP客人预订内容。4 .办理散客入住登记手续。5 .打印一份当天离店客人名单,与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。6 .领班检查,复核客人办完入住手续后的登记单内容,包括:姓名、抵离日期、房价等,然后送结帐处。7 .与销售代表联系,尽快收取团队入住登记,仔细核对,如有团队要求的,应按时通知总机作好叫醒记录。8 .去结帐处收集离店客人的钥匙,放回钥匙格内。9 .当班过程中如有重要通知和待解决的工作,必须记录在交接班本上。10 .交接班。夜班1 .与中班交接班,阅签交班本,问清交班事项。2 .掌握客房出
4、租情况,接待客人,办理入住手续。3 .打印制作报表,如:VIP报表、当日住店客人名单,空房表等,准备次日早晨分送各有关部门。4 .统计应到客人的预订,次日统一交预订处作处理。5 .若有应到未到的VIP客人预订,应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。6 .整理检查和核对公安局通缉,协查单。7 .打印空房表,检查房间钥匙状况,统计出遗失钥匙的数目,第二天上报管理员。8 .检查、清理每一钥匙格,处理过期的留言单。9 .凌晨2点,将叫醒服务记录与电话总机的记录核对,确保准确落实。10 .打印本组范围内的卫生,整理办公用品及补充工作必需用品。11 .交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料1 .本酒店各种服务的经营特色及营业时间。2 .本市领事馆、外商办事机构。3 .本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。4 .本市主要娱乐场所。5 .本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。6 .船期和火车时刻的问讯三务电话号码。7 .天气预报。8 .教学的地点及开放口期、时间。9 .世界各地的时间。