《推销技巧与商务谈判》教案第13课提供售后服务.docx
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1、课题提供售后服务课时2课时(90min)教学目标知识目标:(1)了解售后服务的重要性(2)熟悉售后服务的内容(3)掌握售后服务工作的原则和方法能力目标:(1)能够针对客户的不同需求,提供相应的售后服务(2)能够遵循售后服务的原则,并采用有效的方法做好售后服务工作素质目标:(1)强化责任意识,树立“客户至上”的服笫!念(2)培养热情真诚、包容奉献的服务精神教学重难点教学重点:售后服务的内容,售后服务工作的原则和方法教学难点:售后服务工作的方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系
2、,让其提醒同学通过APP或其他学习软件,了解售后服务的相关内容,并完成以下任务:请全班同学以小组为单位开展售后服务调研活动。调研方法不限,各组可以从网络上搜集相关信息,也可以前往各个产品售后服务中心进行实地观察,还可以进行人物采访(可以采访推销员、售后服务人员,或者身边接受过售后服务的同学、朋友、亲人等)。【学生】登录学习平台查找资料,进行调研并记录考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组并让学生阅读情景案例(详见教材),然后思考以下问题:上述案例中,小丽为郭女士提供了哪些售后服务?售后服务对于整个推销活动来说有着什么样的价值?【学生】每35人一组,并以
3、小组为单位,各小组成员在组内轮流发言,阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中,及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答,并导入本节课课题并板书:提供售后服务传授新知【教师】讲解售后服务的重要性、内容、售后服务的“5S”原则、做好售后服务的方法模块一了解售后服务工作售后服务是指在产品卖出后,企业为客户提供的各种后续服务工作。售后服务既是本次推销活动的最后阶段,又是下一次推销活动的开始。【课堂互动】*【教师】提出以下问题,让学生思考:企业为客户提供的售后服务的意义是付么?*【学生】聆听、思考、发言*【教师】做出总结通过售后服务,企业不仅能够满足客户的需求,博得客户的好
4、感,还能获得客户对产品的反馈,从而进一步发掘客户的需求,为开展下一次推销活动奠定基础。一、售后服务的重要性【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论以下问题:你认为售后服务重要吗?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(一)售后服务是保障客户权益的有力措施【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论以下问题:为什么说售后服务是保障客户权益的有力措施?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结完善的售后服务能够及时、有效地帮助客户解决遇到的问题和麻烦,从而有力保障了客户权益。(二)售后服务是提高客户满意度与忠诚度的有效举措【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论以下
5、问题:客户的满意度主要受哪些因素影响?售后服务是如何提高客户满意度与忠诚度的?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客户的满意度主要受两方面内容的影响,即产品的功能性价值与m期能性价值。前者是指产品的使用价值(如产品的功能、效用等)是否达到了客户的预期,后者是指企业提供的各项服务(包括售前服务、售中服务和售后服务)能否使客户满意。优质的售后服务可以极大地满足客户的m助能性价值需求,使客户获得愉悦的购物体验,进而产生重复购买的欲望和行为,从而有效提高了客户满意度与忠诚度。(三)售后服务是增强企业竞争力的重要途径通过提供优质的售后服务,企业不仅能够赢得客户的满意和信赖,还能增强自身的差异化
6、优势,进而在日益激烈的市场竞争中月兑颖而出,占得市场先机。(详见教材)【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论以下问题:推销界有一句名言售后服务对于一个企业的意义远远超过推销,优质的售后服务是企业最好的招牌”。你是怎样理解这句话的?请与周围的同学讨论一下。【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结二、售后服务的内容【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论以下问题:售后服务的内容主要有哪些?它们的适用范围分别是什么?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(一)送货服务送货服务是指企业根据客户的要求,将客户购买的产品运送到其指定位置的一种售后服务方式。通常,对于购买产品
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