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1、课题优质服务暖人心(一)课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解售前服务的概念(2)掌握实体店和网店售前服务的心理策略(3)能灵活运用售前服务的心理策略素质目标：体会”全心全意为人民服务”的精神教学重睚点教学重点：售前服务的概念，掌握实体店和网店售前服务的心理策略教学难点：能灵活运用售前服务的心理策略教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、i井授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勒【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲解案例“贴心服务”(详见教材)，并提出问题：你认为售前服务重要吗？根据上述这个案例，你认为科技企业还可
2、提供什么样的售前服务？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解售前服务与消费心理的关系【教师】提出问题：你认为在营销活动中，哪个环节最重要？【学生】思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答一、售前服务的概念【教师】利用多媒体扫码播放视频“如何做好售前服务”，并讲解新知售前服务是指产品销售之前企业为消费者提供的各种服务。对于实体店来说，售前服务是指企业在消费者未接触商品之前所提供的一系列服务，如为消费者提供购买建议、接受电话预订等。对于网店来说，售前服务是指消费者下单前，企业所提供的一系列服务，如提供产品搜索服务、咨询服务等。优质的售前服
3、务能将有关信息迅速、准确、有效地传递给消费者，为消费者提供便利，并使消费者对商品产生兴趣或对企业产生信任感，从而为商品的成功销售打下基础。二、实体店售前服务的心理策略(一)赢得消费者的信任【教师】提出问题：你认为怎样才能赢得消费者的信任？【学生】思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答1 .解答相关疑问企业应主动了解消费者的心理特征，针对其购买商品时可能存在的疑惑提前做好准备，以便能准确地解答消费者的提问，消除消费者的疑虑，赢得其对商品或企业的信任，进而促进其尽快实施购买行为。2 .提供合理化建议营销人员可凭借自身的专业知识或丰富的经验，根据消费者的要求，提出有关商品选购的合理化建议，以便消费
4、者更加容易地做出购买决策。3 .弓I导消费理念企业还可通过向消费者传达新的消费知识，来引导其转变消费观念，最终促使其对产品产生信任感，对企业产生好感0（二）最大限度地满足消费者的相关需求不同消费者的需求是不一样的，同一消费者在不同情况下，也会有不同的需求。企业可通过以下方法，最大限度地满足消费者的需求，提升消费者对企业的满意度。1 .提供种类丰富的产品企业应努力扩充产品种类，以满足消费者的多样化需求。例如，某食品企业生产纯牛奶、酸奶、冰淇淋和奶酪等多种产品，每种产品又分多种口味，能满足消费者对乳制品的不同需求。【教师】组织学生阅读案例“求新、求变的百年老字号”（详见教材），并提出问题：这个案例
5、对你有哪些启发？【学生】阅读、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答2 .设计专用产品【教师】多媒体展示图片”样式特别的蛋糕和适合残障人士使用的车辆“，并讲解新知在消费者需求日益个性化的现在，企业还可根据消费者的具体要求，设计符合其需求的专门产品；或根据一部分消费者的特殊需求,设计能被他们使用的产品。三、网店售前服务的心理策略（一）提供产品搜索服务企业应在其网店上提供产品搜索服务，以便消费者能快速查询到想要了解的商品。【教师】多媒体展示图片“某网店的搜索服务”，并讲解新知例如，消费者在某网购平台上的搜索框里输入“驴打滚枣花酥”等关键词后，便能杳询到想要购买的食品。产品搜索服务要尽可能完善，尽
6、量保证消费者输入各种与店铺所售商品相关的关键词，都能杳询到对应的商品。此外，网店还可提供拍照搜索服务，让i肖费者通过上传照片就能杳询到想要了解的商品。（二）提供清晰的产品分类企业在其网店上对产品的分类要尽可能清晰，以便让消费者能通过此项服务快速找到想要了解的商品。【教师】多媒体展示图片“某家电企业网店产品分类和“某珠宝企业网店产品分类”，并讲解新知某家电企业的网上旗舰店先按厨房电器、生活电器、厨房炊具和大家电把所有产品分成四大类，每一类又按产品的主要用途进行细分;某珠宝企业的网上旗舰店主要按其产品用途对所有产品进行分类，每一类又按产品的材质进行细分。（三）提供详细的产品信息企业应在其网店上提供
7、尽可能详细的产品信息，让消费者通过浏览这些信息就能对商品有足够的了解。【教师】多媒体展示图片“某食品企业网店上的方便面介绍“，并讲解新知某食品企业在其网上旗舰店详细介绍了方便面产品的基本情况，包括汤料熬制的时间和温度，面饼使用的原材料和制作的大致过程，以及整袋方便面用到的所有原材料，让消费者看后会感觉该方便面质量可靠，且美味有营养。（四）提供及时有效的咨询服务有些情况下，消费者在看了网店提供的产品信息后，还会有一些疑问。这时，他们便会去咨询客服。对此，客服人员要仔细阅读消费者发来的问题，然后及时给予准确的回复，以便消费者解除疑惑，尽快下单。想要提供及时有效的咨询服务，客服人员需要充分了解商品及
8、合作物流的相关信息；在店铺有促销活动时，客服人员还要弄清楚活动规则，帮助消费者做出最优选择；同时，在与消费者交流时，客服人员要热情、礼貌且专业。【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂实践【教师】组织学生以小组为单位，开展售前情景模拟活动情景：T立消费者打电话询问某件商品是否有货。要求：小组成员分别扮演营销人员（2名）和消费者（多名），并根据场景，进行情景模拟。【学生】聆听、思考、讨论、分工、排练、上台展示【教师】与学生一起评价各组的表现课堂小结【教师】简要总结本节课的要点售前服务的概念实体店售前服务的心理策略网店售前服务的心理策略【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业【学生】完成课后任务教学反思
