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1、课题掌握旅行社接待业务的流程课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)熟悉旅行社接待人员在接待前准备阶段的工作(2)掌握旅行社接待人员在实际接待阶段的工作(3)熟悉旅行社接待人员在接待后总结阶段的工作(4)能够独立完成旅行社接待业务素质目标：(1)认识到旅行社在经营过程中必须认真履行旅游合同，树立诚信经营的理念，否则就应承担相应的违约责任。(2)力争在工作中始终保持头脑清醒、认真负责、乐于奉献,培养敬业乐业精神。教学重睚点教学重点：旅行社接待人员在接待各阶段的工作教学难点：独立完成旅行社接待业务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程
2、主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“导游小唐化解危机”，并提出问题：(1)旅行社接待业务的流程是怎样的?(2)导游小唐的做法有哪些值得学习的地方?【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社接待人员在接待各阶段的工作旅行社接待业务的流程一般分为接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。一、接待前的准备阶段【教师】随机邀请学生回答以下问题：你认为在接待
3、前的准备阶段，旅行社的接待人员应做好哪些工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并讲解新知从旅行社接待雌到计调部发来的旅游接待计划到导游前往接站点接站之前，均为接待前的准备阶段.在这一阶段,导游需要做好以下工作。（一）熟悉旅游接待计划和旅游团情况导游应认真查阅旅游接待计划及相关资料，全面掌握旅游团的相关情况，尤其是活动日程安排、特殊要求和注意事项等细节。（二）准备所需的知识和物品1 .知识准备导游在接待旅游者前，应根据旅游者在当地的活动内容和旅游者的具体情况，有针对性地做好知识准备，主要包括以下内容：活动日程安排表中涉及的旅游景点的知识，主要包括与旅游景点相关的人物、时间、事件等
4、；客源地的宗教信仰、民族风情、政治动态等；当前的热点事件、国内外重大新闻等。【同步案例】组织学生自主阅读最美导游刘萌刚：做文化的传播者”【学生】阅读、思考【教师】总结同步案例核心思想与设置目的2 .物品准备导游还应准备接待过程中必备的一些物品，主要包括旅游接待计划、导游证、身份证、旅行社社旗、扩音器、记事本、旅游交通图、接站牌、彳殍卡、彳存封条、费用结算单、雨具、医药箱、旅游反馈表等。（三）落实各项接待事宜导游应在旅游者抵达的前一天对餐饮安排、住宿安排、交通安排等事宜进行再次确认，确保各项接待事宜都安排妥当。提前落实各项接待事宜,能够最大限度地减少工作中的失误,从而待工作顺利进行。（四）掌握联
5、系方式导游应掌握旅游客车司机、领队、餐厅、饭店、景区附近的派出所和医院等的联系方式,以便在发生突发情况时能够及时为旅游者提供帮助。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：某旅行社近期将组织一个由20人组成的旅游团前往上海旅游。旅游团成员主要是在校大学生，主要旅游点包括上海迪士尼度假区、东方明珠广播电视塔、外滩、城隍庙、南京路步行街等。请问：如果旅行社安排你接待该旅游团，你将如何做好准备工作？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答二、实际接待阶段实际接待阶段是指从导游在接站点接到旅游者到旅游活动结束后送走旅游者的阶段,在这一阶段,导游需要做好以下工作。（一）迎接服务导游圆是前
6、到达旅游团出发（迎接）地点，展示旅行社标识迎候旅游团，致欢迎词，并简要介绍本次旅游活动日程安排0旅游团出发时，全陪应做好以下工作：(1)清点团队人数,引导旅游者乘坐约定的交通工具。(2)发放本次旅游活动日程安排的相关资料.(3)乘坐飞机时，协助旅游者办妥登机、安检和行李托运手续等，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机；乘坐火车时，协助旅游者办妥铺位的登记和分派手续等。旅游团抵达时，地陪应做好以下工作：(1)在旅游团出站后，确认应接的旅游团，有全陪的，及时与全陪接洽。(2)及时引导旅游团前往停车场，在车门旁恭候旅游者上车，并引导旅游者就座。(3)开车前礼貌地清点人数，以确保不遗漏旅游者。(4)
7、需要时，协助旅游者与全陪核炖殍件数，确认无误后将行移交给行李员。(5)在行车途中，做好途中讲解，包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。(二)交通服务在乘坐飞机或火车的途中，全陪应做好以下工作：(1)提醒旅游者注意人身与财产安全。(2)取得乘务人员的支持，照顾好旅游者的旅途生活。(3)安抖将火车铺位，并引导旅游者依次登车。单位集体包团时，火车铺位可交由包团单位代表分派。(4)可行时，组织适当的娱乐活动，以活跃氛围。(5)在交通工具无法正常运行时，与交通运营部门和旅行社保持有效沟通并稳定旅游者的情绪，适时安排旅游者登机(车(6)因交通工具出现故障或其他原因而被迫在当地过夜时，协助相关部门
8、安排或请示旅行社安排好旅游者的住宿.(7)需要时，提供旅游者必要的帮助。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问迤：2022年7月20日，武汉某旅行社的导游小王需要接待一个从武汉乘火车去广州的旅游团。因为大雨的影响，火车的发车时间无法确定。如果该旅游团不能按时离开武汉，那么肯定会影响后面的活动日程。小王按照旅游接待计划上的电话号码与组团社联系，组团社建议她与旅游者商量改乘飞机。她把这个建议转告给旅游者后，大家表示赞同。于是小王以最快速度订好机票，并请票务组退掉火车票。该旅游团刚离开，火车票和机票都停售了。小王机智灵活地应对突发情况，使得该旅游团的活动日程能够按计划顺利地进行.请问：导游小王在
9、为该旅游团安排交通服务方面有哪些值得学习的地方？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答(三)食宿服务1.餐饮服务导游应按照旅游合同约定安排饮食，全陪应对此实施监控。旅游者用餐时，地陪应做好以下工作：(1)提前与餐厅联系，核实订餐情况。(2)简单介绍餐厅及其菜肴的特色。(3)引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施。(4)如旅游者需要另加酒水或菜肴，应向其说明价格。(5)满足旅游者的特殊用餐需求。(6)随时关注旅游者的用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。2.住宿服务旅游者抵达饭店时，导游应及时办妥入住手续,热情引导旅游者进入房间和辨认、寻找自己的大件交运行李，
10、并进行客房巡视，处理旅游者入住过程中出现的各种问题。全陪应制订好分房方案，并按照方案办妥入住手续。属于单位集体包团或入境游团队中有境外旅行社代表的，分房方案应分别由包团单位代表或境外旅行社代表制订。地陪应做好以下工作：(I)与饭店保持有效沟通和联系，落实住宿安排，取得客房钥匙。(2)告知旅游者饭店的名称、位置、基本设施情况、入住手续、有关服务项目及其收费标准，饭店内用餐的形式、地点和时间，当日或次日游览活动的安排、集合时间、集合地点.(3)掌握全陪和旅游者的房间号，以便于联系。(4)需要时，等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者的房间。(5)必要时，安排次日的叫早服务。(四
11、)游览服务全陪、地陪应认真核实旅游活动日程安排，日程安排宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。在旅游者游览过程中，全陪应做好以下工作：(1)与各站保持有效沟通，使旅游接待计划得以全面、顺利实施，并确保各站服务适时到位。(2)适时向地接社和地陪提出相应的意见和建议，确保各地地接社按旅游合同约定提供旅游服务,确保旅游团接待服务质量符合要求。(3)在乘坐交通工具向异地移动的途中，提醒旅游者注意人身与财产安全，适时组织娱乐活动或专题讲解,努力使旅游者在旅途中感到充实、轻松、愉快。(4)协助地陪做好各项工作。(5)在地陪缺位或失职的情况下，同时承担地陪职责。地陪应做好以下工作：(1
12、)提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作.(2)在旅游团每次移动前清点人数。(3)向旅游者报告当日重要新闻、天气情况和活动安排，包括午、晚餐的时间、地点.(4)在前往景点的途中，向旅游者介绍本地的风俗习惯、自然景观和人文景观，回答旅游者提出的问题，主动与旅游者进行交流。(5)抵达景点前，向旅游者简要介绍该景点的情况。(6)抵达景点时，告知旅游者在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间、地点和游览过程中的注意事项。(7)游览过程中，尽量使用生动、风趣、富有感染力的讲解语言，对景点的历史背景、特色、地位、价值等做繁简适度地讲解，并解答旅游者的其他问题.(8)当日游览活动结束时，
13、询问旅游者对当日活动安排的看法，并告知其次日的活动安排、出发时间及其他有关事项。【教师】扫码播放“导游讲解的方法“视频，帮助学生了解导游讲解时有哪些方法和技巧【学生】现看、思考、理解【同步案例】组织学生自主阅读“如何让讲解更生动，这个导游有绝招”【学生】阅读、思考【教师】总结同步案例核心思想与设置目的(五)购物服务导游应严格按照旅游合同约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或强迫旅游者购物。旅游者购物时，导游应做好以下工作：(1)向旅游者介绍商品的主要品种和特色。(2)必要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运的有关事项等。(六)娱
14、乐服务1.计划内娱乐服务旅游者参与计划内娱乐活动时，导游应做好以下工作：(1)陪同旅游者前往活动现场,并简要介绍活动内容和活动特点。(2)按时组织旅游者入场，引导旅游者文明参与活动。(3)在参与活动的过程中，自始至终坚守岗位.(4)提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全，统一集中活动,并随时注意其动向和周围的环境，以防不测。(5)活动结束散场时,提醒旅游者不要遗留物品并依次退场.2.计划外娱乐服务旅游者要求自费参与计划外娱乐活动时，导游应予以协助，如帮助购买门票、安排出租车等，但不必陪同前往。若在旅游者盛情邀请下应邀前往，导游应注意适度，且无陪舞的义务。(七)送站服务【教师】扫码播放“欢迎词和欢送词
15、的介绍“视频，帮助学生了解并应用欢迎词和欢送词【学生】现看、思考、理解送站服务主要包括以下内容。1离店服务离店当天，地陪应做好以下工作，全陪应予以协助：(1)商定并宣布行前集中行李、叫早、吃早餐、集合出发的时间。(2)办理退房手续，并协助饭店结清与旅游者有关的费用。(3)集中交运行李.(4)提醒旅游者带好身份证和贵重物品。2.送行前服务为旅游团送行前，地陪应做好以下工作，全陪应予以协助：(1)提前确认或落实联程(或返程)交通票据，以确保旅游团能按时启程。(2)清点人数并组织旅游者集合、登车。(3)宣布有关离站注意事项。3.离站送客服务离站送客时，导游应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发旅游者意见表征询旅游者对旅游接待服务的意见。地陪应做好以下工作，全陪应予以协助：(1)带领旅游团及时抵达机场(或车站、码头1(2)办妥登机(或车、船)手续，向全陪移交机票(或车票、船票)，并引导旅游者依次通过机场(或车站、码头)安检。全陪应做好以下工作：(I)提醒旅游者保管好
