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1、XX应用技术学院后勤服务中心基建处首问责任制制度为了更好的履行岗位职责，提高工作质量和效率，根据学校有关文件精神，结合我校工作实际，经研究决定，基建处将继续推行首问负责制度。一、首问责任制度的基本内容（一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。（二）首问负责制的对象包括：前来我处办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。二、执行要求（一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同
2、志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。（一）首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：1、向对方说明原因，给予必要的解释；2、将来人带到或指引到相关部门办理；3、可用电话与相关部门联系，及时解决；4、转告有关的电话号码或办事地点。（三）答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关负责人，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本处管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、要杜绝服务忌语，避免“
3、门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象。三、责任追究“首问负责制”执行情况，列入年度考核内容中，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。根据我处的实际情况，现提出如下意见：（一）首问负责制的受理1 .首问负责制适用范围：基建处全体职员。2 .首问负责人：最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。3 .首问负责人受理形式：接阅来信、接听来电、接待来访等。（二）首问负责工作
4、制度1 .对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题，无论是否属于本人、本科室、本处范围内的工作，首问负责人应当主动热情地接待，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。2 .凡属于本人、本科室、本处业务范围内的，首问负责人应本着“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，当场答复或办理，由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。3 .不属于本科室、本处职责范围但属学校管理职责范围内的，首问负责人应做好记录，并于当日内移交相关部门。4 .对问题比较复杂，本科室、本处难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管领导协调处理。5 .首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全心全意为人
5、民服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访。在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。（三）首问负责制的督查1 .办公室负责对全处首问负责制执行情况进行定期督查，并将检查和监督情况汇总通报，同时纳入工作目标考核奖惩内容。2 .有下列行为之一的，将依据有关规定给予首问负责人行政处理。对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯皮、不认真记录，甚至发生口角而引起当事人不满，造成不良影响的。拒绝受理或借故拖延办理时间的。对问题处理不当，造成重复投诉或上访造成不良影响的。违背原则、政策、程序答复或办理，造成不良后果的。在受理过程中有其他不良现象的。
