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1、t中国电信榆林分公司榆林学院电信通讯市场调研一10市场调研小组J赵建娇杜艳艳简新苗王香郝满遂周新亮榆林学院电信通讯市场调研报告10市场调研小组目录一、调查的展开3（一）调查的背景3（二）调查的目的4（二）调研报告结构图7二、调查实施7（一）调查对象及调查方法7（二）问卷及访谈设计7（三）数据整理分析9三、调查结果及分析9（一）三大通讯运营商在学院根本状况9（二）交叉分析12（三）电信卡在校根本状况19（四）翼卡通在校根本状况21（五）面对面访谈分析23四、中国电信公司现阶段存在的问题及对策（一）中国电信在销售中的宣传以及活动存在的问题及对策25（二）顾客在使用电信YIXUN上网过程中存在的问题
2、及对策26（三）现阶段电信公司翼卡通方面存在的问题及对策26（四）关于翼卡通新增业务建议28五、局限性28六、结束语28附件：榆林学院电信通讯市场调查问卷29榆林学院电信通讯市场调研报告一、调查的展开一）调查的背景随着时代的开展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，这个行业的竞争越加剧烈，在产品越来越同质化的市场里,竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和效劳等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此根底上制定企业开展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。中国电信集团公司简称“中国电
3、信”，指中国电信集团公司以及该公司在中国国内和海外的分支机构。中国电信是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，是中国第一大固网和数据通信运营商以及第三大移动通信运营商，拥有全球规模最大的固定网络和数据通信网络，覆盖全国城乡，通达世界各地。连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定、移动通信、互联网接入及应用等综合信息效劳。通信行业的快速开展，中国各大通信厂商均不甘示弱，都在积极加快企业建设的步伐争取在通信时代抢占更多市场份额。大学生市场日益成为通信运营商的宠儿，通信运营商已渐渐渗入到大学校园中，大学生作为校园的主体消费者，影响着各个通信商家在大学校园中的开展前景。以榆林学院为例
4、，中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商在榆林学院通信市场中各占一定市场份额，竞争剧烈。中国电信在与校方开展“翼卡通”合作的背景下市场份额较大，但存在客户流失现象。二调查的目的IS9000：2000指出顾客满意度是指顾客对于企业（组织）所提供的产品或效劳的满足其要求的程度。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，他来源于消费企业的某种产品或效劳所产生的感受与自己的期望所进行的比照，是顾客情况的反响，包括低于或超过满足感水平，是一种心理体验。所以顾客满足既是顾客追逐的根本目的，也是企业营销行为追求的根本目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度调研，
5、科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在剧烈的竞争中取胜。顾客满意度取决于顾客对产品或效劳的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，并可以产生两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。如下列图所示的顾客满意度理论模型：中国电信顾客满意度调查的核心是确定其产品和效劳在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，运用市场营销知识，从大学生在榆林学院通信市场中的市场行为以及对三大通信厂商的行为反响，分析出榆林学院通信市场的市场特征及需求，以及影响其需求的因素。具体来说要实现以下目标：1）了解中国电信在榆林学院的市场覆盖率及潜在市场2）测定当前的顾客满意度，并与竞争对手比拟3）找出影响中国电信顾客满
6、意度的关键决定因素4）发现提升中国电信产品和效劳质量的时机5）从中国电信顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供改良意见6）通过调查结果，分析电信客户流失原因，发现其在学院中存在的问题并及时解决，争取更大市场份额。三调研报告结构图二、调查实施一)调查对象及调查方法本次调查的目的是了解榆林学院学生在中国电信开展“一卡通”业务后的满意度情况，因此调查对象以榆林学院大一、大二和大三学生为总体。本次问卷调查主要采用分层抽样的调查方法,根据我校各院系人数比例进行分层抽样调查。在确定各院系应发放问卷比例后，按每人负责假设干院系分组，在相应的宿舍、教室抽取一定数量的男、女学生，发放问卷进行调查
7、，了解大学生顾客的满意情况，以便作进一步分析。另外，为深度调研中国电信在榆林学院学生市场中面临的问题，采取问卷发放和面对面访谈相结合的调研方法。访谈对象为榆林学院在校生，在宿舍、沁园、体育场、图书馆、教室等公共场所采取随机抽样方法对受访者进行访谈。由于访谈调研占用被调研者时间较多，为减少被调研者抵触情绪及提高其积极性，在访谈时向每位受访者提供小扇子、淘宝购物卡等小礼品。调查共发放问卷350份，共回收问卷334份，回收率达95.42%。其中有效问卷301份，占90.IBU在本次调查中，受访在校大学生男生177人，占样本总数的58.8%；女生人数124人，占样本总数的41.2%。调查访谈累计56人
8、次，有效访谈为48人次,占85.71%o二问卷及访谈设计在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，从一些根本情况入手，逐层深入。采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。为方便学生作答，本次问卷调研所有问题均为封闭式问题，将一般问卷中的开放式问题全设在面对面访谈中。经我们小组讨论，决定从以下几方面设计问题。(1)有关顾客的根本情况(2)电信品牌覆盖率(3)学生根本业务使用状况(4)学生对于电信效劳质量的满意与不满意之处。(5)学生对校内其他运营商的效劳及其根本业务的满意度。(6)促销方式对学生通信运营商选择的影响(7)无线校园网使用情况及学生对电信YIXUN网络的满意度(8)学生对校
9、园“一卡通”业务的看法及期望(9)学生对电信的整体评价及建议问卷及访谈先对一局部人进行了预先测试，认真听取并分析了他们提出的问题及建议，并对其进行了修改以至问卷设计更合理、更有效，便于我们到达调查目的。三整理分析数据问卷收回后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，数据的整理以及分析主要借助于EXCEL和问卷星软件进行。三、调查结果及分析一三大通讯运营商在学院根本状况1、各个运营商所占比例选项小计比例电信14548.17%移动14748.84%联通9C2.99%此题有效填写人次301表1由表1可知，榆林学院学生中电信使用量与移动使用量几乎不分伯仲。而联通在学院使用比例较小。2、客户选
10、择各个运营商的原因各自优点由图1可得：（1） 使用电信卡的学生有77.24%都认为电信的花费廉价而选择它。与宽带绑定上网也是使用电信的一大原因。而其可选业务与品类是待改良的地方。（2） 移动的各项效劳满意度变化幅度较小，说明其在顾客心目中形象稳定。周围同学使用多就占其最多项选择项。信号好，收费清晰，月租低是其明显优势。（3） 联通的商家经常有优惠活动是吸引学生的一大亮点。3、被调查者现使用通讯卡办理时间图2由图2可得，有.61.6%的学生现在使用的通讯卡都是大一入学时办理的，说明学生的忠诚度较高。其次，就是新学期开学时办卡的学生较多，而新学期是个商家大搞促销活动之时，说明促销活动一定程度上会成
11、为学生换卡的原因。4、被调查者现使用通讯卡办理方式图3选项小计比例录取通知书夹寄的卡6922.92%路边摊位（开学时）51三16.94%营业厅10033.22%推销员12E3.99%代理网点（充值处）6922.92%此题有效填写人次301表2根据上图3及表2可知，学院学生办卡地点还是以正规营业厅，营业网点为主。而录取通知书夹寄的移动卡使用率高与代理网点的认同度几乎相等。说明录取通知书这种先入为主的方式也是比拟有效的。（二）交叉分析1、以性别为自变,对学生办卡种类、时间、方式进行分析图4XW电信移动联通小计男87(49.15%)83(46.89%)7(3.95%)177女58(46.77%)64
12、(51.61%)2(1.61%)124表3a.由图4、表3统计分析可知，男生与女生分别在各类卡的选择上比例无太大差异。性别对于选择卡类没有较大影响。图5XY入学之前大一入学时新学期开学商家搞活动时平时想换卡时小计男11(6.21%)109(61.58%)24(13.56%)16(9.04%)17(9.60%)177女18(14.52%)76(61.29%)23(18.55%)3(2.42%)4(3.23%)124表4B.由图5、表4分析可得，男女生超过一半的人均在使用大一入学时办的卡，说明他们忠诚度较高。商家搞活动对男生的影响远远大于女生。男生平时想换卡的比例占到9.6%,说明男生持卡周期也较
13、女生短图6XY录取通知书夹寄的卡路边摊位（开学时）营业厅推销员代理网点（充值处）小计男39(22.03%)39(22.03%)52(29.38%)7(3.95%)40(22.60%)177女30(24.19%)12(9.68%)48(38.71%)5(4.03%)29(23.39%)124表5c.男女生在使用录取通知书夹寄的卡，和营业网点及代理网点的比例无太大差异。而男生在开学时路边摊位购置通讯卡的比率到达22.03%,远远大于女生的9.68%,在推销员处购置卡的女生比率较男生高。图7d.由图7可知，男生对其现在所使用的卡的满意度总体大于女生，但男生不满意的比率也要高出女生2.76个百分点。图
14、8e.由图8可得，女生在使用市话、短信、上网以及增值效劳的比率均高于男生。男生在长途和彩信的使用比率上稍高于女生。2、以年级为自变量，对学生办卡种类、时间、方式进行分析图9a由图9可得，电信在大一时用户占比率超出移动较多，而大二学生电信使用量却低于移动13.17杭到大三学生，电信使用比率又上升超过移动。联通使用比率在全校来说较少。图10XW入学之前大一入学时新学期开学商家搞活动时平时想换卡时小计大一10(11.76%)57(67.06%)14(16.47%)2(2.35%)2(2.35%)85大二15(8.98%)107(64.07%)25(14.97%)9(5.39%)11(6.59%)167大三4(8.16%)21(42.86%)8(16.33%)8(16.33%)8(16.33%)49表6b.由表6、图10分析可得，年级越高，学生换卡频率越高，受商家促销活动的影响越大。而第一新生办卡的比率一直较大，所以新生入学时是品牌宣传推广以及扩大忠诚顾客群很好的时机之一。图11XY录取通知书夹寄的卡路边摊位(开学时)营业厅推销员代理网点(充值处)小计大一22(25.88%)17(20.00%)24(28.24%)2(2.3
